Клиенты Orange теперь на 15% больше удовлетворены качеством обслуживания в колл-центре

Клиент: Orange

Индустрия: Телекоммуникации

Решение: KMS Lighthouse

Технологии: Система управления знаниями

Модуль изображения

«Мы рассмотрели несколько решений для управления знаниями и выбрали для себя KMS Lighthouse. Команда одноимённой компании, которая предлагает это решение, стремиться предоставлять услуги на самом высоком уровне. У неё есть опыт внедрения систем управления знаниями и кейсы их успешного применения».

Войку Завадчи, менеджер проекта в отделе обслуживания абонентов массового потребительского рынка, Orange

Бизнес-задача

Orange – крупнейший оператор связи, который работает в большей части европейских стран, Африке и на Ближнем Востоке. Компания предоставляет целый ряд услуг более, чем 256 миллионам клиентов. Среди этих услуг – телефонная связь по предоплате и постоплате, интернет и дополнительные потоковые сервисы, такие как прослушивание музыки и просмотр видео. Также Orange предоставляет своим клиентам техническую поддержку и сервисную службу. Делает это оператор через множество каналов, включая контакт-центры, розничные магазины, сервисные центры и центры продаж по всему миру.

Orange управляет знаниями о продуктах, их наличии, цене и другой релевантной информацией и распространяет их в отдельные офисы, точки и контакт-центры. Управление знаниями в таких условиях – задача непростая для любой организации. Ещё сложнее в таких условиях постоянно предоставлять точную информацию клиентам.

Руководство компании Orange хорошо понимает важность позитивного клиентского опыта. Поэтому было решено улучшить работу в колл-центре и команд различных офисов и точек с помощью внедрения системы управления знаниями. Система должна была обеспечивать сотрудников точной информацией в любое время, в том числе во время общения с клиентом.

Решение

Orange рассмотрела несколько систем управления знаниями и выбрала для себя KMS Lighthouse. Большую роль в выборе сыграло наличие успешных кейсов внедрения решения и обширный опыт команды компании KMS Lighthouse.

KMS Lighthouse была интегрирована с CRM-системой и панелью инструментов операторов колл-центров. Благодаря решению знания Orange в контакт-центрах теперь полностью связаны и синхронизированы.

Результат

Система управления знаниями обеспечивает эффективное управление знаниями и их поиск.

Внедрение KMS Lighthouse помогло на 50% сократить время обучения новых операторов колл-центов. Теперь они усваивают информацию о продуктах, ценах, процедурах и другие знания быстрее.

Благодаря возможности быстро искать информацию в KMS Lighthouse сократилась продолжительность разговора с клиентом в колл-центре и время удержания звонка. Качество ответов также возросло. Уровень удовлетворённости клиентов возрос на 15%. Проблемы клиентов стали решаться при первом звонке чаще.

Избранные истории успеха клиентов

Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Посмотреть все истории успеха

У вас возникли вопросы?

Обучение

Записаться на тренинг

Поддержка

Получить поддержку

Свяжитесь с нами

Оставить сообщение