Высокий уровень клиентского обслуживания – один из важнейших приоритетов оператора связи Tele2. Чтобы поддержать этот уровень, важно обеспечить операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров компании доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обслуживания​. Tele2 фокусируется на лучшем соотношении цены и качества и гарантирует отличный уровень клиентского сервиса. Реализуя стратегию lifestyle enabler, оператор выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов в партнерстве с лидерами рынка в других секторах экономики. Tele2 делает акцент на инновационных продуктах, отражающих интересы абонентов и их стиль жизни.

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечила автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами. Из-за этого бывает непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, для анализа их поведения и проверки гипотез. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Внедрение системы управления знаниями повышает уровень клиентского опыта. Клиент получает ответ за меньшее время, вероятность ошибки или неточности сведена к минимуму. Кроме того, клиентское обслуживание ведётся по всем каналам. При этом сотрудник общается с клиентом более персонализировано, так как имеет на это больше времени благодаря оптимизированному поиску информации в СУЗ.

Защита данных – головная боль для телекоммуникационных компаний. С одной стороны, они собирают много персональной информации клиентов. А это значит, они особенно подвержены действию законов, например, GDPR. С другой стороны – такие компании стремятся предоставить своим абонентам качественный клиентский опыт. А это требует того, чтобы многие сотрудники имели быстрый доступ к данным, в том числе конфиденциальным и чувствительным. Руководство “ВымпелКома” поставило перед департаментом системы поддержки бизнеса важную задачу. Департамент должен был защитить конфиденциальные данные от утечек через сотрудников. В противном случае компания рисковала рано или поздно столкнуться с такой ситуацией, испортить свою репутацию и потерять лояльность абонентов. При этом компании нужно было найти такое решение, которые не влияло бы на скорость получения данных сотрудников при запросе. Иначе качество клиентского сервиса снизилось бы.

Команде «ВымпелКом» нужно было скрыть или заблокировать конфиденциальные данные от тех работников, чьи должностные обязанности не подразумевают доступа к подобной информации. При запросе данных такой сотрудник увидит только звездочки в соответствующей строке или не сможет получить доступ вовсе.

• Внедрение решения в виде шлюзов между базами данных и бизнес-приложениями, через которые осуществляется к ним доступ;​
• Данные показываются или скрываются в зависимости от роли пользователя в организации, типа приложения, правил маскирования, настроенных для каждого поля конкретной таблицы;​
• Решение совместимо с ключевыми системами, управляющими пользовательскими данными.

Теперь абоненты «ВымпелКом» могут не опасаться за свою персональную информацию. При этом скорость получения данных для обслуживания клиентов и решения бизнес-задач осталась высокой. Кроме того, компания соблюдает все регуляторные требования.

Для того, чтобы повысить свою конкурентоспособность на рынке, руководство Tele2 приняло решение активнее работать с данными, использовать BI, Data Mining, систему Campaign Management (управление компаниями). Это должно было повысить эффективность кампаний целевого маркетинга. Целевой маркетинг должен был привлечь новых клиентов, удержать текущих, возвратить старых и повысить доходы от использования услуг клиентами (дополнительная продажа услуг). Tele2 планировала начать рассчитывать целевые KPI на едином слое данных для того, чтобы принимать решения на основе оценки с применением данных. Маркетинговых кампаний должно было стать больше. Должны были начать использоваться новые механики и точный таргетинг. Response rate – вырасти. Также активное использование данных должно было помочь компании найти новые источники выручки. Это можно было сделать за счёт управления клиентским опытом в точках контактах – формирования CEM. Также – за счёт усиления машинного обучения и Data Mining – формирования офиса проектов больших данных. Кроме того, – за счёт оптимизации продуктового портфеля. Но для того, чтобы новые инструменты и программы могли приносить максимальную пользу, необходим был отдельный проект по изменению корпоративного хранилища данных. В ходе проекта было нужно мигрировать источник данных для кампаний целевого маркетинга и аналитических запросов пользователей. Это важно было сделать без потери информативности и повышения актуальности данных (день вместо месяца). Также требовалось передать данные в руки бизнесу для использования через BI интерфейсы. Ещё одной задачей был переход на единый ETL-инструмент для корпоративного хранилища и операционного хранилища транзакционных данных.

В качестве ETL-инструмента был выбран Informatica PowerCenter. PowerCenter занимается интеграцией данных из POS, CyberPays и других источников в операционное хранилище транзакционных данных. А из него – в корпоративное хранилище данных. Кроме качественного инструментария компания внедрила и процессы Data Governance. В основе Data Governance в Tele2 — модель данных. Она должна соответствовать целому ряду требований. Модель должна отражать бизнес-сущности, а не текущую техническую реализацию источников. Транзакции дательного слоя должны быть ассоциированы с транзакциями в источниках. Каждый показатель должен иметь бизнес-владельца в каждом сегменте бизнеса компании. Методология построения основных KPI должна быть единой и применяться во всех BI-продуктах, быть «сквозной» для процессов анализа и продвижения услуг. Глоссарий должен запускаться в пользование вместе с хранилищем и содержать определения и ссылки на объекты хранилища.

Tele2 активно привлекает новых клиентов, удерживает текущих, возвращает старых и повышает доходы от использования услуг клиентами. Клиентский опыт в Tele2 стал лучше благодаря достоверным данным и автоматическому формированию отчётности. Данные для целевого маркетинга, Campaign Management, обновляются каждый день, отклики – постоянно. Благодаря этому Tele2 активно привлекает новых клиентов, удерживает текущих, возвращает старых и повышает доходы от использования услуг клиентами (дополнительная продажа услуг). Стратегия развития компании начала выполняться более точно. Карта сбалансированных KPI доступна для детализации. Любой стратегический показатель можно детализировать до звонка и клиента. Автоматизированное формирование управленческих отчётов позволяет эффективнее мониторить выполнение стратегии. Сотрудники компании начали принимать более эффективные решения. Единая методология и определения обеспечили единую версия правды в витринах для принятия решений. Внедрённый инструментарий позволяет быстро обкатывать гипотезы и проекты внутренней монетизации для коммерческих и технических функций.

«Триколор ТВ» собирает данные о первичных подключения, оттоках абонентов, абонентах, тарифах. Кроме того, – из системы регистрации абонентов, биллинга, системы автоматизации учета средств оплаты, личного кабинета абонентов. Собранные данные аналитики используют для повышения маркетинга и услуг. Также в системе отчётности данные формируются в финансовые справочники из управленческого учета и системы автоматизированного управления средствами оплаты. Каждый час они перемещаются в систему приема заявок на оплату. Это нужно для того, чтобы в системе приема заявок на оплату всегда были актуальные данные. Это в свою очередь ускоряет процесс подачи счетов на оплату в компании. Кроме того, данные по регистрациям новых клиентов на постоянной основе перемещаются на сервер партнёров. Последним актуальные данные позволяют вести свои бизнес-процессы эффективнее. Данные «Триколор ТВ» хранил в единой базе. До внедрения Informatica Power Center информация из разных источников извлекалась, преобразовывалась и загружалась в хранилища с помощью MS SQL Server Agent. Но такой способ не позволял управлять потоками данных. Мониторинг выполнения процессов был неудобным. Сотрудникам ИТ-департамента даже приходилось вести и актуализировать карты каждого задания. Перед ИТ-департаментом компании встала непростая задача. Нужно было повысить собственную оперативную эффективность, не нарушая при этом привычные бизнес-процессы компании.

Для выполнения ETL-задач (по извлечению, преобразованию, загрузке данных) «Триколор ТВ» выбрал Informatica PowerCenter, который к тому моменту успел зарекомендовать себя на российском рынке интеграции данных. После внедрения решение начало заниматься выгрузкой данных из первичных источников, первичным их преобразованием и загрузкой во временное хранилище и в основное, а также в базы данных партнёров. Благодаря внедрению PowerCenter выполнение ETL-процессов стало удобно мониторить. Теперь сотрудники ИТ-департамента используют один инструмент для управления потоками данных. Кроме того, внедрение дало компании стимул упорядочить процессы по управлению данными.

Благодаря внедрению PowerCenter выполнение ETL-процессов стало удобно мониторить. Операционная эффективность ИТ-отдела возросла. Теперь специалисты могут мониторить и контролировать ETL-процессы. А значит, избежать сбоев в обеспечении качественными и достоверными данными бизнес-пользователей. Это поможет повысить качество аналитики и эффективность операционной работы партнёров. А актуальные и качественные справочники – повысить скорость выставления счетов на оплату для абонентов.

Интеграция компании «Голден Телеком» в информационную среду «ВымпелКом» потребовал интеграции системы 1С и финансовой системы. 29 февраля 2008 года «ВымпелКом» завершил сделку по приобретению 100% пакета акций компании «Голден Телеком». На тот момент «Голден Телеком» был одним из ведущих поставщиков интегрированных телекоммуникационных услуг и широкополосного доступа в интернет в крупнейших населенных пунктах России и других стран СНГ. На основе продуктов и услуг «Голден Телеком» «ВымпелКом» создал бренд «Билайн бизнес» для обслуживания корпоративных пользователей. Процесс интеграции компании «Голден Телеком» в информационную среду «ВымпелКом» потребовал интеграции системы 1С и финансовой системы «ВымпелКом» Oracle E-Business Suite. Для этого необходимо было создать отдельный проект, а также выбрать инструмент для интеграции данных.

В качестве интеграционной платформы была выбрана система Informatica PowerCenter. После проведенного анализа, в качестве интеграционной платформы была выбрана система Informatica PowerCenter. В разработке архитектуры решения и интерфейсов интеграции данных активное участие приняли эксперты компании DIS Group.

Поглощение «Голден Телеком» компанией «ВымпелКом» прошло быстрее и легче. Система «Голден Телеком» 1С и финансовая системы «ВымпелКом» Oracle E-Business Suite были успешно интегрированы. Платформа Informatica позволяет быстро разрабатывать и корректировать процессы передачи данных. Благодаря внедрению Informatica PowerCenter поглощение «Голден Телеком» компанией «ВымпелКом» прошло быстрее и легче. А также удалось быстрее вывести новый сервис на рынок.

Данные были рассредоточены в 12 бизнес-системах оператора и требовали интеграции. «Малина» – карта лояльности. Одним из партнёров проекта в определённое время была компания «ВымпелКом». Оператору связи такое партнёрство было нужно для того, чтобы лучше понять своего клиента и на основе этого более чётко формировать свою стратегию. Аудитории «ВымпелКом» и «Малина» частично пересекались. Оператор связи планировал использовать информацию программы лояльности, чтобы вычленить шаблоны поведения своих абонентов. А также – на основе этих шаблонов выделить устойчивые категории клиентов для того, чтобы делать им более персонализированные предложения. Кроме того, планировалось проводить маркетинговые акции оператора среди держателей карты «Малина». Партнёрство оказалось довольно сложным с точки зрения ИТ. Для того, чтобы понять, где пересекаются аудитории компаний, «ВымпелКом» должен был передавать полные данные о своих абонентах «Малине». Эти данные были рассредоточены в 12 бизнес-системах оператора, из каждой из которых данные передавались по отдельности. Это создавало большие неудобства. Было ясно, что данные требовали интеграции. Ситуация осложнялась тем, что в это же время «ВымпелКом» поглотил кабельного оператора и сам начал предлагать соответствующие услуги своим абонентам. Данные о клиентах кабельного сервиса также нужно было интегрировать с другими данными «ВымпелКом». ИТ-специалисты телеком-компании хорошо понимали, что с такими задачами может справится только промышленное решение. Сложный ИТ-ландшафта компании уже не позволял обходится программированием вручную. После детального рассмотрения нескольких вариантов для проекта была выбрана платформа Informatica (PowerCenter), в качестве исполнителя проекта – DIS Group. К тому времени DIS Group уже обладал обширным опытом не только внедрения решений, но и ведения сложных проектов по интеграции данных.

Для проекта была выбрана платформа Informatica (PowerCenter). Informatica PowerCenter стал помогать «ВымпелКом» формировать данные для передачи партнёрскому сервису. Раньше «ВымпелКому» приходилось отдельно передавать информацию о каждом отдельном действии абонента. После внедрения PowerCenter все действия начали группироваться и передаваться единой транзакцией. PowerCenter не только решал задачу миграции файлов и позволял переформатировать их. С его помощью стало возможным организовывать более сложные алгоритмы их обработки. А также – отфильтровать или консолидировать данные необходимым образом. Например, можно было отделить данные о звонках, которые были сделаны во внутренней сети оператора от тех, которые проведены с использованием роуминга. Это позволяло не учитывать последние в системе «Малины», так как средства абонента в случае роуминга поступают стороннему абоненту, а не «ВымпелКом». Также качественная интеграция позволила быстро разрешать проблемы при начислении баллов на карту лояльности «Малина». Например, абонент мог обратиться с жалобой в «Малину» о том, что ему не были вовремя начислены баллы за покупку. Для того, чтобы индивидуально рассмотреть каждый случай, нужна была интеграция с CRM-системой и SAP Business Objects. Реализация проекта по интеграции данных для партнёрства с «Малиной» стала базой для внедрения единой интеграционной платформы в «ВымпелКом».

Качественная интеграция позволила быстро разрешать проблемы. Эффективная интеграция данных с системами программы «Малина» позволила «ВымпелКом» начать извлекать пользу из партнёрства. Компания стала лучше сегментировать своих абонентов, у неё появилась возможность эффективно проводить маркетинговые акции среди держателей карты лояльности. А также – повышать лояльность абонентов за счёт быстрого решения спорных вопросов при начислении баллов.