Многофункциональная система управления знаниями
Как в крупных компаниях возникает недостаток знаний
Как в крупных компаниях возникает недостаток знаний
- Сотрудники не могут найти информацию
- Ценная информация часто передается только устно
- Информация теряется при увольнении сотрудников
- Не фиксируются важные знания
- Знания дублируются, хранятся в разных системах и не обновляются
Как МаяК решит ваши сложности с управлением знаниями
Как МаяК решит ваши сложности с управлением знаниями
- Предоставит единую точку доступа сотрудника к корпоративным знаниям — решение задачи дробления и противоречивости знаний
- Позволит централизовать и структурировать необходимую информацию о продуктах и услугах
- Проинформирует об изменении информации и даст доступ к актуальной версии
- Поможет быстро найти необходимые знания
- Позволит создать единое пространство для хранения и обмена информацией
- Станет средством для раскрытия и пояснения корпоративной терминологии через интеграцию с Data Governance — в рамках единой системы управления данными в организации
Дополнительные возможности МаяК
Дополнительные возможности МаяК
- Обучение сотрудников: адаптация, передача знаний и тестирование
- Наполнение проектной библиотеки: позволит создать централизованный каталог шаблонов, инструкций и материалов, связанных с проектами, каталог продуктов, внутренних сервисов и услуг с их подробными описаниями
- Создание централизованной платформы, где сотрудники могут предлагать, обсуждать и оценивать идеи
- Геймификация в предоставлении знаний
- Пошаговое ведение сотрудников по скриптам в процессе взаимодействия с клиентами
Результаты наших клиентов
Кому будет полезна система Плюс7 МаяК
- Подразделения, обеспечивающие взаимодействие с клиентами (call-центр, офис продаж, пользовательский сервис и техническая поддержка и т. д.)
- HR
- Маркетинг
- Закупки
- Пользователи, формирующие запросы на отчеты в рамках корпоративной терминологии
Кому подходит продукт
Система управления знаниями Плюс7 МаяК является ключевым корпоративным активом, который обеспечивает быстрый и единообразный доступ к накопленной информации. Продукт приносит ощутимую пользу широкому кругу руководителей, напрямую влияя на производительность труда, качество клиентского сервиса и эффективность внутренних процессов в организации.
Директор по управлению данными, CDO — Chief Data Officer
- Планирование связности систем между собой — для сокращения избыточности данных, повышения согласованности данных в бизнес-системах
- Определение ценности данных для снижения затрат на подготовку данных, планирование инфраструктуры для сбора, интеграции и использования данных в перспективе
- Планирование time-to-market: определение процедуры реакции на изменения и процедур от подготовки данных к получению отчётности пользователями (для принятия ими решений)
Директор по информационной безопасности, CISO — Chief Information Security Officer
- Планирование связности систем между собой — для сокращения избыточности данных, повышения согласованности данных в бизнес-системах
- Планирование time-to-market: определение процедуры реакции на изменения и процедур от подготовки данных к получению отчётности пользователями (для принятия ими решений)
Директор по информационным технологиям, CIO — Chief Information Officer
- Планирование связности систем между собой — для сокращения избыточности данных, повышения согласованности данных в бизнес-системах
- Определение ценности данных для снижения затрат на подготовку данных, планирование инфраструктуры для сбора, интеграции и использования данных в перспективе
- Планирование time-to-market: определение процедуры реакции на изменения и процедур от подготовки данных к получению отчётности пользователями (для принятия ими решений)
Директор по персоналу, HRD – Human Resources Director
- Адаптация и подготовка новых сотрудников
- Проверка знаний сотрудников
- Обеспечение удобного доступа к внутренним нормативным и кадровым документам
- Быстрый доступ к материалам корпоративного портала
- Контроль за ознакомлением с регламентами и инструкциями
Директор по информационным технологиям, CIO – Chief Information Officer
- Формирование библиотеки накопленной экспертизы в части решенных инцидентов
- Сокращение нагрузки на персонал, перераспределение ресурсов
- Запуск сервиса самообслуживания (формирование портала, наглядное отображение инструкций и т. д.)
- Снижение количества ошибок при формировании ответов для работников других подразделений организации
Директор по клиентскому сервису
- Сокращение операционных расходов на обслуживание клиентов
- Сокращение затрат на обучение и развитие персонала
- Минимизация ошибок в консультациях клиентов и при работе с ПО
- Обеспечение омниканального подхода в обслуживании клиентов
- Повышение лояльности работников и сокращение уровня текучести кадров
- Повышение лояльности клиентов и сокращение оттока клиентской базы
Директор по маркетингу
- Формирование базы маркетинговых исследований для анализа и переиспользования
- Обеспечение сотрудникам быстрого доступа к маркетинговым материалам, брендбуку организации, шаблонам презентаций
- Формирование библиотеки презентаций, записей видеоконференций и выступлений
Обновленный функционал инструментов по работе с данными
Расскажем о недавно анонсированных релизах продуктов и о том, как новые функциональные возможности качественно и количественно скажутся на работе с данными.
Как выглядит и из чего состоит продукт
Дружелюбный интерфейс
Дружелюбный интерфейс
- Удобный поиск с учетом опечаток и неверной раскладки
- Подсказки
- Подбор по параметрам
- Сравнение статей
- Пользователь видит только нужные ему в работе материалы
- Работа в системе не требует технических навыков и программирования
- Простое и быстрое наполнение базы
- Гибкое применение массовых изменений
Редактирование и структурирование
Редактирование и структурирование
- Доступ к системным и настраиваемым шаблонам
- Возможность размещения документов разного типа: текст, картинки, ссылки, презентации, документы, видео и т. д.
- Тематическое распределение контента между вкладками и элементами в статьях
- Настройка визуального отображения элементов в статьях и папках
- Разграничение прав доступа к контенту для разных групп пользователей на уровне элемента статьи
- Отсутствие необходимости «с нуля» продумывать структуру и расположение элементов при создании новой статьи
- Единообразное представление типовых статей базы знаний, например, терминов, продуктов, вопросов и ответов
- Привычное для оператора расположение элементов в статьях
Взаимодействие пользователя с базой знаний
Взаимодействие пользователя с базой знаний
- Возможность оставить отзыв
- Оценка и рейтинг контента
- Комментарии
- Выделение текста маркером
- Отправка части статьи прямо из интерфейса по имейлу или СМС
- Создание и кастомизация собственных списков избранных статей
Гибкая ролевая модель
Гибкая ролевая модель
Позволяет хранить всю информацию в одной системе и настраивать к ней разный доступ для разных групп пользователей.
- Возможность скрыть определенные шаблоны от конкретных групп пользователей
- Возможность скрыть определенные статьи для конкретных групп пользователей
- Индивидуальные настройки интерфейса от разных групп пользователей
- Представление одной и той же статьи в разном виде для разных групп пользователей
Не нужно дублировать информацию для разных команд, вы получаете единый источник информации, в котором вы сами настраиваете зоны видимости.
Истории успеха внедрения Плюс7 МаяК
Посмотреть все истории успехаЗдравоохранение
Внедрение базы знаний для медицинского центра
ПосмотретьВнедрение базы знаний для медицинского центра
Запрос
Из-за отсутствия структурированной информации и возможности использования ранее накопленного опыта, работа колл-центра больницы была затруднительной и неэффективной. Операторы колл-центра не могли давать точные ответы пациентам, и клиенты все больше разочаровывались в обслуживании медицинского центра.
Внедрение
Мы проанализировали контент заказчика и текущие процессы заказчика по управлению знаниями.
Мы предложили структуру и перенос текущей базы знаний в МаяК. При пилотном проекте, отзывы были положительные, и больница приняла решение о внедрении.
По итогам внедрения:
- Проведено обучение администраторов, контент-менеджеров и пользователей.
- Предоставлено кастомизированное руководство для работы с системой.
Результат
- Сокращение трудозатрат на 20%.
- Улучшение качества обслуживания.
- Экономия времени на обучение сотрудников 50%.
- Поиск информации занимает не более 10 секунд.
Сфера услуг
Использование Плюс7 МаяК для сети гостиниц и отелей
ПосмотретьИспользование Плюс7 МаяК для сети гостиниц и отелей
Запрос
Компания нуждалась в повышении качества обслуживания клиентов, так как обмен информацией о ценах, тарифах, правилах, процессах и других сопутствующих данных представлял собой серьезную проблему. А необходимость предоставлять клиентам эти данные в последовательном и точном виде еще больше усложняла задачу.
Внедрение
В рамках пилотного проекта были проанализированы текущие процессы по управлению знаниями заказчика и системы, в которых ведутся перечисленные данные о тарифах, правилах, процессах.
Были выбраны три тематики для формирования предложений по структурированию контента. После согласования структуры с заказчиком, контент частично был перенесен в систему.
Мы провели обучение контент-менеджеров в сокращенном формате и подготовили инструкции, которые описывали возможные действия в системе в период пилотного тестирования, чтобы работники могли самостоятельно формировать в системе контент по выбранным тематикам.
По итогам внедрения:
- Проведено полноценное обучение администраторов, контент-менеджеров и пользователей.
- Предоставлено кастомизированное руководство для работы с системой.
- Сформированы предложения по развитию проекта.
Результат
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов и улучшение клиентского опыта в целом.
- Сокращение общей продолжительности звонков и среднего времени ожидания на 20%.
- Сокращение времени обучения новых операторов процедурам, правилам, тарифам, продуктам на 50%.
- Сокращение количества случаев предоставления потребителям недостоверной информации на 90%.
Госсектор
Использование Плюс7 МаяК в государственных услугах
ПосмотретьИспользование Плюс7 МаяК в государственных услугах
Запрос
Организация стремилась создать четкую систему управления знаниями в виде платформы с удобным доступом для изучения новых рабочих процессов. И нуждалась в методологии управления знаниями в новом колл-центре, созданном для обработки запросов граждан по госуслугам.
Внедрение
В рамках пилотного проекта были проанализированы текущие процессы заказчика в рамках управления знаниями и возможный контент. Так как специфика деятельности колл-центра относится к решению запросов граждан по поводу государственных услуг и не имеет отношения к продажам, основную часть контента было предложено разместить в формате ЧаВо, а также в формате сценариев и пошаговых инструкций, которые помогли бы пользователю быстрее находить нужное решение по запросу гражданина.
Мы провели обучение контент-менеджеров в сокращенном формате и подготовили инструкции, которые описывали возможные действия в системе в период пилотного тестирования, чтобы работники самостоятельно смогли формировать в системе контент по выбранным тематикам.
Результат
- Повышение профессионализма сотрудников.
- Повышение уровня удовлетворенности граждан.
- Создание надежных сервисов в самых разных сферах.
- Сокращение время ожидания на звонке.
Решения от DIS Group используют
Остались вопросы? Мы собрали самые частые
Плюс7 МаяК – это коробочное решение, его установка занимает считанные дни. На реализацию проекта при этом необходимо от 1 месяца. В это время также закладывается анализ текущего контента и процессов, обучение сотрудников.
Максимальный срок проекта определяется индивидуально для каждого заказчика и зависит от сложности проекта, количества контента и необходимости дополнительных настроек интеграций или доработок.
Ограничения отсутствуют при соблюдении всех технических требований. На текущий момент есть разные проекты, количество пользователей в некоторых из них составляет до 200 тыс. человек.
В России, пожалуй, самый масштабный проект реализован в ВТБ, где количество пользователей приближается к 60 тыс. и продолжает постоянно расти.
Да, конечно. Чтобы получить максимальный результат от внедрения решения, мы обязательно помогаем вам с анализом ваших текущих процессов и контента, а также предлагаем варианты их корректировки и структурирования. Все сотрудники проходят обучение, получают методологические рекомендации по работе с контентом и инструкции (руководства пользователя), которые могут быть кастомизированы для заказчика.
Поддержка не прекращается и после внедрения.