Оказание большинства ИТ-услуг до сих пор недостаточно автоматизировано. Оно по-прежнему требует большого количества ресурсов и значительного участия сотрудников. Традиционные ITSM-процессы и системы управляются вручную, медленно и неточно работают, требуют больших затрат и недостаточно продуктивны. Особенно много проблем из-за этого возникает в организациях, где инфраструктура гетерогенная и установлены тяжёлые приложения.
Подход к управлению IT-услугами в целом сейчас меняется. Происходит это из-за повсеместного внедрения гибких методологий разработки и управления, использования технологий искусственного интеллекта, машинного обучения, интернета вещей. Дальновидные руководители уже сейчас стараются первыми применить всё это для решения бизнес-задач и получения конкурентных преимуществ для своей компании на рынке. В будущем из-за этих инноваций оказание ИТ-услуг будет меняться только больше, требуя большей автоматизации функций и процессов.
Также на ITSM влияет и то, что многие крупные компании стремятся активнее использовать облака, применять облачные сервисы. Ожидается, что облака помогут им тратить меньше времени и усилий на обновления и получить больше вычислительных мощностей, которые можно будет использовать при необходимости. Компании ждут, что миграция в облако будет лёгкой, с минимумом затрат.

Платформа обеспечивает проактивный подход к управлению IT-услугами и основана на пользовательском опыте. Это повышает эффективность работы ИТ-специалистов.