Компания DIS Group, золотой партнер NICE Systems, реализовала проект по внедрению NICE Quality Management в Банке Открытие. Проект был инициирован Банком Открытие в 2013 году в связи с необходимостью обновить используемую Банком устаревшую систему NICE Perform 3.2, а так же стандартизировать процедуры контроля качества работы операторов. Руководство Банка Открытие приняло решение о внедрении новой системы обеспечивающий полный контроль качества обслуживания клиентов, которая позволяла бы проводить 100% запись всех телефонных переговоров операторов контакт-центра, проводить тренинги персонала, а так же предоставлять полную отчетность по работе call – центра Банка. Для выполнения данных требований Банка команда DIS Group предложила использовать систему NICE Quality Management 4.1. Система обеспечивала бесшовную интеграцию с телефонной инфраструктурой Банка Открытие, которая реализована посредством ПО Avaya Aura, а так же удовлетворяла потребность во всех необходимых инструментариях для автоматизации процесса оценки качества обслуживания обращений клиентов. Решение внедрялось силами двух команд: сотрудников Банка Открытие и специалистов DIS Group. Благодаря системе NICE Quality Management 4.1 Банк Открытие получил расширенную возможность по контролю работы операторов. Система позволяет не только записывать все телефонные разговоры операторов, но и оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места при работе конкретного оператора. Записанные разговоры и экраны операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов с примерами лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов. NICE Quality Management является частью целой линейки решений NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами. Базовым решением является система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM). NICE IM – фундамент для дальнейшего роста системы управления, включая систему управления качеством, систему планирования трудовых ресурсов и инструментарий автоматизированной аналитики взаимодействий с клиентами по любым каналам. О Банке Открытие Универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Используя ресурсы и преимущества Финансовой Корпорации “Открытие”, Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам. http://www.openbank.ru/

Компания Gartner признала KMS Lighthouse одним из лучших решений в области CRM! Одна из последних тенденций в области обслуживания клиентов сводится к привлечению своих клиентов в такие сферы как самообслуживание, консультирование с помощью видео-чатов и мобильных приложений. Для обеспечения именно качественного обслуживания с помощью подобных ресурсов компании прибегают к помощи специализированных программных продуктов. Рынок переполнен предложениями различных решений, способных реализовать подобные проекты. Но насколько качественны эти решения? Насколько все заявленные характеристики верны в действительности? Как выбрать лучшее решение для своей компании? Ответы на эти вопросы мы можем получить, обратившись, например, к мнению независимых и проверенных экспертов на рынке IT. Компания Gartner, один из ведущих экспертов на IT рынке, не могла обойти эти актуальные вопросы стороной и провела исследование, которое рассматривает нескольких производителей CRM решений, предлагающих инновационные продукты в области повышения качества обслуживания клиентов. Было рассмотрено несколько компаний, предоставляющие решения по обеспечению качественного обслуживания клиентов. Gartner выбрала 5 победителей, одним из которых стала компания KMS Lighthouse, производитель уникальной системы по управлению знаниями. Так почему же решение KMS Lighthouse было признано одним из лучшим? Исследовательская компания Gartner отметила сразу несколько причин, позволивших KMS Lighthouse стать лучшей:

• Решение KMS Lighthouse обеспечивает быстрое распространение нужной информации как внутри компании между отделами, так и между клиентами и компанией в целом.
• Мощные механизмы поиска, сценарии обслуживания вызовов, древо принятия решений, визуальная идентификация, эмуляторы устройств и многое другое – всё для того, чтобы помочь сотрудникам найти правильные ответы на вопросы клиентов. Ваш клиент получает верный ответ при первом своем обращении в компанию.
• Решение KMS Lighthouse обеспечивает значительное сокращение прямых затрат контактных центров, с помощью сокращения времени на поиск правильного ответа на вопрос клиента.
• Существенная экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов. Безошибочный поиск ответа на любой запрос обеспечивается использованием платформы Apache Solr.

Использование решения KMS Lighthouse обеспечит качественное обслуживание ваших клиентов.

Проект реализован на базе решения Informatica MDM Компания DIS Group, авторизованный дистрибьютор корпорации Informatica в России и странах СНГ, завершила проект по внедрению системы Informatica MDM в Банке «Хоум Кредит». Построение MDM-системы осуществлялось в рамках глобального проекта внедрения CRM-системы Siebel. Проект по внедрению MDM предназначался для решения различных бизнес- и ИТ-задач. В Банке существовала потребность в увеличении эффективности работы внутренних банковских систем, в том числе, основной системы – HOMER. Для частичной разгрузки, повышения эффективности работы системы и внедрения функционала CRM B2B Банк принял решение внедрить новую CRM-систему Siebel, куда перенести все данные о партнерах, торговых точках и местах продаж Банка, предварительно произведя очистку, дедубликацию переносимой информации, а также соответствие создаваемым в MDM-системе справочникам данных. В качестве основного инструмента для создания единого взгляда на критически важные данные в инфраструктуру Банка было внедрено программное обеспечение Informatica: связка продуктов MDM (для управления качеством данных). Помимо поставки программного обеспечения компания DIS Group обеспечила полный цикл консалтинговых работ по созданию MDM-системы от анализа структуры данных существующей банковской системы HOME R, сбора бизнес-требований, написанию технической документации до разработки ETL- и MDM-процессов, передачи решений в опытную эксплуатацию и обучению специалистов поддержки Банка. Компания DIS Group, обладающая многолетней практикой создания проектов в области управления корпоративными данными на базе продуктов Informatica, имеет за плечами около 90 успешных проектов, внедренных в компаниях России, Казахстана, Украины, Белоруссии и других стран СНГ. О Банке «Хоум Кредит» Банк Хоум Кредит (ООО “Хоум Кредит энд Финанс Банк”) занимает лидерские позиции на рынке финансовой розницы, входит в топ-10 по объемам кредитования населения и обладает одной из крупнейших филиальных банковских сетей в России (www.homecredit.ru).

Компания DIS Group подтвердила свой статус Золотого партнера NICE на 2014 год. С начала 2014 года компании DIS Group подтвердила статус Золотого партнера NICE. DIS Group является авторизованным поставщиком всей линейки продуктов NICE на территории России и стран СНГ. Cтатус является очередным подтверждением активного развития направления в области решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Статус Золотой партнер присваивается партнерам NICE, имеющим высокий уровень компетенции, подтвержденный соответствующей сертификацией специалистов. Помимо наличия экспертизы, такая компания должна достичь определённого объема бизнеса по продуктам вендора в соответствии с требованиями NICE Business Partner Program. Компания DIS Group успешно выполнила все условия программы и увеличила штат сертифицированных специалистов по консультационным услугам и техническому сопровождению решений производителя.

Компании DIS Group и Ferrero заключили контракт о сотрудничестве. Для DIS Group начало 2014 года ознаменовалось заключением нового контракта с компанией Ferrero, одним из ведущих производителей кондитерской продукции в мире. В рамках контракта DIS Group осуществил поставку программного обеспечения от лидера в области управления корпоративными данными – корпорации Informatica. Проект был инициирован Ferrero с целью автоматизации процесса загрузки входящих данных и дальнейшего использования в аналитических системах компании. Изначально компания испытывала технологические трудности при загрузке большого количества входящих XML-файлов. Данный процесс требовал больших трудозатрат со стороны сотрудников аналитического подразделения, что порождало временные задержки получения необходимых обработанных файлов, данные подвергались воздействию человеческого фактора, а так же на компанию ложились дополнительные финансовые затраты. Для решения данной проблемы компания DIS Group предложила использовать интеграционную платформу Informatica, включающую в себя ETL продукт Informatica PowerCenter. Результатом данного проекта достигнута полная автоматизация процесса загрузки входящих данных, а так же было исключено влияние на данный процесс негативных факторов, связанных с ручной загрузкой данных. О компании Ferrero Компания Ferrero возникла в Альбе в 1946 г. Ее основатель Пьетро Ферреро (Pietro Ferrero) с самого начала умел создавать продукты, которым потребители сразу отдавали свое предпочтение. Впоследствии, под руководством его сына Микеле (Michele), компания Ferrero росла и развивалась в Италии, в Европе, а затем и во всем мире. В 1995 году Группа Ferrero открывает представительство в России и выводит на российский рынок множество торговых марок. Сегодня Группа Ferrero добилась лидерства в Италии, Германии и Франции, а также завоевала крепкие позиции на многих мировых рынках. В настоящее время группа действует на глобальном уровне в 46 странах мира, имеет 20 фабрик, 3 из которых – «Социальные предприятия». Одна из фабрик Ferrero находится в России, на территории Владимирской области. О компании DIS Group DIS Group (www.dis-group.ru) – мультивендорная компания, с 2005 года предлагающая заказчикам и партнерам в странах СНГ лучшие продукты и решения от крупнейших мировых вендоров: Informatica, NICE Systems, Citrix, Actimize. Основной деятельностью DIS Group является продажа и продвижение продуктов вышеуказанных вендоров, оказание профессиональных сервисов (консалтинг, техническая поддержка по продуктам, тренинги), развитие партнерских каналов.

28 ноября в Москве состоялся бизнес-завтрак “Управление знаниями в контактном центре и повышение качества клиентского сервиса”, в рамках которого было представлено решение KMS Lighthouse. Мероприятие объединило порядка 70 специалистов в области управления и развития контакт-центров. Компания DIS Group, организатор мероприятия, наглядно продемонстрировала преимущества работы с системой Lighthouse. В основе системы управления базами знаний KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) лежит принцип «2-3-4», то есть нужная информация предоставляется в течение 2–3 секунд, при этом требуется не более 3–4 щелчков мышкой. Эта система предназначена для организаций, оперирующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожей цене. Такая ситуация на рынке приводит к постоянному снижению уровня конкурентоспособности. В подобных компаниях центром внимания становится Клиент, и основной целью деятельности компании – удержание своего Клиента. Бизнес-завтрак дал возможность участникам получить информацию об использовании продукта KMS Lighthouse «из первых рук»: с докладами выступили Эйял Кахана, продакт менеджер KMS Lighthouse; Майкл Дела Круз, директор по взаимодействию с клиентами и управлению знаниями, Globe Telecom, Inc.; Дмитрий Белов, директор направления KMS Lighthouse в России и СНГ; Сурен Алексанян, технический менеджер по решению KMS Lighthouse; Олег Зельдин, вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров. В ходе презентаций участникам была представлена возможность рассмотреть систему KMS Lighthouse в качестве инструмента для создания единой актуальной базы знаний, быстрого и легкого способа поиска информации, а так же проведения обучения операторов. По сравнению с другими решениями, система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, а также инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это позволяет направлять соответствующую информацию параллельно по нескольким каналам: сотрудникам контакт-центров, дистрибьюторам, в центры обслуживания и продаж, на интернет-порталы, внутреннюю сеть и т. д. Все эти операции осуществляется через простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, предоставляющий сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов именно ту информацию, которая необходима клиенту в данный момент. Кроме того, система KMS Lighthouse включает в себя широкий ряд приложений, специально разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое. В рамках бизнес-завтрака выступил представитель Globe Telecom, крупнейшего оператора мобильной связи на Филиппинах, Майкл Дела Круз, и поделился опытом использования системы KMS Lighthouse. Как отметил Майкл, уже сейчас руководство Globe Telecom видит значительное улучшение качества обслуживания своих клиентов. Ранее клиенты ожидали ответа на свой вопрос от 2х минут и более. Сегодня время ожидания значительно снизилось, операторы находят ответ на вопрос клиента сразу в процессе разговора, не ставя звонок на «hold». Майкл поделился с участниками мероприятия и дальнейшими планами развития и улучшения качества обслуживания клиентов. Филиппины занимают одно из первых мест в мире по активному использованию социальных сетей. Руководство компании решило использовать эту особенность в своих интересах, и в скором времени будет реализован проект интеграции системы KMS Lighthouse и аккаунта компании в Твиттер.

Саммит руководителей и ведущих менеджеров «Оптимизация контактного центра» состоялся 24 — 25 октября 2013 года, в Москве в деловом центре гостиницы Radisson Slavyanskaya и собрал вместе более 200 участников. В рамках саммита делегаты конференции и посетители выставки получили уникальную возможность встретиться с ведущими экспертами и консультантами индустрии, а также поставщиками инновационных решений для получения успешного опыта и знаний с целью повышения эффективности и оптимизации работы контакт-центра. Во время обсуждения были затронуты как стратегические вопросы дальнейшего развития контакт-центров, так и каждодневные проблемы, которые испытывают операторы в процессе работы. Многими представителями контактных центров была затронута наболевшая проблема, как неактуальность и разрозненность данных, с которыми приходиться работать операторам call-центров, что ведет к длительному ожиданию клиента на линии. А получение неверного или неполного ответа приводит к негативному отношению клиента к компании в целом. Дмитрий Белов, руководитель направления KMS Lighthouse, представил на саммите решение этой проблемы. Система KMS Lighthouse представляет собой современную платформу управления знаниями, разработанную специально для задач хранения и поиска информации в контактных центрах, службах поддержки клиентов, центрах обучения и т.д. Данный класс систем выгодно отличается от традиционных систем управления контентом и web-порталов, с помощью которых не удается добиться требуемых результатов по управлению знаниями для контакт-центров. Система KMS Lighthouse предназначена для помощи сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов, ключевыми обязанностями которых является быстрое и качественное консультирование клиентов по разнообразным темам, а также оперативное предоставление быстроменяющейся информации. KMS Lighthouse успешно функционирует в контактных центрах телекоммуникационных и финансовых компаний, в сервисных центрах и логистических компаниях по всему миру. Подробно о саммите «Организации контактных центров» можно узнать здесь: http://callcenterevent.ru/ccos/

Михаил Комаров, директор по развитию бизнеса DIS Group, поделился своим видением развития системы BI. 3 октября 2013 года при участии CNews Conferences и CNews Analytics состоялась конференция «BI: бизнес плюс аналитика». DIS Group приняла активное участие в обсуждениях насущных проблем бизнес-аналитики и ее развития на Российском рынке. Решения бизнес-аналитики используют сегодня большинство компаний – в одной из публикаций в Forbes названа цифра 60%. В обозримом будущем бизнес не сможет обходиться без специализированных решений. В рамках конференции Михаил Комаров, директор по развитию бизнеса DIS Group, отметил важность задач сбора, очистки и хранения данных. Несмотря на то, что в состав многих BI-систем входят соответствующие инструменты, на практике частенько применяют специализированные продукты. Например, решения компании Informatica «понимают» не только форматы основных бизнес-данных, но и позволяют работать с соцсетями и множеством самых разных источников информации. Качественная интеграция данных, реализованная на базе решений компании Informatica, позволяет получать точную информацию, на основе которой вы сможете принимать верные решения в современном конкурентном мире бизнеса. Подробный отчет о мероприятии на сайте CNews: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2013/10/14/546139

Представители компании DIS Group поделились своими наблюдениями по качественному развитию рынков call-центров. 2 октября 2013 года крупнейшее в России и странах СНГ издание в сфере высоких технологий CNEWS организовало конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса», партнером которой выступила компания DIS Group. В рамках круглого стола эксперты и представители IT-сообщества из разных отраслей бизнеса обсуждали текущие вопросы и тенденции развития рынка call-центров. Самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров. Достаточно ли одной только голосовой связи, которая нередко превалирует при организации call-центров? И отвечает ли качество голосовой связи требованиям, которые предъявляет современный клиент. Скорее всего, нет. Дмитрий Белов, руководитель направления KMS Lighthouse, предложил контакт-центрам обратить пристальное внимание на специализированные системы управления знаниями, которые объединяют данные, как из корпоративных систем, так и из общедоступных источников и интернета, а кроме того, предоставляют быстрый поиск нужной клиентам информации. В России эта парадигма только начала развиваться и зачастую компании используют решения, не пригодные для поиска информации оператором call-центра. Эти продукты не учитывают специфики работы контакт-центров, когда клиент «висит» на линии и ожидает срочного ответа. Решения KMS Lighthouse направлены на устранение подобных проблем, а так же на увеличение доли правильных ответов операторов клиентам. Подробный отчет о мероприятии на сайте CNews: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2013/10/11/545983

В рамках проекта присоединения ТрансКредитБанка к ВТБ24 реализовано техническое решение «Единого Клиентского Справочника» В рамках интеграции в группу ВТБ и предстоящего объединения ВТБ24 и ТрансКредитБанка была реализована технология «Единого Клиентского Справочника» на базе решения компании DIS Group. Проект «Единого Клиентского Справочника» реализован с целью повышения качества клиентских данных, а именно приведения клиентских данных к стандартизированному виду и подготовки структур данных к интеграции с системами ВТБ24. Внедрение данного проекта позволяет решать многие операционные и управленческие задачи, среди которых подготовка качественной отчетности, организация эффективного взаимодействия с клиентом и возможность интеграции с системами розничного банка группы ВТБ в установленном в ВТБ24 формате. С 5 августа продажа продуктов и услуг ВТБ24 ведется по всей сети ОАО «ТрансКредитБанк», и одним из результатов внедрения «Единого Клиентского Справочника» стала возможность передачи клиентских данных со счетов ТрансКредитБанка в ВТБ24 в рамках реализации технологии перекрестного погашения кредитов. Так, кредиты, оформленные клиентами ТКБ в ВТБ24, могут быть погашены с их зарплатных счетов в ТрансКредитБанке. С даты объединения банков в ноябре 2013 года будет внедрена обратная технология погашения кредитов ТКБ со счетов клиентов ВТБ24. Директор Технологической дирекции ТрансКредитБанка Денис Сотин отметил: «В Едином Клиентском Справочнике собрана информация о клиентах ТрансКредитБанка с учетом очистки и исключения дублирования данных. Очистка и дедубликация позволяет передачу данных в принятом в ВТБ24 формате, что с момента объединения обеспечит возможность создания единой базы клиентов ВТБ24 и ТрансКредитБанка на стороне ВТБ24». На стороне ТрансКредитБанка «Единый Клиентский Справочник» будет также использован для подготовки отчетности Агентству по страхованию вкладов и исправления первичных ошибочных данных по клиенту на уровне филиалов. В плане также проекты по взаимодействию с клиентами с учетом выверенных дедублицированных данных, ярким примером которых являются почтовые рассылки и другие маркетинговые кампании. http://www.tcb.vtb24.ru/about/press/news/2013/488/?from=tcb ОАО «ТрансКредитБанк» (www.tсb.ru) основано в 1992 году. Банк предлагает клиентам полный спектр банковских услуг. Широкая филиальная сеть ТрансКредитБанка насчитывает 262 офиса в 184 населенных пунктах России. Крупнейшим акционером ТрансКредитБанка является ОАО Банк ВТБ (99,6% голосующих акций); 0,0726 % голосующих акций принадлежат ЗАО ВТБ24; 0,3274 % голосующих акций принадлежат юридическим и физическим лицам. Банку присвоены долгосрочные кредитные рейтинги Moody’s (Baa3/Prime-3, прогноз: Стабильный) и Standard & Poor’s (BBB/A-2, прогноз: Стабильный). Совокупные активы банка по МСФО за 1 квартал 2013 года составили 416,7 млрд руб., кредитный портфель (за вычетом резервов под обесценение) — 300,0 млрд руб, средства клиентов 259,4 млрд руб., собственные средства банка — 45,8 млрд руб., чистая прибыль ОАО «ТрансКредитБанк» за 1 квартал 2013 года составила 4,1 млрд руб. История успеха “Единый Справочник Клиента”