KMS Lighthouse помогает контакт-центру Cвязь-Банка повышать качество обработки звонков на 3% ежегодно

Раньше поиск ответа на вопрос клиента мог занимать неоправданно много времени. Для быстрого ответа оператор должен был наизусть запоминать путь к статье, где хранится нужная ему информация. Если во время обучения оператор не запомнил путь и логику тренера, размещавшего информацию, то был вынужден тратить драгоценное время на поиск нужной информации уже в момент обработки звонка клиента. Также информация была представлена в разных форматах, статьи по похожим продуктам (например, по кредитам) имели отличную друг от друга структуру. Это приводило к большому стрессу и растерянности у операторов в первые месяцы их работы, а также при запуске новых продуктов или масштабных обновлениях текущей продуктовой линейки. Сотрудники контакт-центра не имели возможности сразу определить, есть ли нужная информация в базе знаний и насколько она актуальна. Сложным был и процесс взаимодействия между оператором и контент-менеджером. Обновления базы и доработки могли быть растянуты во времени. Продуктовая линейка в банке быстро расширяется. В базе знаний размещалось всё больше статей. Это, в свою очередь, привело к тому, что увеличился срок загрузки и отображения информации по продуктам. Также в контакт-центре непрерывно растет перечень операций, которые замыкаются для клиента на первой линии клиентской поддержки при осуществлении звонка в банк. Все перечисленные выше факторы повышали риск увеличения числа некорректных консультаций и числа операционных ошибок. Руководство Связь-Банка понимало, что в таких условиях операторам было очень сложно обеспечивать высокий уровень клиентского опыта. Лояльность клиентов банка могла упасть. А длительное время обслуживания, ошибки и обращения в другие подразделения поднимали операционные траты организации.

Руководство Связь-Банка приняло решение внедрить единую базу знаний для хранения информации и дополнительных материалов (презентаций и документов). В качестве технического решения для этого была выбрана система KMS Lighthouse. Такое решение должно было в короткие сроки кардинально изменить механизм работы операторов с информацией, полученными ранее знаниями и опытом в Связь-Банке. Также операторы Связь-Банка активно используют функциональные возможности геймификации KMS Lighthouse для актуализации базы знаний. Пользователи системы управления знаниями могут оценивать существующие статьи по пятибалльной системе, а также отправлять отзывы на материал контент-менеджеру. За каждое подобное действие пользователю начисляются баллы во внутреннем рейтинге. Лидеры рейтинга получают ценные призы. Соревновательный характер рецензирования контента мотивирует и вовлекает пользователей в улучшение знаний, а также повышает лояльность операторов к Связь-Банку как к работодателю.

После того, как операторы контакт-центра начали пользоваться системой управления знаниями KMS Lighthouse, ошибок в их работе стало меньше. До внедрения этой системы на поиск нужной информации в базе знаний уходило от 30 сек. до нескольких минут. После внедрения – поиск ответов стал занимать 3-15 секунд в зависимости от темы поискового запроса. Теперь гораздо больше проблем клиентов решается при первом обращении в контакт-центр. По итогам 3 кварталов 2018 года, на 41 % снизился уровень принятых через контакт-центр жалоб и претензий клиентов. Это вызвано тем, что теперь часть вопросов закрывается в момент обращения клиента в контакт-центр. Такого результата удалось достичь благодаря комплексу предпринятых мер и инструментов, одним из которых является система управления знаниями KMS Lighthouse. Качество обработки звонков возрастает в среднем на 3% ежегодно, что подтверждается отчетами работников отдела контроля качества телефонного обслуживания департамента. Теперь работники могут думать именно о решении вопроса клиента, а не о том, где искать нужную информацию. Кроме того, система не имеет ограничений по количеству возможных статей и информации, что позволяет постоянно делать ее более информативной. Результаты исследования вовлеченности операторов, проведенные в 2017 году, показали рост по показателям «Обучение и развитие» на 8,7% и по показателю «Взаимодействие» на 6% за полгода. Лёгкий доступ к контенту позволил сделать работу сотрудников контакт-центра комфортнее, избавить их от ненужного стресса. Средняя продолжительности работы оператора выросла с 8 месяцев до 1 года. При этом 86% сотрудников при смене работы переходят в другие отделы и департаменты Связь-Банка На 20% сократилось и время на обучение новых и дообучение действующих работников. Геймификация оценки контента и его структуры позволила в 6 раз повысить активность пользователей и значительно улучшить содержание статей. Вовлечение операторов контакт-центра в рецензирование бизнес-информации помогло повысить её качество и приближенность к реальным бизнес-задачам. Согласно внутреннему исследованию, на 17% возросла скорость обновления контента и на 12% удобство.