Лояльность клиентов может быть разрушена в один миг. По данным исследований, треть потребителей отказываются от использования любимого ранее бренда после первого же неприятного инцидента.
Чтобы выделиться на высококонкурентном рынке и удержать клиентов, компании ставят их потребности в центр своего бизнеса, а также стремятся соответствовать постоянно возрастающим ожиданиям клиентов (не только в части продуктов и/или услуг).
Чтобы знать больше о клиентах в целях более эффективных: маркетинга, продаж и сервиса, многие компании начитают с объединения данных, имеющих отношение к клиенту, в одной централизованной точке, стремясь сформировать т. н. Единое Представление о Клиенте.
Как ни парадоксально, такая централизация часто приводит к фрагментации, поскольку на практике различные подразделения создают свои собственные «Единые Представления», которые продиктованы внутренней логикой их локальных бизнес-процессов. А с углублением «цифровизации» (возникновением новых каналов, процессов, и взаимодействий, основанных на данных) эти многочисленные «представления» становятся неполными, разрозненными и несогласованными.
Описанная выше несогласованность может пагубно сказаться на клиентском опыте, который складывается на основе взаимодействия с различными частями организации. Передовые компании в области клиентского опыта и построения лояльности пришли к своему лидерству через преодоление вызовов в связи с качеством данных и смогли обеспечить раскрытие потенциала действительно «Единого Представления о Клиенте» в деятельности всех бизнес-функций.
Из этого руководства вы узнаете, как создать комплексное представление о клиентах согласно специфике компании, а также как превратить такие данные в стратегический актив и конкурентное преимущество. Вы познакомитесь с практическими шагами, как разработать стратегию по работе с данными о клиентах, которая будет хорошо спланированной, согласованной и общей для всей организации.
