Что такое ITSM-системы и как выбрать?

О том, чем отличаются друг от друга ITSM-системы и как выбрать оптимальную, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

10 апреля 2020

ITSM-системы – залог продуктивности и высокого уровня клиентского сервиса

В ИТ-департаментах многих компаний используются ITSM-системы для повышения операционной эффективности и лучшего обслуживания конечных потребителей ИТ-услуг. ITSM-системы играют ключевую роль для успешной цифровой трансформации. Именно их функциональные возможности позволяют внедрить в компании самые эффективные подходы к управлению сервисами из таких методологий, как DevOps, Lean, Agile и ITIL. Даже неглубокое изучение тематики в Google показывает, что на рынке сейчас представлено довольно много ITSM-систем. Рынок этих решений постоянно развивается, появляются новые предложения для разных потребностей компаний и разных уровней зрелости. Сейчас прогнозируется, что рынок ITSM-систем в облаках будет расти на 14,9% ежегодно. Как же выбрать качественное решение среди всего этого многообразия? Давайте рассмотрим основное функциональные возможности ITSM-систем, а также ключевые этапы выбора решения, которое подойдёт именно вашей компании.

ITSM-системы: как выбрать оптимальную?

Как же не ошибиться при выборе ITSM-систем? Для того, чтобы сделать правильный выбор, необходимо стратегически оценить текущий уровень управления ИТ-услугами. Также нужно понять, что вам может потребоваться в этой области в будущем. Выбор решения должен зависеть от стратегии компании в управлении ИТ-услугами. Нехватка необходимых функциональных возможностей не должна тормозить воплощение вашей стратегии. Найдите слабые места в процессах, определите зрелость компании в области управления ИТ-услугами. Проанализируйте, где вы находитесь сейчас и как выглядит ваше идеальное будущее. Определитесь с тем, как текущее состояние тормозит достижение тех бизнес-результатов, которые вы перед собой ставите. После этого необходимо предметно изучить те ITSM-системы, которые доступны на рынке. Это поможет понять, чего вы действительно хотите от решения и выстроить стратегию по эффективному его использованию. При выборе ITSM-систем принимайте во внимание не только свои текущие потребности, но и потребности, которые могут возникнуть в будущем. Нужно понимать, что требования бизнеса и ИТ к решению будут только расти по мере масштабирования бизнеса. Среди требований, которые обязательно рано или поздно возникнут в вашей компании – необходимость обеспечить автоматизацию отдельных процессов и организовать самообслуживание для пользователей. Не забывайте о том, что для разных компаний могут подходить разные ITSM-системы с разными функциональными возможностями. Для того, чтобы вы могли определиться с тем, что нужно именно вам, ниже я привожу перечень ключевых функциональных возможностей ITSM-систем.

ITSM-системы: обнаружение активов и управление ими

ИТ-департамент должен хорошо знать, какие аппаратные средства и какое программное обеспечение есть у него в наличии. Всю ИТ-экосистему важно визуализировать и тщательно контролировать. Для этого важно эффективно управлять изменениями, конфигурациями, лицензиями, инцидентами. Также необходимо управлять тем, как происходит обеспечение сотрудников оборудованием и ИТ-решениями, а также как люди пользуются тем и другим. Качественные ITSM-системы помогают ИТ-специалистам принимать решения на основе данных, дают подсказки по управлению всеми активами компании во всех сетях. В то же время они не перегружают сотрудников ИТ-службы большими объёмами бесполезных сведений. При этом качество удалённой поддержки и автоматизированное управление конфигурациями зависит от того, насколько хорошо решение мониторит инциденты и устройства в реальном времени.

ITSM-системы: управление конфигурациями

Состояние аппаратных средств и программного обеспечения может меняться очень быстро в сложной среде ИТ-инфраструктуры. При этом и конфигурации устройств, и конфигурации ИТ-решений должны соответствовать требованиям пользователей и принятым в организации политикам. Требования эти могут отличаться друг от друга, какие-то из них могут друг другу противоречить. Именно поэтому так важно собирать точную и актуальную информацию о конфигурации всех ИТ-активов в CMDB (базу данных управления конфигурациями). Это позволит управлять изменениями в конфигурациях в реальном времени. Продвинутые ITSM-системы позволяют также мониторить ИТ-активы, их связи между собой в том числе в мультиоблачной среде. Автоматизация таких процессов снижает риски, связанные с изменениями в ИТ, например, риски сбоев в работе и риск перерасхода средств.

ITSM-системы: управление проблемами и инцидентами

Вынужденные простои ИТ могут стоить бизнесу от 5600 до 9000 долларов в минуту, согласно Gartner. ITSM-системы позволяют проактивно, унифицировано и автоматизировано управлять проблемами и инцидентами. Это помогает устранять неполадки до того, как эффект от них станет заметен конечным пользователям. В некоторые инновационных ITSM-системах есть возможность на основе алгоритмов машинного обучения снизить объём шумов в логах и данных о событиях, определять аномальное поведение, находить корневые причины проблем для того, чтобы раз и навсегда эти проблемы устранить. Эффективные ITSM-системы позволяют ИТ точно предсказывать возникновение проблем и заранее принимать меры по их устранению.

Организация самообслуживания для пользователей и служба поддержки

Возможности для самообслуживания пользователей особенно важны для компаний, где активно практикуется DevOps и Agile. Такие организации стараются дать своим сотрудникам максимум возможностей по самостоятельному развёртыванию сервисов. Возможность самостоятельно решать свои проблемы делает команды по разработке более независимыми. А нагрузка на команды по поддержке систем при этом снижается. В продвинутых ITSM-системах самообслуживание организовано интуитивно понятно, а портал технической поддержки рассчитан на независимую работу конечных потребителей ИТ-услуг. Оптимально, чтобы портал технической поддержки не просто направлял конечных пользователей к тому или иному ИТ-решению, он должен позволять им справляться со своими проблемами без привлечения ответственных ИТ-специалистов. Например, через порталы самообслуживания не только можно заказать новое аппаратное или программное обеспечение. Также пользователи могут запросить внутри ITSM-системы доступ к конфигурациям для своих устройств и программ, к своему профилю и необходимой информации. При этом важно, чтобы соблюдались все требования к информационной безопасности.

ITSM-системы: управление знаниями

Сбор ключевых знаний и обеспечение доступа к ним – первый этап на пути к самообслуживанию конечных пользователей и более эффективному решению проблем с ИТ в целом. Продвинутые ITSM-системы позволяют легко публиковать постоянно увеличивающиеся объёмы знаний, управлять ими и эффективно их использовать. Это снижает нагрузку на службу ИТ, повышает удовлетворённость сервисами конечных пользователей. Среди важных функций ITSM-систем в области управления знаниями – интеграция с порталом самообслуживания, контекстуальный и кастомизированный поиск, возможность создавать несколько версий одного документа, возможность перевода, возможность создания аналитических дашбордов.

ITSM-системы: метрики, аналитика, BI и отчётность

Эффективные ITSM-системы обеспечивают ИТ-специалистов важной информацией, на основе которой те могут активно действовать. Чаще всего никому не нужен большой поток данных о деталях работы систем и выполненных KPI. Нужны готовые контекстуальные инсайты, которые специалист может сразу с пользой применить. ITSM-системы должны давать возможность пользователям создавать полезные для себя дашборды на основе готовых шаблонов. При этом аналитика и подготовка отчётности должны быть нацелены на поиск ответов на ключевые для бизнеса вопросы, помогать постоянно совершенствовать управление ИТ-услугами в компании. Также стоит отдавать предпочтение ITSM-системам с встроенными алгоритмами машинного обучения. Они могут помочь при создании записей об инцидентах и при подготовке отчётности о выполнении KPI. А это, в свою очередь, помогает значительно повысить продуктивность сотрудников.

ITSM-системы: поддержка мультиоблачных сред

ИТ-специалистам постоянно приходится управлять инцидентами, конфигурациями и циклами релизов в сложной сети мультиоблачных сред. Делать это непросто, тем более требования по каждому из указанных направлений могут отличаться. Многие ITSM-системы помогают управлять взаимосвязями ИТ-платформ и инфраструктурных моделей. Важно, чтобы при этом была возможность визуализировать и контролировать использование, владельцев, стоимость мультиоблачных приложений и сервисов. Большое значение эффективной работы в мультиоблачных средах будут иметь централизованные дашборды ITSM-систем с точными сведениями. Они помогут оптимизировать ресурсы, которые есть в наличии.

ITSM-системы: автоматизированные потоки операций и DevOps-интеграция

Автоматизация – главный приоритет для ITSM-технологий. Процессы при управлении конфигурациями, инцидентами, проблемами, управлении знаниями и в других областях управления ИТ-услугами должны быть надёжными и воспроизводимыми. Кроме того, интеграция операций ИТ-сервисов и технологий автоматизации DevOps обеспечат командам DevOps возможность самостоятельно использовать функции ITSM-систем. Передовые организации с большой готовностью используют методологию DevOps. При этом рабочие группы и в Dev, и в Ops могут использовать разные ИТ-инструменты для мониторинга и управления ИТ-сервисами. ITSM-системы должны унифицировать, объединять в одной точке все эти команды для того, чтобы снизить разрозненность во взаимодействующих кросс-функциональных DevOps-командах.

ITSM-системы могут быть разными, важно найти свою

Не всегда самые популярные ITSM-системы могут идеально подойти к потребностям именно вашей компании. Для компаний, в которых большую роль играет служба технической поддержки, прежде всего нужны будут функции настройки самообслуживания для пользователей. Для компаний с DevOps-средой нужны будут продвинутые возможности на основе машинного обучения по формированию отчётности для того, чтоб определять узкие места процессов и оптимизировать их. Нужна дополнительная консультация при выборе ITSM-системы? Обращайтесь к специалистам DIS Group по почте info@dis-group.ru

Рекомендуем также

Как оценить, насколько ITIL-процессы и функции в вашей компании зрелые?

Как и зачем оценивать зрелость ITIL-процессов и функций, какую модель зрелости для этого использовать, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

26 марта 2020

Зачем определять зрелость ITSM

Для оценки зрелости ITSM используются модели зрелости, на которых хорошо видны этапы развития компании от начального уровня до максимального. Сопоставление ITSM вашей компании с моделью, это поможет вам правильно оценить текущую ситуацию, свои слабые и сильные стороны. Вы получите объективный взгляд на многие вещи, в частности, на то, как проходит аудит, от каких точек отсчёта стоит отталкиваться, есть ли в данные момент прогресс в области ITSM и какой. Более того, оценив функциональные возможности, которые есть сейчас в компании, вы сможете понять, соответствуют ли улучшения, которые вы предлагаете, потребностям бизнеса.

Какие есть модели для оценки зрелости ITSM

Есть множество различных моделей развития ITSM, которые можно использовать, чтобы понять, насколько управление ИТ-услугами зрелое в вашей компании. Модели могут значительно отличаться друг от друга, но основе каждой из них лежит одна и та же методология. Все модели нацелена на оценку следующих аспектов:
  • организационных целей,
  • внешних требований,
  • функциональных возможностей;
  • других факторов, которые определяют позиции компании с точки зрения ITSM, управления ИТ-сервисами для конечных потребителей.
Стоит помнить, что какие-то из этих аспектов могут быть более развитыми в компании, другие – менее. В одной области компании может преуспевать, в другой – нет.

Модель для оценки зрелости ITIL-процессов и функций

ITIL-процессы – это любой структурированный набор активностей, созданных для выполнения определённых задач. ITIL-процессы – это управление инцидентами, управление изменениями, управление инцидентами, управление уровнем сервиса и многое другое. При этом ИТ-функции –команды, инструменты, ресурсы, которые используются для того, чтобы выполнить те или иные активности для реализации ITIL-процессов. Хотите эффективно оценить ITIL-процессы, необходимо будет проанализировать данные о вовлечённых сотрудниках, различных характеристиках, интерфейсах, изучить данные на входе и на выходе, которые имеют отношение к этим ITIL-процессам. На основе этого анализа уже можно будет определить уровень зрелости для ITIL-процессов и функций. Всего этих уровней пять.

Первый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – начальный

Первый уровень зрелости ITIL-процессов и функций подразумевает, что и те, и другие дезорганизованы, возможно есть скрытые проблемы, которые нужно как можно скорее обнаружить и решить. На этом уровне распределение ресурсов происходит каждый раз по-разному без учёта заранее подготовленных рекомендаций. ITIL-процессы и функции не играют ключевой роли для бизнеса. Успешная реализация активностей может зависеть только от навыков и экспертизы отдельных специалистов, которые отвечают за ту или иную инициативу.

Второй уровень зрелости ITIL-процессов и функций – прецедентный

На этом уровне зрелости компании стремятся применять интуитивный проектно-ориентированный подход, чтобы эффективнее поддерживать ITIL-процессы и функции. Для каждого проекта заранее определяются участники и цели, главной целью при этом становится повышение удовлетворённости ИТ-услугами клиентов. Однако, хотя активности и предопределены заранее, их успешная реализация во многом зависит от сотрудников, которые в неё вовлечены. Компании на втором уровне зрелости всё-таки проводят неформальные тренинги, а каждый работник должен придерживаться определённых схем в своей работе. Однако недостаток внутренней координации и поддержки приводит к ошибкам из-за человеческого фактора, перебоям в работе и неэффективным действиям.

Третий уровень зрелости ITIL-процессов и функций – всё определено

На этом уровне вы скорее всего увидите качественный подход к управлению ИТ-сервисами, всё задокументировано и стандартизировано. Корпоративные знания и внешние требования определяют ITSM-политики. Предпринимаются адекватные меры, чтобы обеспечить эффективную реализацию ITIL-процессов. Проводятся регулярные тренинги, в доступе есть необходимые справочные материалы, от сотрудников ожидается преактивный подход к ITSM-активностям. Функциональные возможности в компании довольно высокого качества, продуктивность высокая, а риски низкие.

Четвёртый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – управляемый

На этом уровне ITIL-процессы и функции хорошо управляются, для этого применяется только качественный подход. ИТ-департамент определяет необходимые активности и устанавливает конкретные цели по обеспечению соответствия ИТ бизнес-стратегии компании. Мониторинг соответствующих метрик обеспечивает постоянное улучшение функциональных возможностей ИТ.  Широко применяются инструменты для автоматизации. Поощряется кросс-функциональное сотрудничество и обмен знаниями. ITIL-процессы надёжные, риск сбоя небольшой. Есть дополнительные средства на случай возникновения дополнительных требований и для предотвращения сбоев.

Пятый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – оптимизированный

Это самый высокий уровень, которого можно достичь. Он подразумевает, что все активности dв рамках ITIL-процессов подчинены строгому контролю. Используются инструменты для автоматизации и мониторинга, чтобы скоординировать задачи и улучшения во всем цикле предоставления услуг. Петля обратной связи обеспечивает непрерывное улучшение. Во всей организации осуществляется целостный контроль, все активности в рамках ITSM интегрированы с бизнес-целями.

6 рекомендаций для улучшения

После того, как вы поймёте, насколько ITIL-процессы в вашей организации зрелые, вам будет проще определить стратегию для их улучшения. Сложность зачастую может заключаться даже не в том, чтобы определить, какие ITIL-процессы и функции нуждаются в дополнительных ресурсах, политиках, управлении и контроле. Сложность может быть в том, что неясно, как внедрить лучшие практики в сложный ИТ-ландшафт организации, в котором всё взаимосвязано. Внедрение любых улучшений потребует тщательного стратегического планирования, выделения приоритетных ITIL-процессов. А для оценки финального результата потребуется контекстная информация. Принимая во внимание, что ITSM должно оставаться частью стратегии по управлению ИТ в целом, можно дать следующие 6 рекомендации для повышения уровня зрелости ITIL-процессов и функций.
  • Фокусируйтесь на пользе. Измеряйте влияние инициатив по улучшению ITIL-процессов. Отдавайте предпочтение тем активностям, которые обеспечивают постепенное и постоянное развитие ITSM.
  • Начните с того, что есть. У вас может не быть ресурсов и достаточного числа сотрудников для того, чтобы совершить очень значимый рывок вперёд. Старайтесь переиспользовать уже существующие сервисы и после внедрения нововведений.
  • Внедряйте изменения поэтапно, после каждого собирайте обратную связь. Учитывайте её на последующих этапах. Внимательно оцените цикл жизни сервиса, чтобы определить риски, возможности и участки для потенциальных улучшений в будущем.
  • Активно сотрудничайте и продвигаете прозрачность ITIL-процессов и функций. Определите всех, кто так или иначе вовлечён в те ITIL-процессы и функции, которые требуют улучшения.
  • Разберитесь в том, какой вклад вносит каждый из них. Покажите, что принимаете решения на основе релевантных данных.
  • Придерживайтесь комплексного подхода. Принимайте во внимание интеграции и зависимости между ITIL-процессами. Для того, чтобы принять правильные решения с точки зрения цикла жизни всего сервиса, большое значение будет играть сквозная визуализация всех сервисов. При этом инструменты для автоматизации могут помочь снизить требования к работе, которую приходится делать вручную, а также риск ошибок.
  • Всё, что вы делаете должно быть просто устроено и приносить пользу. Сфокусируйтесь на том, что играет наибольшую роль и что проще всего померить, то что в первую очередь поднимет уровень зрелости ITSM в вашей компании. Помните, что улучшения в области ITSM должны приносить ощутимую пользу бизнесу и повышать уровень удовлетворённости клиентов.
  • Оптимизируйте и автоматизируйте. Делайте это непрерывно. Зрелость ITSM должна подстраиваться под постоянно меняющиеся потребности в будущем.

Модель для определения уровня зрелости ITIL-процессов и функций не может быть совершенной

У любого подхода есть ограничения. Любая модель – это всего лишь инструмент, который не всегда охватывает все характеристики и даёт на 100% точную оценку. К тому же всесторонне оценить ITIL-процессы и функции может быть очень дорого и сложно. Кроме того, сама по себе оценка бесполезна, если вы не будете сравнивать свою компанию с другими. А правильно выбрать организации для сравнения может быть непросто.

Рекомендуем также

Как визуализировать ITSM-процессы, чтобы успешно справляться с инцидентами

ITSM-процессы – это основа управления ИТ-услугами. О том, как и зачем создавать карту ITSM-процессов для управления инцидентами рассказывает Джозеф Матенж. Джозеф работает в BMC Software, специализируется на управлении ИТ-услугами, проектном управлении, защите от киберугроз и многом другом.

26 марта 2020

ITSM-процессы: зачем нужна карта

В целом визуализировать стоит все ITSM-процессы в компании. Это поможет понять, где, как и когда сотрудники, отделы и системы вовлечены в эти ITSM-процессы. Визуализация имеет большое значение для разных сфер, но, когда речь идёт о работе с инцидентами, она выходит на первый план. Ключевая задача управления инцидентами – как можно быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг в обычном формате после того, как инцидент произошёл. Именно быстрое восстановление позволяет минимизировать негативное влияние от сбоев в работе или снижения эффективности. А для того, чтобы быстро и эффективно среагировать на инцидент, нужно чётко определить и отладить соответствующие ITSM-процессы. Сделать это эффективно можно только, если у вас есть актуальная и точная карта, схема этих ITSM-процессов. В частности, такая карта позволит:
  • упростить определение ответственных на отдельных участках, а также поиск всех вовлечённых в ITSM-процессы сторон;
  • упростить перевод сотрудников и их обучение;
  • снизить непонимание того, как устроены ITSM-процессы в компании;
  • разным командам и департаментам прийти к единой позиции по поводу управления инцидентами.
Самым большим положительным эффектом при этом станет ускорение устранения инцидентов и снижение финансовых вложений в это. Однако важно помнить, что не каждый инцидент будет соответствовать стандартной, заранее определённой модели. Например, это происходит, когда появляется новый ИТ-сервис или новая среда, случаются нетипичные нарушения информационной безопасности. Для таких ситуация в карте, где описаны ITSM-процессы, должны быть предусмотрены способы справиться с отклонениями от нормы с возможностью контролировать ситуацию. Например, могут быть указаны дополнительные активности, которые можно предпринять при необходимости. Также могут быть указаны специализированные команды сотрудников, которые можно организовать для работы с тем или иным инцидентом.

ITSM-процессы: как правильно создавать карту

Если визуализировать ITSM-процессы в формате карты для управления инцидентами, это поможет добиться значительных успехов. Но для этого важно всё организовать так, чтобы участие в составлении карты приняли все заинтересованные стороны, результаты можно было легко повторить, а подход в целом оставался целостным и непротиворечивым. Ниже – четыре ключевых этапа, которые обязательно нужно соблюсти при построении карты ITSM-процессов для управления инцидентами.

ITSM-процессы: Собираем актуальную информацию

Прежде чем вы начнёте визуализировать ITSM-процессы, определите контекст, в котором каждый из них реализуется. В каждой организации своя корпоративная культура, свои системы, структуры. Поэтому начать строит со сбора информации о ключевых аспектах управления инцидентами именно у вас. В частности, нужно обратить внимание на следующие аспекты:
  • какие шаги на данный момент требуется предпринять при идентификации, логировании, категоризации, устранении инцидентов различных типов, а также при выделении приоритетных среди них и при оповещении о них.
  • в какой последовательности нужно эти шаги реализовать; также важно понять, как эти шаги зависят друг от друга и есть ли возможности отступить от каких-то из них;
  • какие сотрудники и подразделения вовлечены в те или иные ITSM-процессы, какие функции они выполняют.
  • какой план действий заранее определён для устранения того или иного инцидента с учётом бизнес-целей или SLA, описанных в контракте, а также с учётом актуальных сведений.
  • как при необходимости будет проходить эскалация, если возникнет отклонение от планов, пороговых значений или допустимого значения эффекта от инцидента, и такое отклонение потребует вмешательства ведущих технических специалистов или менеджеров.

ITSM-процессы: определяем участников и вовлекаем новых

Для того, чтобы составить качественную карту ITSM-процессов важно вовлечь всех заинтересованных сотрудников. Естественно, намного проще просто собрать самому необходимую информацию и на её основе составить карту. Но в этом случае вы рискуете упустить важные моменты в корпоративной культуре и работе систем, которые преобладают в организации при работе с инцидентами. Без этих моментов карта может оказаться неполной и не принесёт желаемых результатов. Например, рассмотрим оповещения по электронной почте о важнейших инцидентах. Сотрудники, которым эти оповещения приходят, могут быть этим недовольны. Может приходить слишком много оповещений, которые просто переполняют почту. Но работники технической поддержки могут считать, что такие рассылки – оптимальный способ рассказать об инцидентах. При составлении карты важно учитывать мнения и потребности обеих сторон. Кроме того, внутренние и внешние потребители ИТ-услуг помогут вам посмотреть на свои ITSM-процессы с нового ракурса. Потребности и успехи потребителей ИТ-услуг во многом зависят от хорошего понимания того, как в копании устроено устранение инцидентов. Важно получить от них обратную связь, чтобы гарантировать, что карта ITMS-процессов соответствует их потребностям и обобщает их требования и понимание того, как это должно быть. Также может быть полезно и привлечение подрядчиков к составлению карты ITSM-процессов. Особенно важно привлекать тех, кто уже работает с ITSM-процессами компании. Такие подрядчики могут быть полезным для понимания самых эффективных способов устранения инцидентов, которые уже были эскалированы внутренней ИТ-службой.

ITSM-процессы: составляем саму схему с учётом стандартов

Итак, вы собрали всю необходимую информацию и договорились со всеми участниками, вовлечёнными в ITSM-процессы по управлению инцидентами. Теперь нужно всё это зафиксировать – составить карту, схему. Для этого оптимально использовать стандарты ISO/IEC 19510 или BPMN v2.0. Особенно полезны эти стандарты будут, если другие участники составления схемы ITSM-процессов не очень хорошо знакомы с использованием стандартов. Начните с обучающего мастер-класса, на котором участники вместе ещё раз пройдутся по финальной версии схемы ITSM-процессов. Не забудьте подготовить для этого мастер-класса маркеры, доски, стикеры и прочее. В конце важно задокументировать финальную версию, оптимально использовать для этого специализированные приложения для создания карт (например, Microsoft Visio, Draw.io или Lucidchart). Также будет нужно отметить, где ITSM-процессы начинаются, где заканчиваются, их активности и задачи, решения и точки отклонения, роли сотрудников. Всё это должно быть наглядно показано на вашей схеме, пример можно увидеть ниже. Оптимально использовать схему кросс-функциональных потоков операций. При этом важно фокусироваться на основных аспектах, избегать чрезмерной сложности (пересекающихся линий, широкого перечня типов объектов и так далее), пока все участники не разберутся в схеме. Пример того, как можно визуализировать ITSM-процессы, ориентируясь только на основных этапах по управлению инцидентами:
  • Уровень детализации будет варьироваться в зависимости от целевой аудитории. Если вы сделаете одну очень детализированную, сложную схему, многие не захотят принимать участие в её согласовании и улучшении. Фокусируйтесь на простоте. Эта простота позволит вам достигнуть главной цели – обеспечить, чтобы все заинтересованные стороны хорошо представляли себе, как устроена работа с инцидентами и приняли участие в согласовании соответствующих ITSM-процессов.

Оптимизируйте управление инцидентами в соответствии с картой ITSM-процессов

Теперь, когда ITSM-процессы по управлению инцидентами визуализированы, можно активно её применять для постоянной оптимизации работы. В частности, с её помощью вы можете:
  • внедрять лучшие стандарты и практики управления инцидентами;
  • эффективно применять системы для поддержки управления инцидентами (например, системы управления знаниями, системы автоматического обнаружения, эскалации и устранения инцидентов).
  • оптимизировать планы действий по реакции на инциденты и их устранение;
  • на регулярной основе пересматривать с вовлечёнными сотрудниками ITSM-процессы, для которых составлена карта. Пересмотр нужен для того, чтобы постоянно искать узкие места и слабые точки, правильно расставлять приоритеты в соответсвии с пожеланиями внутренних клиентов и нужд бизнеса. Это поможет поддерживать соответствие карты ITSM-процессов ожиданиям бизнеса к ней.
Не забывайте о том, что максимальную пользу от составления карты ITSM-процессов можно достичь только если все вовлечённые сотрудники смогут договориться о ролях, активностях и показателях успешности.

Рекомендуем также

Позиция CDO становится важнейшей позицией в госсекторе

О том, как и почему директор по данным (Chief Data Officer, CDO) начал играть важнейшую роль для госсектора США, рассказывает Майкл Андерсон, Informatica.

26 марта 2020
О том, кто такой CDO и какие функции он выполняет, читайте в другой статье блога. Выступления ведущих российских CDO смотрите в ток-шоу Game Changers.

Изменения в управлении данными в госсекторе США – новые перспективы для CDO

Административно-бюджетное управление (государственное учреждение в составе администрации президента США) недавно обнародовало план мероприятий по реализации стратегии управления данными на 2020 год. Это стало беспрецедентной возможностью фундаментально изменить к лучшему подход Высших федеральных органов государственной власти США к использованию данных как стратегического актива. План мероприятий (вместе с актом за 2019 год) обеспечил тех CDO, которые работают в госсекторе, полномочиями проводить изменения в своих организациях. Эти изменения призваны сделать данные доступнее для общественного использования и с их помощью повысить эффективность работы организации. Несмотря на то, что опубликованный план – важнейшее событие, он – только начало золотого века CDO, который наступит в 20-х годах.

Что именно запланировано в стратегии Административно-бюджетного управления?

В плане Административно-бюджетного управления описаны основные мероприятия, которые должны провести федеральные агентства в ближайшие 12 месяцев. Всего указано 20 таких мероприятий, их дедлайны, требования к отчётности по ним на протяжении всего года. Мероприятия можно разделить на три типа.
  • Мероприятия первого типа описаны в первых шести пунктах, реализовывать их должны все федеральные агентства. К этому типу относятся мероприятия по оценке данных, составление планов, управление, инвентаризация.
  • Мероприятия второго типа (пункты 7-10) релевантны для самого Административно-бюджетного управления и профессиональных сообществ (например, исполнительные руководящие комитеты).
  • Мероприятия третьего типа (пункты 11-20) относятся к отдельным агентствам, которые предлагают пилотные проекты и инструменты для общего пользования.
Административно-бюджетное управление связало план мероприятий не только с актом об отрытых государственных данных 2019 года, но и с директивой Администрации США о сохранении лидерства страны в области искусственного интеллекта и с другими важными распоряжениями в этой области. Такой подход должен помочь расставить приоритеты в распределении инвестиций и обосновать выделение дополнительных ресурсов при воплощении стратегии в жизнь.

Первый приоритет CDO – планирование

Значительную роль для мероприятий первого типа играет планирование и создание условий для успешной реализации. Руководителям и CDO агентств, для которых написан этот план, стоит иметь ввиду знаменитое высказывание Дуайта Эйзенхауэра: «Планы ничего не значат, планирование – наше всё». Продолжение гораздо менее известно: «Если вы ничего не запланировали, вы не можете начать работать, по крайней мере осознанно». Что планировать? Прежде всего первое же мероприятие («определить данные, которые нужны, чтобы ответить на самые важные для агентства вопросы») рекомендуется выполнить к сентябрю 2020. Определение этих «самых важных вопросов» должно помочь выстроить «процесс, который позволит агентству правильно распределить финансирование и ресурсы (инициативы по применению статистики, инициативы по управлению выполнения KPI, исследовательские инициативы и инициативы по оценке эффективности)». Это логичный и практичный подход. Правильное определение приоритетных вопросов позволит агентствам правильно понять то, к чему они стремятся. Это даст возможность правильно определить доступные «инструменты» и ресурсы, способы, процессы и конкретные действия для достижения агентством своих целей. Это классический подход к достижению долгосрочных целей организации.

Второй приоритет CDO – каталогизация данных

Когда приоритетные вопросы определены, следующим шагом должно стать «составление списка данных, которые агентство собирается собрать, использовать или приобрести для использования в политической деятельности». Административно-бюджетное управление признаёт, что инструменты для профилирования данных и каталоги данных – значимые составляющие успеха. Кроме того, агентства должны добиться полной прозрачности данных, понимания не только того, какая информация есть на текущий момент, но и какая будет получена в будущем. Важно, чтобы мероприятия, которые будут поводиться не стали одноразовой акцией, а агентство в любой момент времени стремилось выполнять стратегию Административно-бюджетного управления. Необходимо организовать возможность постоянно определять данные, которые заново создаются или собираются (и на собственных серверах компании, и в облаках, и в мультиоблачных средах). Все сведения необходимо внести в каталог для быстрого доступа к ним. Это обеспечит инновационный подход и гибкость в использовании данных, как этого требует план Административно-бюджетного управления. Для того, чтобы данные приносили максимум пользы, каталогизацию нужно проводить параллельно, улучшая гигиену сведений. Важно обратить внимание на качество данных и на построение линеджа, выявления связей между данными. У агентств и раньше были большие объёмы данных. Теперь в дополнение к ним ежедневного генерируются и собираются ещё большие объёмы. Справиться с такими объёмами будет непросто. Агентства рискуют не выполнить план Административно-бюджетного управления (сейчас или в будущем), если они будут стараться провести все мероприятия, указанные в этом плане вручную.

Третий приоритет CDO – автоматизация каталогизации данных

Уже существуют функциональные возможности и методики автоматизации управления данными. Возврат инвестиций стоит затрачиваемых усилий. Автоматизация особенно важна для агентств, которые стремятся проводить не только мероприятия, которые описаны в этом плане, но и быть готовыми к мероприятиям будущих планов. Автоматизация позволяет:
  • получить полную картину данных в своей организациях и их экосистеме;
  • найти и понять свои активы данных, получить полную картину данных, включая линеджи, взаимосвязи между данными, профили данных и статистику по их качеству;
  • автоматически каталогизировать и классифицировать все типы данных в организации;
  • находить все активы данных в организации с помощью эффективного поискового алгоритма, который работает по принципу Google;
  • получить открытые API для интеграции в весь ИТ-ландшафт и сделать доступными метаданные во всей компании.

Станут ли 2020-е золотым временем CDO?

Станут ли 2020-е годы золотым временем CDO? Да, если CDO смогут подойти к плану Административно-бюджетного управления как к долгосрочной программе, смогут автоматизировать процессы так, чтобы показать ценность данных для госорганов США. У CDO есть полномочия найти активы данных, понять их в контексте их связей друг с другом. Чтобы получить от данных максимальную пользу, агентствам нужно понять, какая информация у них есть, откуда она поступает, как она меняется в различных системах и насколько ей можно доверять. Также вам может быть интересна статьи На что обратить внимание CDO (Chief Data Officer) при переходе компании в облако и Позиция CDO – новые возможности для женщин в области ИТ и работы с данными.

Рекомендуем также

Система управления знаниями: больше, чем просто корпоративный портал

13 марта 2020
Мы привыкли получать обратную связь немедленно. Но в том, что касается управления знаниями внутри компании, быстрая обратная связь во многих компаниях становится проблемой. Сотрудники не всегда могут найти на корпоративном портале именно ту информацию, которая им нужна для выполнения своих обязанностей. Зачастую это связано с тем, что ответственные сотрудники просто полагаются на свою интуицию и удачу при поиске бизнес-информации и её распространении. К управлению знаниями существует множество подходов. Кто-то делает ставку на технологии, кто-то – на социальные и культурные аспекты, кто-то старается уделять достаточно внимания и тому, и другому. Проблема только в том, что, даже если у компании есть политика управления знаниями, сотрудники могут не уметь правильно её применять. Для того, чтобы ситуацию улучшить, используйте систему управления знаниями в качестве корпоративного портала. Более широкий функционал СУЗ позволит агрегировать, хранить и распространять бизнес-информацию эффективнее. Корпоративный портал на основе СУЗ позволит создать гибкую среду для бизнес-информации для большого числа пользователей. Такая среда должна поддерживать пользователей в выполнении их задач и целей. Она будет стимулировать совместную работу сотрудников и их продуктивность. Важнейшей задачей при этом станет выбор программного обеспечения – непосредственно системы управления знаниями.

Какой должна быть система управления знаниями для корпоративного портала?

Современные системы управления знаниями открывают целое море возможностей. Давайте рассмотрим самые важные из них.

У системы управления знаниями должен быть качественный поисковый алгоритм

Большинство вопросов, которые задают сотрудники или клиенты, ранее уже кто-то спрашивал и в будущем кто-то спросит снова. Ваша цель в том, чтобы ответы на эти вопросы можно было бы получить на основе одной и той же информации. Найти самую актуальную и релевантную информацию поможет эффективный поисковый алгоритм системы СУЗ. При этом важно, чтобы у пользователя была возможность помечать статьи, комментировать их. Контент-менеджерам должно быть легко спрятать или удалить некачественные сведения. К тому же система управления знаниями с динамическим поиском снижает время, которое тратиться на поиск информации. А от этого выиграют все сотрудники и все команды. Также читайте статью Система управления знаниями: зачем она нужна в технической поддержке

У системы управления знаниями должна быть мобильная версия

У пользователей должна быть возможность удалённого доступа к информации с собственного устройства. При этом должно быть не важно, где пользователь находится и какое устройство использует.

В системе управления знаниями должна быть возможность делиться информацией вовне

Неважно, насколько ваши маркетинговые материалы хорошо продуманы и качественно сделаны, важно, чтобы их увидели клиенты. В системе управления знаниями должна быть возможность делиться информацией с внешними пользователями. Это поможет вести потенциальных клиентов к покупке, а при этом мониторить, какой контент влияет на них, а какой нет. Когда потенциальный клиент становится действующим, встаёт задача сохранения его лояльности. В системе управления знаниями должна быть возможность организовать сообщество, в котором клиенты смогут самостоятельно проходить обучение по вашему продукту и смежным областям. Это не только поможет поддержать лояльность клиентов, но и зарекомендует вашу компанию как лидера в своей области.

Отчётность и аналитика

«Важно показать, какое влияние на бизнес может оказать система управления знаниями», – считает Боб Армакост, ведущий стратег по цифровому развитию в бостонском офисе GHD. Эксперт добавляет: «К сожалению, у большинства организаций нет чётких показателей для измерения эффективности программ по управлению знаниями. Из-за этого они не всегда могут понять, приносит ли проект пользу». Какая информация позволяет сотрудникам становиться более продуктивными? Какие вопросы чаще всего задают действующие и потенциальные клиенты? Активно ли работники компании сотрудничают друг с другом и активно ли делятся друг с другом информацией? Приносят ли ответы на те или иные вопросы реальную пользу? С ответами на такие вопросы могут помочь аналитические инструменты внутри системы управления знаниями. Также аналитика поможет понять, какая корпоративная информация является наиболее качественной, а какая устаревшей.

Рекомендуем также

Система управления знаниями: зачем она нужна в технической поддержке

О том, как система управления знаниями (СУЗ) помогает сотрудникам технической поддержки эффективно выполнять свои обязанности и при чём тут искусственный интеллект, рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

22 января 2020
Читайте также статью о внедрении СУЗ для улучшения работы специалистов технической поддержки в DIS Group.

Система управления знаниями для технической поддержки

Качественная система управления знаниями повышает эффективность любой корпоративной функции (клиентское обслуживание, продажи, маркетинг). Она помогает преодолевать затруднения во внутренних коммуникациях и оптимизирует обмен бизнес-информацией. Сейчас технической поддержке приходится сегодня иметь дело с постоянно усложняющимися задачами. Требования к обслуживанию постоянно растут, ИТ-ландшафты компаний постоянно усложняются. Кроме того, все сейчас стремятся как можно больше использовать для работы собственные устройства. Это также создаёт дополнительные сложности. Польза от системы управления знаниями для службы технической поддержки хорошо известна и её легко измерить. Ниже я привожу несколько примеров того, как СУЗ влияет на работу этой службы.
  • Благодаря системе управления знаниями сотрудники начинают более тесно сотрудничать, особенно это важно, когда компании быстро растут.
  • Снижается время вынужденного простоя из технических сбоев, растёт продуктивность;
  • Оптимизируется использование квалифицированных кадров;
  • Новые сотрудники быстрее адаптируются и обучаются;
  • Снижаются операционные траты из-за повышения эффективности работы.
Положительные результаты от использования системы управления знаниями легко измерить. Но несмотря на это многие компании по-прежнему не используют СУЗ на полную мощность.

Система управления знаниями для самообслуживания пользователей

Как часто специалистам технической поддержки приходится отвечать на вопросы с одним и тем же ответом? Оптимальнее было бы дать возможность клиентам самим находить ответы на несложные вопросы, на которые специалисты службы поддержки уже давали ответ. Для этого достаточно дать доступ пользователям к базе часто задаваемых вопросов в системе управления знаниями.

Система управления знаниями для решения сложных технических проблем

Специалистам технической поддержки нужно где-то хранить информацию в удобном формате? Базовые технические факты и информацию обычно сравнительно легко найти. Гораздо сложнее найти ответы на вопросы, которые требуют более предметного рассмотрения и технической экспертизы. Такие вопросы требуют достаточно специфичной информации. Именно поэтому очень важно использовать систему управления знаниями с хорошим поисковым алгоритмом. Она поможет эффективно извлекать любую информацию в один клик мыши.

Система управления знаниями для сокращения технических ошибок

Актуальная техническая информация в компании устарела и плохо поддерживается? Это грозит постоянными ошибками, циркуляция неточной информации окажет разрушительное действие на операционную деятельность. C системой управления знаниями с такими проблемами справиться намного проще. Она упростит обновление и редакцию существующих статей с технической информацией. Кроме того, с ней будет легче создавать новый контент и распространять его среди сотрудников, которым он нужен.

Система управления знаниями для повышения вовлечённости сотрудников

Специалисты технической поддержки не умеют определять приоритетные задачи? Здесь система управления знаниями также будет полезна. Чёткое структурирование информации на основе ключевых метрик позволяет определять приоритетность запросов в техническую поддержку. Это не только снижает затраты, но и повышает вовлечённость сотрудников и удовлетворённость своей работой.

Система управления знаниями с искусственным интеллектом

Другими словами, эффективная система управления знаниями обеспечивает специалистов службы поддержки всей необходимой информацией. А эффект от этого расходится по всей компании, как круги по воде: улучшается способность организации к развитию, мотивирует сотрудников продуктивнее работать, обеспечивает поддержку руководства. На практике всё оказывается не так идеально. Для того, чтобы всё сделать правильно, нужно значительное количество времени, внимания, энергии. А именно этого не хватает во многих организациях. Поэтому важно, чтобы в системе управления знаниями был искусственный интеллект. Искусственный интеллект упрощает процесс сбора информации, её поиск и поддержку. В основе работы искусственного интеллекта лежат такие технологии, как сематический поиск, обработка естественных языков, машинное обучение. Это помогает различным отделам и различным сотрудникам одинаково собирать информацию и обмениваться ей. При этом информация из множества источников соединяется и комбинируется. Кроме того, контент системы управления знаниями эффективно поддерживается в актуальном состоянии. Сотрудникам постоянно приходят уведомления о необходимости обновить информацию. Инструменты с искусственным интеллектом позволяют измерять важные метрики, легко следить за операционными затраты и продуктивностью.

Система управления знаниями станет важным преимуществом

Система управления знаниями обеспечивает реальные, измеримые результаты для технической поддержки. Именно благодаря СУЗ сотрудники, процессы и технологии объединяются для того, чтобы компания могла добиваться более высоких бизнес-результатов быстрее. Качественная система управления знаниями в технической поддержке станет важным конкурентным преимуществом для вашей компании.

Рекомендуем также

Что такое BI-дашборд?

Об основных моментах создания BI-дашбордов рассказывает Кристина Куинн. Кристина – аналитик данных, фокусируется в своей работе на теории визуализации и разработки инструментов для команд аналитиков.

20 января 2020
BI-дашборд – это информационное табло, на котором отражаются важнейшие показатели, полученные в ходе обобщения данных. Ели сомневаетесь, нужны ли вам BI-дашборды, читайте другую статью блога.

Чем лучше BI-дашборд, тем лучше можно на его основе принимать управленческие решения

Все хотят извлекать больше пользы из своих данных. Но, как это сделать, дня многих остаётся загадкой. Ниже вы найдёте практические рекомендации по созданию качественных BI-дашбордов, которые помогут извлекать из данных максимальную пользу. Хорошо структурированный и понятно организованный BI-дашборд позволяет пользователям принимать более эффективные управленческие решения на основе данных. Но, как понять, что ваш BI-дашборд именно такой и вам не придётся их постоянно переделывать и тратить впустую время? Скорее всего, вы уже знаете, насколько большое значение имеет планирование и коммуникация между сотрудниками при построении BI-дашбордов. В этой статье мы подробнее остановимся на визуальной организации информации и ей структурировании. Для этого мы на примере двух BI-дашбордов рассмотрим типичные ошибки, которые могут возникать при этом, и как их можно избежать. Давайте построим для одного и того же набора данных два разных BI-дашборда. Один проиллюстрирует ошибки, второй станет примером хорошей читаемости и наглядности найденных в данных инсайтов. Позитивные и негативные аспекты каждого BI-дашборда хорошо видны, поэтому вы сможете многому научиться благодаря им.

Типичные ошибки при создании BI-дашборда

На BI-дашборде, который я даю ниже, представлено много информации, но в целом она не отвечает ни на один важный для бизнеса вопрос. Получается довольно иронично: целое – меньше, чем сумма его частей. Для кого этот BI-дашборд? Что он должен рассказать? По сути, он составлен наугад. Нет никакой логической общей линии, которая предписывала бы, как отчёт должен быть прочитан. BI-дашборд никак не показывает, в какой последовательности нужно перемещаться из одной секции отчёта в другую. Он не помогает понять, что нужно в нём искать и где это можно найти. Мы видим только разрозненные фрагменты. Они могут быть нам полезны, но в общее понимание они не складываются. Сложно выявить бизнес-инсайты, на основе которых можно действовать. У некоторых из столбцов внутри BI-дашборда даже нет заголовков, нельзя понять, какая информация в них отображена. Кроме того, хотя некоторые KPI и представлены на этом BI-дашборде, они оказываются бесполезными из-за отсутствия контекста, который помог бы их понять. Если втиснуть все доступные данные в один BI-дашборд, он не станет от этого эффективнее. Оптимально выделить что-то ключевое и дать для этого контекст, чтобы было понятно, как в целом соотносится вся информация.

Как создать качественный BI-дашборд?

Теперь вы знаете, что делать не нужно. Давайте теперь обсудим, что нужно. Прежде всего, ставим ясное название в начале: «BI-дашборд по тестированию ПО». Теперь сразу ясно, что BI-дашборд помогает понять показатели того, как пользователи взаимодействуют с тестовой версией программного обеспечения. Кроме того, хорошо виден ключевой показатель (общее количество часов, проведённых на сайте) в верхнем левом углу. Остальная часть BI-дашборда заполнена графиками, которые создают контекст для этого ключевого показателя. Другими словами, BI-дашборд даёт хорошо структурированное понимание этого ключевого показателя и объясняет, почему у него именно такая динамика изменений. Ещё один вопрос, на который отвечает визуализация, – кто проводит время на сайте и что они в это время делают. Представленные в BI-отчёте цифры представлены в последовательности, которую легко понять, понять их помогают контекстуальные данные. Кроме того, пользователи BI-дашборда могут копнуть глубже, чтобы ответить на дополнительные вопросы по мере их возникновения. Ниже вы можете увидеть ключевые элементы такого дизайна BI-дашборда и как они вместе создают общее впечатление от него. Надеюсь, теперь стало понятно, как визуальные элементы создают общее впечатление от BI-дашборда, и помогают его пользователям более эффективно принимать решения. Если у вас остались вопросы, присылайте их на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также

Пять шагов к построению успешной стратегии BI. Часть 1

Секреты построения успешной стратегии BI раскрывает Йонатан Ландау, руководитель команды консультантов по BI, Sisense.

20 января 2020
О том, что такое BI читайте в статью Что такое Business Intelligence и что мешает его работе.

Инструмента BI недостаточно, нужна стратегия

Большинство экспертов уже давно говорят о том, что для успешного ведения бизнеса необходимо научиться извлекать пользу из данных. Рынок зашёл настолько далеко, что никто уже не будет спорить с тем, что в основе бизнеса любой компании – данные. Это значит, что в любой организации из любой индустрии должен быть инструмент для BI и отдельная стратегия для эффективного применения этого инструмента. В Sisense я руковожу командой консультантов по BI. На основе своего опыта я могу сказать, что проекты по использованию Business Intelligence со стратегией оказывались намного более успешными, чем те, у которых стратегии не было. Стратегия играла важноe значение на всех этапах использования платформы BI: и при установке, и при внедрении, и при использовании.

Какое значение стратегия BI имеет в современном мире?

Стратегия BI – то, что позволяет бизнесу измерять свою эффективность, находить свои конкурентные преимущества, извлекать пользу из майнинга данных и статистических методов. Любая организация уже давно генерирует данные. Вопрос только в том, как она их использует, насколько эффективно выстраивает свою стратегию BI. Ниже – пять шагов для построения стратегии, которая обеспечит максимальную пользу для вашего бизнеса.

Первый шаг к успешному BI: поймите, где вы и куда движетесь

Успешная стратегия развития компании предполагает движение от описательной аналитики (что произошло) к диагностической аналитике (почему это произошло), потом – к предиктивной (что произойдёт) и предписательной (что нужно сделать, чтобы это произошло). Все эти этапы эволюции выделяет Gartner. Если говорить о далёком будущем, в нём будет преобладать когнитивная аналитика (аналитика, которая повторяет схемы работы человеческого мозга). Чтобы знать, куда вы движетесь, нужно понять, на каком этапе аналитики вы сейчас находитесь. Большинство компаний занимаются в основном описательной аналитикой и диагностической. Скорее всего, у вас уже автоматически формируется отчётность в том или ином виде. Отчёты помогают понять, что нового в данных, визуализировать их до определённой степени. Они скорее всего уже приносят значительную пользу бизнесу, но следующие этапы аналитики могут приносить ещё больше пользы. На эти этапы можно сравнительно легко перейти, если выстроить правильную стратегию BI.

Второй шаг к успешному BI: определите свои цели и создайте карту данных для их реализации

На этом этапе нужно решить, какую бизнес-цель данные должны помочь вам достичь в ходе реализации вашей стратегии. Чем тщательнее вы планируете свои бизнес-цели, тем успешнее вы будете. Важно, чтобы ваши данные отвечали на конкретный бизнес-вопрос или могли решить конкретную проблему. Хотите стать эффективнее? Найти узкое место в R&D-процессе? Хотите делиться своими знаниями с клиентами? Стремитесь добавить ценность своему решению? Со всеми этими задачами могут помочь данные. Предиктивная и предписательная аналитика, позволит ответить вам на очень широкий круг вопросов. Сможете ли вы выполнить поставленные цели к концу года? На какой сегмент рынка лучше всего ориентироваться вашей организации? Какой набор продуктов вам стоит предлагать на рынке? Кто в компании вносит самый большой вклад в продажу продукта или услуги? Есть ли какой-то набор параметров, который в большей степени определяет успех вашего бизнеса, что важно принимать во внимание. Мой опыт работы с целым рядом клиентов показывает, что лучше всего начать с финансовых данных и данных по продажам. Если вы сможете найти полезные для бизнеса инсайты в этой сфере, это может значительно повлиять на развитие вашей организации. Возьмём, например, рост прибыли. Для того, чтобы его проанализировать, сначала нужно собрать всю релевантную информацию. Это могут быть данные из Salesforce, ERP-системы (например, Oracle), из каких-либо маркетинговых инструментов, в которых хранятся клиентские данные. У больших компаний запутанные наборы приложений с множеством точек соприкосновения с клиентами. Эти приложения собирают очень большие объёмы информации. Всю эту информацию нужно будет оценить, чтобы понять, какие технологии будут релевантны для решения отдельных задач. Этот же детальный подход позволит определить, какие наборы данных нужны для ваших задач. Также важно держать в голове то, каких типов данных не хватает. Нехватка каких-то сведений может помешать вам получить более полную картину ситуации. Более этого, в будущем это может помешать вашей компании перейти от описательной и диагностической аналитики к предиктивной. В конце этого этапа вы должны определить KPI, к которым вы планируете стремиться в ходе реализации своей стратегии BI. Кроме того, нужно получить чёткую карту источников данных, которые вы планируете при этом использовать. О следующих шагах читайте во второй части статьи. Также читайте статью BI или автоматизация формирования отчётности. Что выбрать?

Рекомендуем также

Система управления знаниями в здравоохранении: как улучшить результаты лечения

О том, как система управления знаниями (СУЗ) помогает решать проблемы в здравоохранении, рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

16 января 2020

Как улучшить результаты лечения, не повышая расходы?

Лечебные учреждения всё чаще внедряют системы управления знаниями для улучшения качества своих услуг. Ниже – мы рассмотрели три причины этого.

Система управления знаниями для взвешенных решений при лечении

Лечебным учреждениям приходится сталкиваться с той же проблемой, с которой сталкиваются и другие компании в эпоху переизбытка данных и технологий. Полезная информация спрятана в больших объёмах данных. Найти такую информацию именно в тот момент, когда она нужна, практически невозможно. А именно от этой информации в прямом смысле слова могут зависеть жизни пациентов. К сожалению, сейчас врачам приходится принимать важнейшие решения, основываясь только на своём личном опыте. Исчерпывающих сведений о пациенте, его истории болезни, у доктора также может не быть. Во многих лечебных заведениях врачам приходится принимать до десятков пациентов в день. Очень редко при этом врач может проконсультироваться со своими коллегами, если это понадобиться. В такой ситуации качество лечения значительно повышает эффективная система управления знаниями, наполненная хорошо структурированной медицинской информацией. В ней доктор может быстро искать перечни симптомов всех заболеваний, процедур, лекарств и другие важные сведения. Важно при этом, чтобы поисковый механизм внутри СУЗ был удобным, а также, чтобы у решения была мобильная версия. Это повысит удобство поиска информации и позволит делать это даже во время медицинских процедур.

Система управления знаниями позволяет избежать ошибок при лечении

Ни один врач не хотел бы намеренно причинить пациенту вред или провести некачественное лечение болезни. Однако медицинские ошибки всё-таки возникают. Чтобы их не повторять, очень важно знать о каждой из них. Но обычно информация об ошибках не хранится в общем доступе. И это понятно. В любой другой индустрии, информацию об ошибках проще собирать и хранить, так как ответственность за них значительно ниже. Сотрудник может получить выговор, а если совершит ту же ошибку во второй раз, будет уволен. Увольнение – это неприятно. Но всё-таки никто в этой ситуации физически не пострадает. Никто не будет подавать в суд на сотрудника, совершившего ошибку. В лечебных учреждениях всё по-другому. Даже незначительная неточность доктора может привести к серьёзным последствиям: большому урону здоровью пациента и иском в суд. Именно поэтому доктора всеми силами стремятся свести риск совершить ошибку к минимуму. Система управления знаниями позволяет отдельным докторам и лечебным учреждениям стандартизировать процедуры лечения, описать возможные ошибки. Кроме того, медицинские специалисты внутри одного учреждения могут проходить обучение по той или иной процедуре сразу в системе управления знаниями.

Система управления знаниями: обмен медицинскими сведениями и сохранение конфиденциальности

Сейчас в большинстве лечебных учреждений медицинские книжки переведены в электронный вид. От этого выиграли и доктора, и пациенты. Медицинские сведения теперь можно легко искать, ими можно легко делиться с другими специалистами. Вести медицинские книжки в электронном формате гораздо проще. При необходимости их можно легко передать из одной больницы в другую. Но даже принимая во внимание все эти выгоды, пациенты, больницы и врачи продолжают опасаться электронных медицинских книжек из-за угрозы утечки конфиденциальных данных. Качественная система управления знаниями обеспечивает активный обмен данными без нарушения конфиденциальности личной информации пациентов. Так, медицинский работник сможет увидеть в СУЗ набор симптомов, диагноз и прописанное лечение, но не сможет узнать имя и фамилию больного.

Система управления знаниями – для любой индустрии

Система управления знаниями принесёт неоценимую пользу в организации совершенно из любой индустрии. Она обеспечит быстрый поиск необходимых сведений, доступное обучение для сотрудников, лёгкий доступ к структурированной информации о процедурах и стандартах. Кроме того, СУЗ стимулирует совместную работу сотрудников. Эти функции будут полезны в любой организации. Но правда в том, что в лечебном учреждении система управления знаниями не просто полезна, она необходима. Без неё оказывать качественную медицинскую помощь практически невозможно.

Рекомендуем также

Кто нужен вашей компании: инженер данных или data scientist? Часть 2

О том, кто такой инженер данных, чем он отличается от data scientist, и о том, кто из них нужен вашей компании рассказывает Адам Мюррей, менеджер по контентному маркетингу компании Sisense.

10 января 2020
Также читайте статью Что нужно, чтобы стать data scientist?

Какие инструменты нужны инженеру данных

Если просмотреть сайты по поиску работы, можно увидеть, что инженеры данных используют множество инструментов для поиска структуры в больших данных, управления ими, их хранения, перемещения. Среди этих инструментов – Hadoop, Spark, Kafka, MySQL, Redis, Riak, PostgreSQL, MongoDB, neo4j, Hive, and Sqoop. Кроме того, для инженеров данных будут полезны инструменты для управления конвейерами данных и потоками задач по обработке данных. Среди этих инструментов – Azkaban, Luigi, и Airflow и другие. При этом большинство хранилищ сейчас активно движется в облака. Поэтому инженеры данных всё больше работают с облачными сервисами AWS, EC2, EMR, RDS и Redshift, облачными хранилищами, например, Snowflake и Google BiqQuery, вычислительными облачными сервисами, например, Microsoft Azure, решениями для оркестрирования систем, например, Kubernetes. Более того, все большее значение приобретает машинное обучение и искусственный интеллект, нейронные сети. А подготовить конвейеры данных для нейронных сетей – также задача инженера данных. Что касается языков программирования, то инженеры по данным используют Python, R, Java, C++, и Scala.

Какие инструменты нужны data scientist

Data scientist тоже должен владеть Python, R, Scala, Java, and C++. Однако Scala всё-таки более популярна среди инженеров данных. Им она особенно нужна, так как со Spark сложно создавать крупные ETL-потоки. Bнженеры данных чаще используют и Java, хотя для data scientist этот язык в последнее время также приобретает всё большее значение. Кроме того, для data scientist могут быть нужны SPSS, SAS, Stata, и Julia для построения моделей, а также Matlab и F#. Когда data scientist использует Python, полезными будут библиотеки машинного обучения Scikit-learn, библиотеки NumPy, SciPy, Matplotlib, пакет для изучения статистических данных Statsmodels и другие. Безусловно, data scientist, как и инженеру данных не обойтись без хорошего знания решений для распределённого хранения и обработки больших данных Hadoop, Hive, Storm, Gurobi, MySQL, Spark, а также облачных сервисов AWS. Также data scientist должен прекрасно владеть широким перечнем инструментов для анализа данных, их визуализации, BI-инструментами. Так, для визуализации данных важно досконально изучить D3 (библиотека JavaScript). При работе с R для визуализации данных можно использовать ggplot2, с Python – библиотеку Pandas.

Не только знания, но и опыт у data scientist и инженера данных

Знание инструментов, которые я перечисляю выше – необходимое условие для успешной работы data scientist и инженера данных. Кроме того, если вы нанимаете того или другого специалиста, важно обратить внимание на практический опыт кандидатов. Очевидно, что и data scientist, и инженер данных должны разбираться в области ИТ, но на разном уровне. Обычно технические компетенции инженера данных более глубокие, он лучше знаком в различными ИТ-системами. Безусловно, определяющим тут является опыт работы с большими данными, различными базами данных, облачными решениями, опыт обработки больших объёмов разрозненных наборов данных и поиск в них полезной информации. Инженер данных должен понимать код и скрипты, иметь опыт мониторинга работы систем, создания дашбордов, настройки оповещений. Мы уже отмечали, что data scientist больше ориентирован на бизнес. Поэтому у него может быть экономическое, математическое образование и прочее. Также data scientist может прийти в профессию из вэб-разработки, администрирования баз данных и из других смежных специальностей. У data scientists обычно более богатый опыт в использовании прикладных математических моделей, статистики, разработки моделей данных и машинного обучения. Кроме того, как мы ранее отмечали, у него должен быть опыт визуализации данных и презентации инсайтов для бизнеса на основе данных. Другими словами, они должны хорошо уметь рассказать технических вещах людям из бизнеса.

Оптимальный тандем – data scientist и инженер данных

Выбирать межу data scientist и инженером данных нужно после того, как вы проанализировали те задачи, которые есть в вашей компании. Было бы оптимально нанять обоих. Такой тандем позволит вам извлекать максимальную пользу из данных, получать инсайты, которые будут двигать ваш бизнес вперед.

Рекомендуем также