Оператор повысил качество клиентского обслуживания благодаря системе управления знаниями

Задача

Высокий уровень клиентского обслуживания – один из важнейших приоритетов оператора связи Tele2. Чтобы поддержать этот уровень, важно обеспечить операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров компании доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обслуживания. Tele2 фокусируется на лучшем соотношении цены и качества и гарантирует отличный уровень клиентского сервиса. Реализуя стратегию lifestyle enabler, оператор выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов в партнерстве с лидерами рынка в других секторах экономики. Tele2 делает акцент на инновационных продуктах, отражающих интересы абонентов и их стиль жизни.

Решение

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечила автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами. Из-за этого бывает непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, для анализа их поведения и проверки гипотез. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Результат

Внедрение системы управления знаниями повышает уровень клиентского опыта. Клиент получает ответ за меньшее время, вероятность ошибки или неточности сведена к минимуму. Кроме того, клиентское обслуживание ведётся по всем каналам. При этом сотрудник общается с клиентом более персонализировано, так как имеет на это больше времени благодаря оптимизированному поиску информации в СУЗ.