Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 2

О том, что как меняется управление ИТ-услугами под влиянием широкого внедрения технологий интернета вещей (IoT), рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

10 июня 2020
Первые три сценария влияния IoT на управление ИТ-услугами: стало больше данных, стало сложнее управлять изменениями, AIOPs начал активнее развиваться. Об этих сценариях читайте в первой части статьи.

Сценарий влияния IoT на управление ИТ-услугами №4: стал необходим мониторинг и автоматизация для граничных вычислений

Сейчас активно развивается технология граничных вычислений. Эта технология подразумевает, что вычисления перераспределяются как можно ближе к конечным устройствам. Исследовательское агентство Gartner называет эту технологию одной из самых стратегически важных на сегодняшний момент. При этом стоит отметить, что быстрое внедрение умных аппаратных средств IoT и возможности перемещения данных в 5G сделали автоматические процессы принятия решений в ITSM ближе к конечным устройствам сетей IoT. В граничной области сети могут осуществляться процессы мониторинга, выявления проблем, оптимизации производительности, настройки конфигураций и обеспечения безопасности. Это поможет снизить требования к системам серверного уровня, которые отвечают за перемещение данных, их хранение и обработку. Кроме того, граничная область – ключ к автоматизации подбора ITSM- процессов под конкретные ситуации. Всё это даёт множество преимуществ, но не забывайте, что, как с любой другой новой технологией, основная сложность может заключаться во внедрении. Использование технологий граничных вычислений может затрудняться из-за того, что сотрудники не поддерживают нововведения или из-за недостаточной квалификации персонала. Также проблемы могут возникнуть из-за соображений безопасности или из-за оптимизации затрат на облако. Поэтому важно подготовить чёткий план, который предусматривал бы эти моменты. Кроме того, можно использовать системы для мониторинга граничных устройств и их поддержки. Важно научиться извлекать из граничных вычислений в сети IoT максимальную пользу. В частности – сделать сервисы непрерывными, итеративными и автоматизированными. Также – автоматизировать и регламентировать изменение конфигураций, работу с проблемами и инцидентами. При этом целый ряд сервисов могут быть оказаны через специализированные платформы самообслуживания, а не через традиционный цикл технической поддержки.

Сценарий влияния IoT на управление ИТ-услугами №5: увеличились расходы на управление ИТ-услугами

Затраты на управление ИТ-услугами растут по всему миру. При этом бизнес стремится к тому, чтобы инвестиции в эту область приносили максимальную пользу. Совокупные темпы годового роста затрат на ITSM к 2022 году должны достигнуть 9%. Прибыль от консалтинговых услуг и продажи лицензий на решения в области управления ИТ-услугами в 2017-2022 годах увеличится на 2,65 миллиардов долларов. Один из драйверов роста рынка ITSM – цифровая трансформация. Об этом говорит опрос 400 ИТ-менеджеров и специалистов со всего мира. 55% опрошенных в ходе этого исследования считают, что значение управления ИТ-услугами значительно растёт. При этом более двух третей компаний увеличили свои бюджеты в этой области по меньшей мере на 10%. Только 12% – оставили затраты на ITSM прежними или сократили их. Чего при этом бизнес ждёт от управления ИТ-услугами? Прежде всего помощи с AIOps, основным драйвером которого являются технологии интернета вещей. Кроме того, компании стремятся с помощью инвестиций в управление ИТ-услугами улучшить операционную эффективность ИТ и сэкономить в долгосрочной перспективе. Сейчас инвестиции в управление ИТ-услугами перестали быть только капитальными расходами. Теперь их можно также отнести и к операционным расходам, которые растянуты во времени и происходят постоянно. Дело в том, что ИТ-возможности компании зависят не только от технологий, но и от людей, которые их используют, и процессов, которые регламентируют это использование. Успешное применение технологий, в основе которых лежит интернет вещей, требует не только затрат на аппаратное и программное обеспечение. Необходимо будет также инвестировать в обучение сотрудников новым навыкам. Хотите узнать о других сценариях влияния IoT на управление ИТ-услугами? Свяжитесь со специалистами DIS Group по почте info@dis-group.ru

Рекомендуем также

Польза от Data Governance для бизнеса

О том, зачем бизнес-пользователям нужен Data Governance, рассказывает Сьюзен Уилсон. Сьюзен – вице-президент и руководитель сегмента Data Governance и безопасности данных в Informatica.

19 июня 2020

Важно извлечь выгоду для бизнеса из Data Governance

«Какую пользу я получу от Data Governance?» – любому CDO (директору по данным) приходится постоянно слышать этот вопрос от разных сотрудников компании очень часто. Именно на вопрос о пользе Data Governance для разных бизнес-пользователей нужно ответить в первую очередь при составлении стратегии по управлению данными. Изначально Data Governance (DG) широко внедрялся для защиты данных и соответствия требованиям регуляторов. Теперь требования в DG возросли: управление данными должно приносить пользу бизнесу. Другими словами, чтобы вашу стратегию Data Governance поддержали в компании, вы должны чётко определить выгоды, которые получит бизнес. Кроме того, важно эффективно об этих выгодах рассказать сотрудникам вовлечённых отделов и подразделений.

Польза Data Governance: бизнес-пользователи смогут легко находить нужные данные

В вашей компании могут быть команды и целый отделы, работу которых могли бы улучшить эффективная аналитика данных. В данных можно было бы искать инсайты, определять перспективность новых продуктов, услуг, рынков. Но отдельно выделенного инженера по данным в такой команде или отделе может не быть. Остальные сотрудники – «потребители данных» – могут хорошо разбираться в бизнес-процессах, но не обладать достаточными техническими навыками для того, чтобы получить доступ к релевантной информации или хотя бы понять, где она хранится. Сейчас таким командам и отделам приходится непросто. Им приходится подавать заявки на получение тех или иных данных, самостоятельно договариваться с сотрудниками, которые этим занимаются. А когда данные для них готовы, может оказаться, что для проекта нужны совсем другие сведения. Data Governance позволил бы упростить поиск и выгрузку нужной информации, от такой демократизации могли бы выиграть многие. Потребителям нужно дать возможность увидеть данные, как на витрине: сведения должны быть точно классифицированы, для них должны быть указаны контактные данные специалиста, который за них отвечает. У потребителей должна быть возможность легко и удобно выбрать нужную информацию и получить её для своих целей – приобретение данных должно быть похоже на покупку товаров в супермаркете.

Польза Data Governance: бизнес-пользователи смогут доверять данным

Важно, чтобы в супермаркете данных можно было увидеть и происхождение сведений, маршруты их перемещений и связи между ними – так называемые линеджи данных или карты происхождения данных). Доступ к таким данным поможет сотрудникам легко выяснить:
  • где данные были сгенерированы и как перемещались из одной системы в другую;
  • куда данные попадают в итоге;
  • попадают ли данные к тому или иному сотруднику в коммерческих отделах или в производственных;
Другими словами, сотрудники поймут не только маршрут перемещения данных, но и лучше осознают то, как связаны разные отделы, подразделения и работники организации. Люди смогут больше доверять данным и лучше понимать, подходят ли те или иные сведения для конкретного кейса использования. Например, на моём предыдущем месте работы в крупной фармацевтической компании одной из самых сложных задач был мониторинг стоимости производства того или иного лекарственного средства. Мы должны были контролировать эту стоимость на всех этапах: от первичного исследования и разработки лекарства, до доклинических и клинических испытаний, и наконец вывода на рынок. Финансовый результат с учётом всех этих этапов посчитать было непросто: лекарство могло получать новые имена или коды при переходе из одной линии бизнеса в другую. В этой ситуации нам мог бы значительно помочь какой-то идентификатор, который позволял бы распознавать одно и то же лекарство во всех системах. Понять, в какой линии бизнеса и для какого процесса были собраны нужные вам сведения, даёт возможность супермаркет данных.

Польза Data Governance: бизнес-пользователи смогут быстрее принимать решения

Но как же наполнить полки этого супермаркета? Прежде всего, важно учитывать бизнес-цели вашей организации и потребности тех, кто может быть вовлечён в реализацию программы Data Governance. Приведу в пример одного из клиентов Informatica – крупной хорошо известной страховой компании. На рынке, на котором эта компания работала, начали активно появляться новые стартапы, конкурировать с которыми становилось всё сложнее. Для того, чтобы продолжить преуспевать, компания должна была сместить фокус со страховых продуктов на своих клиентов. Кроме того, было важно снизить текучку среди страховых агентов. Обе этих перемены в бизнесе компании требовали фундаментальных изменений в работе с корпоративными данными при внедрении Data Governance. Чтобы разработать стратегию Data Governance, которая учитывала бы приоритеты бизнеса, важно тщательно исследовать задачи, которые стоят перед вашей организацией. В частности, необходимо понять:
  • с какими трудностями сейчас столкнулась организация;
  • каким образом можно достичь текущих бизнес-целей;
  • чем компания рискует, если ничего не предпринимать для достижения этих целей.
Когда вы проясните для себя эти аспекты, составьте перечень выгод от Data Governance для разных подразделений компании, для отделов продаж, маркетинга, финансов и других. Отдельно можно выписать выгоды Data Governance для линий бизнеса, которые непосредственно отвечают за те или иные бизнес-цели или цели в области цифровой трансформации. С учётом этого всего вы сможете правильно наполнить свой супермаркет данных. Пользуясь этим супермаркетом, бизнес-пользователи смогут быстрее находить релевантную информацию и быстрее принимать важные решения на их основе.

Как рассказать о всех плюсах Data Governance коллегам

Когда вы разработали свою стратегию Data Governance, важно донести её до коллег. Постарайтесь ничего не усложнять. Не нужно пытаться кого-то впечатлить сложными терминами, такими как «метаданные», «дата-стюард» или «качество данных». Используйте простые понятия, чтобы донести свои сообщения до всех работников компании. CDO одной европейской финансовой организации так объяснил, что именно представляет собой его программа Data Governance: «Фактически мы создаём супермаркет данных. Любой потребитель может сам взять товар «данные» с полки. Безусловно, наша команда в любой момент может прийти на помощь и проконсультировать на счёт этого товара. Но главная задача для нас – максимально полно описать товар на его упаковке, чтобы потребитель мог использовать его без посторонней помощи». Используйте предложенный мной список для объяснения ценности Data Governance для своих коллег: и тех, кто пойдёт делать покупки в «супермаркет данных» и тех, кто будет этим супермаркетом управлять. Правильная коммуникационная стратегия – залог успеха любой программы Data Governance.

Рекомендуем также

Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 1

О том, что как меняется управление ИТ-услугами под влиянием широкого внедрения технологий интернета вещей (IoT), рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

9 июня 2020

IoT – проблема и новые возможности для управления ИТ-услугами

Многие организации активно стремятся внедрить цифровые технологии для поддержки операционной деятельности в своей компании. Один из ключевых компонентов успеха при этом –подключение различного оборудования и аппаратных средств к сети интернета вещей. Для управления ИТ-услугами это создаёт и проблемы, и новые возможности. Датчики интернета вещей и связанные с ними устройства требуют быстрого развития и масштабирования ИТ-сред, что может быть непросто осуществить. В то же время интернет вещей может упростить и автоматизировать выполнение многих задач в сфере управления ИТ-услугами. Например, IoT будет полезен для работы с инцидентами и непосредственного оказания услуг. Оборудование может обмениваться информацией с другим оборудованием, системами, мобильными устройствами. А это в свою очередь позволяет автоматизировать многие процессы и снизить нагрузку на сотрудников. Давайте рассмотрим пять самых распространённых сценариев влияния интернета вещей на управление ИТ-услугами и подумаем, как из этого можно извлечь пользу.

Сценарий влияния IoT на управление ИТ-услугами №1: стало больше данных

Чем больше компании применяют интернет вещей, тем больше данных генерируется и тем больше возникает новых участков в ИТ, которые требуют пристального внимания. При этом значительно сложнее становится контроль за устройствами, с которых данные собираются. Всё это приводит к тому, что и операции, связанные с IoT, и возможности компании в области ITSM становятся бутылочными горлышками на пути цифровой трансформации организации. Может возрасти число инцидентов, ложных уведомлений об инцидентах, пропущенных уведомлений о высоком риске инцидентов. Также возрастает опасность не заметить важные закономерности в данных и логах, которые могут сигнализировать о важных моментах в работе оборудования. Главным фокусом для управления ИТ-услугами должно стать качество собираемых данных, а не их количество. При этом важно обращать внимание на информационную безопасность, выполнение требований регулятора и функциональную надёжность ИТ-инфраструктуры. Если организация сможет обеспечить высокое качество данных, у неё появится возможность автоматизировать многие активности управления ИТ-услугами и принимать решения в этой области на основании точной информации. Не стоит забывать о том, что чаще всего серьёзным ИТ-инцидентам предшествуют незначительные сбои или аномалии. Сбои и аномалии можно заранее распознать с помощью продвинутого решения для управления ИТ-услугами. Это позволит эффективно предотвращать инциденты до того, как они принесут ощутимый урон.

Сценарий влияния IoT на управление ИТ-услугами №2: стало сложнее управлять изменениями

Правильно настроить датчики IoT и эффективно их контролировать – довольно трудно в любом проекте. Технологиям интернета вещей приходится функционировать в сложных, неоднородных, динамических средах. При этом конфигурация датчиков IoT должна ещё и советовать организационным политикам безопасности и производительности для каждого отдельного кейса. К тому же, возможности изменять конфигурации значительно ограничиваются интеграциями различных технологий и отраслевыми стандартами. Важно научиться поддерживать гибкость, удобство использования, масштабируемость систем интернета вещей для всех сценариев использования. При этом нельзя приносить в жертву организационные политики, безопасность или производительность. Управлять изменениями конфигураций систем IoT и обновлять их в соответствии с этими требованиями можно, если вы внедрите оптимальную ITSM-методологию. В частности, будут нужны продвинутые ИТ-решения для поддержания прозрачности обширных сетей IoT и контроля этих сетей.

Сценарий влияния IoT на управление ИТ-услугами №3: больше развивается AIOps

Традиционная работа с инцидентами в рамках управления ИТ-услугами и непроактивный подход становятся совершенно неэффективны в масштабах Big Data и интернета вещей. А решение проблем вручную просто не приносит значимой пользы для новых, более сложных неполадок. Чтобы управление ИТ-услугами были эффективнее, необходимо обеспечить прозрачность всех исходных процессов и точное понимание того, как работает сеть. Кроме того, очень важно выстроить проактивную работу. Со всем этим может помочь методология AIOps. AIOps поможет эффективно автоматизировать многие ITSM-активности. Среди них – определение ключевых метрик, сопоставление событий, анализ производительности. Предиктивная аналитика ускорит принятие решений. Без AIOps ИТ-специалистам приходится тратить большое количество времени на то, чтобы вручную (а значит, часто с ошибками) пытаться предотвратить инциденты и обеспечить обеспечивать высокое качество сервиса для конечных пользователей. Успешное применение искусственного интеллекта позволяет сделать управление ИТ-услугами в сложных средах IoT эффективнее. Если искусственный интеллект играет большую роль в стратегии цифровой трансформации вашей компании, не забудьте сразу предусмотреть внедрение гибких методологий таких, как DevOps. Если вы не сделаете этого сразу, потом будет гораздо сложнее устранять недочёты из-за его отсутствия. О двух других сценариях влияния IoT на управление ИТ-услугами читайте во второй части статьи. Остались вопросы по первым трём сценариям? Присылайте на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также

5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту

О том, что почитать об управлении ИТ-услугами, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

26 мая 2020

Обучение ITSM – залог успеха

Управление ИТ-услугами – очень динамичная область. Поэтому мы с вами должны постоянно учиться, обновлять и актуализировать свои знания. Без этого невозможно постоянно улучшать свою работу. Очень часто нет необходимости заново изобретать велосипед. Кто-то не только уже сделал за вас, но и написал об этом книгу. Я собрал для вас список из книг, которые считаю самыми полезными в области управления ИТ-услугами. Некоторые из них я прочитал не один раз и постоянно возвращаюсь к ним, когда нужно что-то уточнить. Некоторые – были опубликованы достаточно давно, но и сегодня не потеряли своей актуальности. Возможно, что-то из списка вы уже читали, а что-то окажется новым для вас. Сразу оговорюсь, я не включал в список фундаментальные пособия по ITIL, тексты VeriSM и другие официальные материалы. Если вы работаете в области управления ИТ-услугами, вы и так со всем этим знакомы.

Роб Ингланд об управлении ИТ-услугами

Первая книга Роба Ингланда, которую я хотел бы порекомендовать, – «Плюс! Стандарт+Кейс-менеджмент». После прочтения этой книги возникает ощущение, что ты и так всё это знал, просто не умел объяснить. Робу удаётся в очень сжатой форме дать читателям практические советы для значительного улучшения управления ИТ-услугами. Это советы и для более качественного устранения инцидентов, и для упрощения потока операций, и для повышения удовлетворённости клиентов. Звучит, как волшебная панацея от всех проблем? Потому что так и есть! Свой метод стандарт+кейс-менеджмент Роб объясняет, как «синтез традиционного подхода, в центре которого находится стандарт, и кейс-менеджмента, дисциплины хорошо известной в здравоохранении, социальной работе, законодательстве и политике». Кейс-менеджмент подразумевает индивидуальное решение каждого отдельного кейса. Применяется такой подход, в тех случаях, когда для того или иного запроса клиента нет готового стандарта.

Вторая книга об управлении ИТ-услугами Роба Ингланда

Сразу две работы Роба Ингланда попали в мой список рекомендаций. Это не просто так. В материалах этого эксперта – много ценных инсайтов, он пишет понятно, ориентируется на практическое применение. Вторая книга Роба, которую я порекомендую, – «Основы организации сервисов». «Основы организации сервисов» обязательно должен прочитать любой новичок в управлении ИТ-услугами. В ней всего 50 страниц, на которых коротко описаны ключевые концепты ITSM и указаны дополнительные ресурсы для более глубокого изучения. Я очень рекомендую прочитать эту книгу перед тем, как начинать осваивать ITIL и другие важные области управления ИТ-услугами. Также «Основы организации сервисов» прекрасно подойдёт для руководителей, которые только учатся организовывать качественный сервис в своих компаниях. Обязательно порекомендуйте её своему руководителю!

Карен Ферррис об управлении ИТ-услугами

Обязательно стоит прочитать и «Сбалансированное разнообразие: портфельный подход к организационным преобразованиям» Карена Ферриса. До сих пор организационным преобразованиям не уделяется достаточного внимания внутри технологических проектов. При этом организационные преобразования играют большую роль. Если вы не будете уделять им должного внимания при внедрении новой ИТ-системы, то, скорее всего, это внедрение будет обречено на провал. В «Сбалансированном разнообразии» Карен рассказывает о различных практиках, которые можно использовать для успешного проведения организационных преобразований. В основе книги – масштабное исследование успешных кейсов. Эти кейсы автор старается переработать в полноценную методологию, на основе которой можно действовать. Методология эта адаптирована именно для ITSM-экосистем. Методология Карен оказывалась эффективной практически в любой компании, с которой я работал.

Джин Ким, Кевин Бер и Джордж Спаффорд об управлении ИТ-услугами

Совместная работа этих авторов называется «Проект “Феникс”. Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему». Она переведена на русский язык, довольно популярна в России, её легко можно приобрести в одном из онлайн-магазинов. Скорее всего, вы уже слышали об этой книге. Она действительно написана в формате романа. Лично мне было интересно читать её ещё и потому, что я лично знаю многих её героев. Мы вместе работали. Почему рекомендую обязательно прочитать «Проект «Феникс»»? В ней вы найдёте новые способы выстроить совместную работу и сотрудничество с коллегами. Кроме того, вы хорошо научитесь объяснять, каких результатов можно добиться и как это сделать. Из книги вы поймёте, к каким сложностям при реализации подобных проектов нужно быть готовым. После прочтения «Проекта «Феникс»» вы с лёгкостью сможете объяснить, как и почему DevOps кардинально меняет принципы работы в компаниях по всему миру.

Грег Санкер об управлении ИТ-услугами

Нельзя пропустить и «Управляем изменениями в ИТ. Практическое руководство» Грега Санкера. Управлять изменениями в области информационных технологий довольно сложно. Цена ошибки очень велика. С одной стороны, высок риск нарушить важные регуляторные требования. С другой стороны, высок риск замедлить развитие компании и помешать внедрению инноваций. При этом роль эффективного проведения изменений в ИТ для большинства компаний постоянно растёт. В книге Грег развенчивает многие мифы о том, как эффективно управлять изменениями в ИТ. Кроме того, читатель получает то, что обещает ему название, – практическое руководство. Благодаря этому руководству вы сможете эффективно найти баланс между рисками и достижением высоких бизнес-результатов. Книга научит вас самостоятельно определять, когда стоит ускорить реализацию того или иного проекта, и когда нажать на тормоза, чтобы защитить бизнес. Это – одно из самых важных умений для успешного управления ИТ-услугами. Надеюсь, мой список окажется для вас полезными. Хотели бы поделиться своим списком обязательных к прочтению книг об управлении ИТ-услугами? Присылайте его на почту info@dis-group.ru Читайте больше об управлении ИТ-услугами в другой статье блога.

Рекомендуем также

Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

О том, как правильно выбирать ITSM-систему рассказывает эксперт BMC Software Кэти Риган. Кэти – автор множества специализированных статей по технологиям в различных изданиях.

22 мая 2020

Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

ITSM – это подход к управлению и организации ИТ-услуг, которые поддерживают бизнес-процессы. Ключевые аспекты ITSM включают в себя:
  • Процессы и практики: ITSM включает набор процессов, таких как управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами и другие;
  • Стандарты и методологии (ITIL, COBIT и др.);
  • Инструменты и технологии (системы управления инцидентами, платформы для автоматизации процессов и другие решения).

ITSM-система играет ключевую роль

ITSM-система имеет большое значение практически для любого бизнеса. Изначально главными задачами этого решения было управление технической поддержкой, управление запросами на ИТ-услуги и управление инцидентами. Сегодня ITSM-система выполняет намного более широкий набор функций. Она позволяет оптимизировать многие сквозные процессы в ИТ-департаменте, повысить эффективность осуществления бизнес-операций и многое другое. Этот класс ИТ-решений активно развивается и быстро изменяется, чтобы адаптироваться под требования бизнеса. Но именно разнообразие может помешать выбрать оптимальную ITSM-систему для вашей компании. Для того, чтобы упростить эту задачу, я составила чек-лист, который поможет предусмотреть ключевые моменты.

В чем важность ITSM?

ITSM играет ключевую роль в современных компаниях, так как способствует:
  1. Улучшению качества обслуживания. ITSM способствует повышению качества предоставляемых ИТ-услуг и большей удовлетворённости клиентов.
  2. Оптимизации процессов. Стандартизированные процессы помогают сократить время выполнения задач и повысить эффективность работы ИТ-отделов.
  3. Управлению рисками. ITSM помогает идентифицировать, оценивать и управлять рисками, связанными с ИТ-услугами, это способствует повышению безопасности систем.
  4. Выполнению бизнес-целей. ITSM обеспечивает соответствие ИТ-услуг стратегическим целям бизнеса.
  5. Улучшению коммуникации между ИТ-отделами и другими подразделениями организации.
  6. Адаптации к изменениям. ITSM позволяет быстрее реагировать на изменения в бизнес-среде, обеспечивая гибкость и возможность внедрения новых технологий и услуг.
  7. Мониторингу производительности. ITSM предоставляет инструменты для мониторинга и анализа производительности ИТ-услуг.
  8. Управлению затратами. Эффективное управление ИТ-услугами позволяет оптимизировать затраты на ИТ.
В целом, ITSM способствует созданию более эффективной и адаптивной ИТ-инфраструктуры, которая поддерживает достижения стратегических целей бизнеса.

Популярные концепции ITSM

В концепции ITSM обычно определены операционные процедуры, методы и вспомогательные услуги. На основе концепции компании формируют стратегию ITSM. Существует несколько популярных концепций:
  1. ITIL (IT Infrastructure Library) предлагает набор лучших практик для управления ИТ-услугами, в том числе процессы, связанные с управлением инцидентами, изменениями, проблемами и конфигурациями.
  2. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies). Это фреймворк для управления ИТ-услугами, который помогает организациям достигать своих целей в области управления ИТ и соответствия требованиям.
  3. ISO/IEC 20000. Это международный стандарт для управления ИТ-услугами, который предоставляет требования к созданию, внедрению, поддержке и улучшению системы управления ИТ-услугами.
  4. DevOps: Это подход, который объединяет разработку и операционные команды для более эффективного взаимодействия и быстрого развертывания ИТ-услуг. Lean IT: Эта концепция основана на принципах Lean, направленных на минимизацию потерь и оптимизацию процессов в ИТ-услугах.
  5. Каждая из этих концепций имеет свои особенности и может быть адаптирована в зависимости от потребностей организации и специфики ее работы Сегодня ITSM-система выполняет намного более широкий набор функций. Она позволяет оптимизировать многие сквозные процессы в ИТ-департаменте, повысить эффективность осуществления бизнес-операций и многое другое. Этот класс ИТ-решений активно развивается и быстро изменяется, чтобы адаптироваться под требования бизнеса. Но именно разнообразие может помешать выбрать оптимальную ITSM-систему для вашей компании. Для того, чтобы упростить эту задачу, я составила чек-лист, который поможет предусмотреть ключевые моменты.

Нужно понять свои потребности

Когда вы выбираете новую ITSM-систему, прежде всего, определите, что нужно вашей организации для оптимальной работы. Проанализируйте, что значит для вашего бизнеса оказание технической поддержки и оказание качественных услуг в целом. Спросите себя, какие процессы свойственны для операционной деятельности в компании, а какие – нет. Выделите требования к ITSM-системе, которые важны в ежедневной работе. Составьте список слабых мест. Также нужно определить перечень процессов, где требуется автоматизация для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта. Среди ключевых функций, которые должны быть в ITSM-системе:
  • Функции автоматизации различных процессов;
  • Ведение логов об активностях и коммуникациях;
  • Отчётность;
  • Рассылка уведомлений;
  • Управление инцидентами;
  • Запрос ИТ-услуг;
  • Управление активами;
  • Обеспечение безопасности.
Кроме того, ITSM-система может выходить за рамки управления ИТ-услугами, покрывать области ESM (корпоративное управление услугами). В этом случае ITSM-система позволяет управлять услугами в отделе HR или на производстве. Это также может быть полезно для вашей компании сейчас или в будущем.

Постарайтесь получить обратную связь от своих сотрудников

Прежде чем составить финальный список функциональных возможностей, которые должны быть в вашей ITSM-системе, пообщайтесь с сотрудниками, которые будут ей пользоваться. В процесс выбора решения обязательно нужно вовлечь специалистов ИТ-департамента. Кроме того, важно собрать мнения фокусной группы сотрудников из различных отделов компании. Это поможет получить ценные инсайты. Разошлите анкету по людям из фокусной группы – попросите их оценить плюсы и минусы, которые они могут выделить в действующей ITSM-системе. Вовлечение конечных пользователей в выбор решения позволит вам заручиться их поддержкой на будущее. На первом этапе важно понять, какие функциональные возможности было бы здорово иметь в идеальном мире. Позже, когда вы выберете конкретную ITSM-систему, предложите конечным пользователям протестировать её перед внедрением. Многие вендоры предоставляют такую возможность. Конечные пользователи могут помочь вам обратить внимание на какие-то важные детали, которые вы могли упустить. Также такое тестирование позволит выбрать действительно удобную ITSM-систему. В противном случае может оказаться, что компания потратила деньги на решение, которым сложно пользоваться и работе с которым нужно долго учиться.

Различайте свои желания и потребности

Когда вы внедряете новую ITSM-систему, есть возможность полностью изменить все ИТ-процессы в компании. После того, как вы составите список всех потребностей конечных пользователей решения и организации в целом, нужно выделить из этих требований приоритетные. У вас должно быть чёткое понимание, какие функциональные возможности ITSM-системы относятся к базовым потребностям, какие – к необязательным, дополнительным. Разработаете схему, чтобы адекватно оценивать каждую ITSM-систему с точки зрения задач, которые она поможет выполнять. Можно выставить определённое число баллов каждой функциональной возможности в зависимости от того, насколько она важна для вас. После этого на основе этих баллов – оценить каждую ITSM-систему. Подойдут и другие схемы. Самое главное – не забывайте потребностях, которые могут возникнут в компании в сфере управления ИТ-услугами в будущем. Рассмотрим пример. В ITSM-системе может быть возможность использовать матрицу компетенций при распределении тикетов между ИТ-специалистами. У каждого специалиста есть рейтинг на основе которого он получает те или иные задания. Для больших команд эта функция может играть ключевую роль. Для более маленьких – быть просто приятным бонусом. Только вы и ваша команда можете выбрать наиболее оптимальный набор функций для ITSM-системы. Помните, что нельзя жертвовать насущными потребностями ради технических наворотов. Фокусируйтесь на главном.

Продумайте, как ITSM-система будет интегрирована с другими ИТ-решениями

Интеграции ITSM-системы нужно заранее тщательно продумать. Если вы пользуетесь облачными сервисами, важно, чтобы, была возможность интегрировать ITSM-систему с решениями поставщика этих сервисов. Кроме того, необходимы будут дополнительные функции для настройки безопасности для облачных вычислений. Обязательно обратите внимание на то, какие нативные, встроенные интеграции есть в той или иной ITSM-системе. Качественное решение должно быть интегрировано с платформами управления событиями, платформами управления данными и прочими критичными для компании решениями.

Нужно проанализировать не только ITSM-систему, но и копанию, которая её разработала

Когда вы покупаете лицензии на ту или иную ITSM-систему, предполагается, что вы будете выстраивать долгие отношения с её вендором. После подписания договора на покупку эти отношения не заканчиваются, а только начинаются. Именно поэтому очень важно, чтобы вы были уверены, что вендор сможет оказать вам квалифицированную поддержку на любом этапе внедрения и использования ITSM-системы.

Нужно выяснить, какие услуги предоставляет тот или иной вендор ITSM-системы

Когда вы анализируете вендора, обязательно узнайте, каким компаниям он оказывает услуги консалтинга и технической поддержки. Выясните, как именно осуществляется техническая поддержка. Попросите предоставить рекомендации от действующих клиентов вендора, поищите в интернете отзывы. Любая заминка во время процесса покупки решения может обернуться серьёзными проблемами, когда договор уже будет подписан. Чтобы лучше проанализировать вендора, постарайтесь честно ответить себе на следующие вопросы:
  • Как команда вендора ведёт себя, когда приходится что-то менять? Это касается и плановых изменений и непредвиденных.
  • Насколько вендора стремится развиваться вместе с рынком?
  • Старается ли вендор предложить своим клиентам инновации или довольствуется оптимизацией уже существующих процессов?

Большую роль играет то, как долго вендор на рынке

Внимательно изучите историю компании-вендора. Как долго она на рынке? Как долго будет продолжать работать? Такая оценка необходима не только для стартапов, но и для компаний, которые работают уже давно. Если компания уйдёт с рынка, ваша ITSM-система останется без технической поддержки. А в худшем случае – вы лишитесь и самого решения.

Определите бюджет

Не забудьте составить подробный план трат на ITSM-систему на следующие 5 лет. При этом важно учитывать и сценарии, когда могут потребоваться дополнительные траты на поддержку ITSM-системы или на её обновление. Внимательно ознакомьтесь с тем, какие дополнительные функциональные возможности может предложить та или иная ITSM-система. Удостоверьтесь, что всё, то вам может потенциально может быть нужно, уже учтено в бюджете. Например, иногда базовых возможностей отчётности в ITSM-системе может быть недостаточно. Для достижения ваших целей вам могут быть нужны более детальные отчёты. Чтобы их составить придётся обновить ITSM-систему или даже нанять консультанта. Это потребует дополнительных трат. Также дополнительными статьями бюджета могут стать различные проекты по интеграции и кастомизации ITSM-системы. К этому нужно быть готовым.

Рекомендуем также

На кого подписаться в Twitter, чтобы улучшить свои знания в управлении ИТ-услугами (ITSM)?

10 аккаунтов в Twitter c самой полезной и актуальной информацией по управлению ИТ-услугами, собрал для вас эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

20 мая 2020

Черпайте знания об управлении ИТ-услугами из Twitter

В Twitter можно найти достаточно много аккаунтов экспертов и лидеров мнений в области управления ИТ-услугами. В этих аккаунтах специалисты делятся своим мнением об актуальных трендах, интересных технологиях и индустриальных мероприятиях. Такие аккаунты могут стать прекрасным источником знаний. Кроме того, как и любая другая социальная сеть, Twitter позволяет не только прочитать полезный материал, но и связаться с экспертом напрямую, задать ему дополнительные вопросы. Я сделал для вас подборку лучших аккаунтов в Twitter, которые посвящены управлению ИТ-услугами. Подпишитесь на них, это поможет вам всегда быть в курсе происходящего и многому научиться.

Клэр Агуттер @ClaireAgutter об управлении ИТ-услугами

Клэр – директор в ITSM Zone и Scopism, главный архитектор в VeriSM. Её экспертиза подтверждена премией itSMF UK Thought Leadership Awards. Кроме того, Клэр включили в список 25 самых влиятельных лидеров мнений в области техническойи клиентской поддержки. В своём аккаунте Клэр делится своим мнением о последних трендах и новостях в сфере управления ИТ-услугами. Кроме того, у неё вы найдёте множество реальных кейсов внедрения ITSM в разных компаниях. Присмотритесь к профессиональным мероприятиям, на которых Клэр выступает и куда приглашает своих подписчиков. Такие мероприятия могут стать прекрасной возможностью для нетворкинга.

Мартин Фаулер @martinfowler об управлении ИТ-услугами

Мартин – один из ведущих экспертов DevOps в мире. Он хорошо известен благодаря своим работам о реструктуризации кода, архитектуры, agile. Мартин – автор семи книг о применении различных практик при разработке. Среди его постов можно найти интересные перепосты других специалистов в области управления ИТ-услугами, ссылки на хорошие мероприятия. Нельзя пропустить прогнозы Мартина о развитии разных практик (например, SDLC) и действительно смешные шутки. Новичкам в области управления ИТ-услугами нужно обязательно подписаться на этот аккаунт.

Эприл Аллен @knowledgebird об управлении ИТ-услугами

Эприл – эксперт в области работы с корпоративными знаниями, член правления itSMF и известный консультант по управлению ИТ-услугами. Эприл – сертифицированный тренер по certified KCS, помогает специалистам по ITSM расширить свою экспертизу в области работы со знаниями. В своём аккаунте в Twitter эксперт в основном рассказывает про применение корпоративных знаний и соответствующих инструментов. Среди тем её постов – лидерство, работа с корпоративным контентом, чат-боты и другое.

Джез Хамбл @jezhumble об управлении ИТ-услугами

Джез Хамбл – очень известный эксперт в области информационных технологий. Он принимал участие в подготовке нескольких ключевых материалов о DevOps. Но Джез в своём аккаунте не ограничивается постами о DevOps, пишет об информационных технологиях в целом. Но, если вы работаете в ITSM и внедряете DevOps, на Джеза нужно обязательно подписаться. В его аккаунте вы найдёте много интересных инсайтов по этой теме.

Рой Аткинсон @RoyAtkinson об управлении ИТ-услугами

Рой – хорошо известный эксперт в области управления ИТ-услугами и клиентского опыта. Он работает ведущим аналитиком в Informa Tech, пишет о клиентском сервисе, проведении изменений и о социальных сетях. Многие посты Роя – об организационных изменениях, пользовательском опыте. Наблюдения этого эксперта будут особенно полезны специалистам и менеджерам технической поддержки. На аккаунт стоит подписаться и руководителям бизнес-подразделений, которые стремятся улучшить свою стратегию работы с клиентами или пользовательский опыт в своей компании. Для них есть много интересных идей, ценных советов и кейсов.

Грег Санкер @gtsanker об управлении ИТ-услугами

Грег работает старшим руководителем по информационным технологиям в администрации штата Орегон. Он часто выступает в качестве спикера на профессиональных конференциях, рассказывает об ITSM, ITIL, бизнес-процессах и изменениях. Грег также входить в список самых влиятельных лидеров мнений в области управления ИТ-услугами и технической поддержки. Его посты всегда ясные и информативные. Он активно комментирует высказывания других экспертов, делится с подписчиками своими знаниями и идеями.

Карен Феррис @Karen_Ferris об управлении ИТ-услугами

Карен Феррис – признаннных по всему миру эксперт в области организационных изменений и организации качественного сервиса. Она была членом совета директоров в itSMF Australia почти 10 лет. Сейчас она регулярно консультирует многие компании, помогает им составлять стратегии по улучшению качества обслуживания. Карен – очень плодотворный автор и спикер. Это хорошо видно по её постам о корпоративной культуре, изменениях, инновациях и лидерстве. Она реже других эксппертов в этом списке пишет что-то в Twitter. Но регулярно публикует приглашения на конференции, где выступает в качестве спикера.

Мишель Майор-Голдсмит @MMG9898 об управлении ИТ-услугами

У Мишели за плечами 25 лет работы в управлении ИТ-услугами. Сейчас она главный архитектор в SIAM Professional. Мишель – автор VeriSM, член-учредитель фонда SIAM, член таких комитетов, как AXELOS WG и itSMF-WA.Чаще всего в своих постах Мишель рассказывает о SIAM: делится своим опытом, делает обзоры технологий, приглашает на интересные события. Часто в её аккаунте можно найти приглашения и на конференции, на которых она сама выступает.

Стивен Манн @stephenmann об управлении ИТ-услугами

Стивен – главный аналитик и директор по контенту в ITSM tools. Он часто выступает на мероприятиях и активно ведёт блог. Стивен прекрасно разбирается в управлении ИТ-услугами, инновациями в бизнесе и в маркетинге. В Twitter он много пишет о технологических аспектах ITSM, вендорах, трендах и новых функциональных возможностях решений. В аккаунте много юмора и живых наблюдений из жизни ITSM-специалиста.

Джон Стивенс-Холл @JonStevensHall об управлении ИТ-услугами

Джон работает в BMC Software, принимал участие в подготовке ITIL-4, у него есть свой патент, он активно выступает на конференциях, ведёт блог. В своём аккаунте Джон пишет об ITIL, ITSM, об использовании корпоративных знаний и о других актуальных темах. В этом аккаунте вы найдёте много ссылок на полезный контент и качественные комментарии эксперта.

Рекомендуем также

Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании

О том, какие метрики помогут эффективно измерить управление клиентским опытом в организации, рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

19 мая 2020

Две основных метрики управления клиентским опытом

Считаете ли вы стратегию управления клиентским опытом в своей компании успешной? Но эффективно ли вы эту успешность измеряете? Есть ли в вашей организации для этого специальные политики, метрики и инструменты? Чаще всего в крупной компании используется более 50 метрик для измерения управления клиентским опытом. В организациях среднего и малого бизнеса – около 20. Самых популярных метрики две:
  • Показатель лояльности клиентов (процент те, кто порекомендовал бы ваш товар или услугу друзьям или родственникам).
  • Уровень удовлетворённости клиентов (показывает, насколько потребители удовлетворены качеством товара или услуги).
Эти метрики очень эффективны для того, чтобы понять, насколько хорошо работает ваша стратегия управления клиентским опытом. Но только их недостаточно.

Больше метрик для измерения управления клиентским опытом

Для измерения управления клиентским опытом можно использовать разные показатели. Эти показатели можно разделить на следующие категории: удовлетворённость потребителя, его лояльность, его готовность рекомендовать ваш бренд, товар или услугу, репутация компании, качество вашего товара или услуги, вовлеченность сотрудников.  Каждая организация решает для себя сама, на что ориентироваться в первую очередь. Я рекомендую не ограничиваться показателем лояльности клиентов и уровнем их удовлетворённости. Давайте рассмотрим ещё несколько полезных метрик, которые помогут понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании.

Третья метрика для измерения управления клиентским опытом – показатель усилий клиента

Третий по популярности показатель – показатель усилий потребителя, которые ему пришлось приложить, чтобы воспользоваться услугой, купить товар или решить свою проблему. Важнейшая цель компании – максимально упростить своё взаимодействие с клиентами. Для сбора данных рассылайте анкеты тем, кто купил товар или воспользовались услугой. Вопросы в анкете должны быть максимально простыми с простыми вариантами ответов: «было сложно, было легко». Важно измерять то, что клиенты ценят больше всего. Кроме того, нужно ориентироваться не на среднее время решения проблемы и не на соблюдение рабочего графика. Ориентируйтесь на то, сколько проблем решается при первом обращении, как быстро клиент получает от сотрудника ответ на свой вопрос, вовремя ли происходят запланированные встречи. Это поможет лучше увидеть, как происходит взаимодействие вашего бизнеса с клиентом с точки зрения последнего. Это приводит нас следующей, четвёртой метрике – показателю ценности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним.

Четвёртая метрика для измерения управления клиентским опытом – показатель ценности клиента

Скорее всего вы слышали, что в шесть-семь раз дороже привлечь нового клиента, чем продать новые товары и услуги старому. Снижение стоимости привлечения новых потребителей – прекрасный источник для роста бизнеса. Эта метрика полезна не только для понимания уровня управления клиентским опытом.  Если вы правильно измерили показатель ценности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним, это поможет вам создать более эффективную стратегию дополнительных продаж и кросс-продаж и прочее.

Счастливый сотрудник – счастливый клиент

Уровень вовлеченности сотрудников – важный компонент для управления клиентским опытом, согласно Gartner. Но, к сожалению, инициативам в этой области чаще всего достаётся недостаточно внимания. «Для бизнеса очень важно, чтобы сотрудники были счастливы, а их вовлеченность была высокой», – объясняет Аннет Франц, основатель и CEO компании CX Journey. Анна считает, что достичь этого можно за три простых шага:
  • Нужно внимательно слушать своих сотрудников;
  • Слышать то, что они говорят;
  • Вовлекать их в решение проблем и при проведении изменений.
Если вы будете следовать этим простым правилам, вы сможете вдохновить сотрудников на эффективную работу, сделаете клиентов счастливыми и сможете достигнуть своих бизнес-задач.

Эффективное управление клиентским опытом

Дорога к провалу стратегии управления клиентским опытом вымощена благими намерениями. Для того, чтобы этого не произошло, важно правильно выбрать метрики, с помощью которых вы будете изменять её успех, и выставить верные KPI. При этом измерение различных параметров само по себе может представлять сложность. Нужные данные могут быть разрозненными, храниться в разных системах, быть труднодоступными. Собрать данные для измерения различных аспектов можно с помощью качественной СУЗ. О том, как это можно сделать можно уточнить у экспертов KMS Lighthouse по почте info@dis-group.ru

Рекомендуем также

5 причин того, почему MDM-система необходима для ведения бизнеса онлайн в условиях эпидемии коронавируса

О том, как изменился бизнес в условиях эпидемии Covid-19, почему онлайн-каналы начали играть важнейшую роль, а качественная MDM-система стала предметом первой необходимости, рассуждает Антониа Реннер. Антониа – старший менеджер по маркетингу решений в Informatica.

14 мая 2020
О том, что такое MDM-система читайте в другой статье блога.

Эпидемия Covid-19 заставила бизнес перейти в онлайн и изменила спрос

Из-за эпидемии Covid-19, карантина и необходимости соблюдать социальную дистанцию пострадали многие компании, которые работали офлайн. Сейчас они вынуждены оперативно разрабатывать стратегии по переводу своего бизнеса онлайн, чтобы сохранить его. Экономическая ситуация сейчас ухудшается в странах по всему миру, конкуренция растёт, нельзя упускать ни одного клиента. К тому же стиль жизни, а значит и покупательские привычки многих людей изменились. Бизнесу приходится оперативно подстраиваться под эти новые привычки. Тут интересна ситуация с резким ростом популярности туалетной бумаги. Спрос на многие товары значительно вырос. Среди них – пищевые добавки с витамином D, расширенные подписки на стриминговые сервисы, доставка еды, спортивный инвентарь для занятий спортом дома, игрушки, книги и прочее. На другие товары спрос наоборот значительно упал. Из-за карантина люди стали меньше покупать кремы от загара, снаряжение для занятий на свежем воздухе и для командных видов спорта, косметику. В таких условиях многим компаниям стоит пересмотреть тот набор товаров и услуг, которые они предлагали на рынке ранее. Традиционный подход к ведению бизнеса изменился и в ритейле, и в промышленности, и в секторе производства товаров широкого потребления, и в медицине, и во многих других индустриях. Те компании, которые смогут оперативно приспособиться к этим изменениям, лучше всего восстановятся после кризиса.

Эффективно ли вы управляете продуктовыми данными, чтобы добиться успеха онлайн

Ответьте себе на следующие вопросы:
  • Продуктовые данные в вашей компании надёжные, полные и релевантные? Легко ли потенциальному покупателю найти всё, что нужно?
  • Приходится сотрудникам компании тратить много времени на то, чтобы вручную готовить данные о продукте или услуге, которые вы предлагаете?
  • Приходится ли тратить много времени на изменение ассортимента товаров, когда спрос на них меняется?
  • Сможет ли ваша компания освоить цифровой рынок?
  • Подойдут ли ваши продуктовые данные для использования на сайтах (в том числе на сайтах партнёров) и в онлайн-магазинах, на онлайн-маркетплейсах, в социальных сетях, мобильных приложений, электронных каталогов?
Если вы ответили на эти вопросы честно, вы уже сами можете сказать, насколько эффективно в вашей компании выстроено управление продуктовыми данными. Улучшить этот момент может помочь MDM-система.

MDM-система для продуктовых данных

MDM-система (в частности специализированное решение для управления данными о продуктах – PIM – Product Information Management) помогают эффективно управлять информацией о товарах и услугах компании, организовать совместную работу при создании контента и распространить его через каналы маркетинга и продаж. При этом решение позволяет поддерживать продуктовые данные надёжными, релевантными и полными. Благодаря MDM-системе ритейлеры, производители и дистрибуторы могут реализовать эффективные стратегии для адаптации к нестабильной ситуации на рынке. В частности, MDM-система может помочь:
  • Гибче подстраиваться под спрос и быстрее менять ассортимент при необходимости;
  • Эффективнее создавать полную, релевантную и надёжную продуктовую информацию;
  • Оперативнее распространять информацию по цифровым каналам с учётом требований к формату этой информации;
Подробнее о результатах использования MDM-системы Informatica читайте в другой статье блога. Давайте разберёмся, почему MDM-система необходима для ведения бизнеса онлайн в условиях эпидемии коронавируса.

MDM-система поможет справиться со сменой покупательских привычек

Ни для кого не секрет, что покупательские привычки значительно изменились из-за пандемии. Изменилось не только то, что люди покупают, но и то, как они это делают. Безусловно, на первый план вышли онлайн-каналы продаж. Для всех компаний всех индустрий стало обязательным не только присутствие онлайн, но и использование широкого перечня онлайн-каналов для ведения бизнеса.  После пандемии какие-то из покупательских привычек могут снова измениться, но значительная их доля останется.

MDM-система поможет компании выйти на цифровой рынок

Уметь продавать товары сейчас важно, как никогда.  Даже после окончания карантина, скорее всего, люди будут меньше ходить в магазины, в личные встречи уже не будут проводиться так часто, как раньше.  При этом клиенты в B2B-сегменте будут ждать от онлайн-продаж того же уровня клиентского опыта, который сейчас предоставляется в B2C.

MDM-система поможет, когда на первый план выходят продуктовые данные

Когда покупатели ищут информацию о каком-то товаре или услуге, они рассчитывают быстро найти и описание продукта, и перечень его ключевых свойств и многое другое. При этом ожидается, что формат информации будет соответствовать цифровому каналу, на котором она размещена. Также её формат должен соответствовать устройству, с которого сведения просматриваются.

MDM-система поможет бороться за каждый клик

Если ваши клиенты не смогут сразу найти то, что ищут, скорее всего они уйдут к конкуренту. Бороться буквально приходится за каждый клик. Некачественные данные, негативный опыт в ваших онлайн-каналах или ваша неспособность выполнять те требования, которые диктует онлайн-бизнес, могут грозить потерей доли рынка и лояльности клиентов.

MDM-система поможет получить больше прибыли и удерживать клиентов

Скорее всего, даже после завершения карантина онлайн-каналы продолжат играть ключевую роль для бизнеса многих компаний. То, как сейчас преуспевают Zoom, Teladoc, Amazon, Uber Eats и другие подтверждает это.

Для вашей организации сейчас также пришло время получить свою долю онлайн-рынка

В будущем преуспеют компании, которые смогут эффективно выстроить бизнес онлайн, научатся извлекать надёжные инсайты из своих данных, а также будут способны быстро и правильно позиционировать свои продукты и услуги на рынке через цифровые каналы. Будет ли ваша компания среди них, это зависит только от вас. Также читайте MDM-система: решаем 5 проблем цепочки поставок

Рекомендуем также

Почему озеро данных не приносит пользы и что с этим делать?

О самых распространённых ошибках в построении корпоративного озера данных и о том, как их исправить, рассуждает Вамши Шриперумбудур. В Informatica Вамши Шриперумбудур занимается маркетингом решений в области Big Data и аналитики.

13 мая 2020

Эксперты начали сомневаться в пользе озера данных

Многие эксперты сейчас сходятся во мнении, что озеро данных уже давно должно было доказать свою эффективность для бизнеса. По мнению многих специалистов, пришло время, когда необходимо чётко показать выгоду от озера данных или заменить его на более перспективную технологию. К сожалению, в целом я вынужден согласиться: из озера данных многим так и не удалось извлечь никакой выгоды. Большинство компаний продолжают использовать его только в тестовом режиме, для экспериментов. Бизнес-пользователи (data scientists и аналитики) ценят озеро данных за то, что оно обеспечивает быстрый доступ к информации для оперативной проверки тех или иных бизнес-гипотез, позволяет экспериментировать на основе этой информации. Но перехода от экспериментов к переносу значимых процессов в озера чаще всего так и не происходит. Давайте рассмотрим, что этому мешает.

Озеро данных стало болотом

Озеро данных может стать болотом, в котором собраны совершенно разные данные совершенно разного качества. Этим данным вы не можете доверять, а значит, не можете доверять результатам их анализа. Именно поэтому необходимо перестроить озеро данных таким образом, чтобы ко всей информации, которая туда поступает применялись правила по поддержанию качества данных, их очистке и обогащения.

В озере данных нет качественной карты, которая могла бы помочь найти нужные сведения

Мы все используем навигаторы. Они не только позволяют выстроить самый эффективный маршрут из пункта А в пункт Б, но и по дороге показывают заправки, магазины, кафе и прочее. При работе с корпоративными данными также нужны такие навигаторы – каталоги данных. Каталоги данных сканируют метаданные в различных системах компании (базы данных, приложения, инструменты), собирают их в одно место, автоматически составляют и семы метаданных и их связей друг с другом. Это позволяет находить метаданные, которые могут быть нужны для того или иного приложения, той или иной интеграции. Кроме того, во многих каталогах находить и классифицировать данные пользователям помогают встроенные алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения. Благодаря этому поиск по корпоративным данным становится интуитивным, как поиск в Google. Больше о каталогах данных читайте в статье Каталог данных: что такое, зачем он нужен, как его выбрать.

Нет возможности качественно обрабатывать информацию в озере данных

Из-за того, что всё большее число бизнес-пользователей начинает самостоятельно работать с корпоративной информацией, приходится менять традиционный подход к управлению данными. Эффективные инструменты для подготовки данных к анализу позволяют data scientists и аналитикам самостоятельно находить и обрабатывать сведения, которые нужны им для аналитики. Важно, чтобы такие инструменты предоставляли возможность интегрировать данные, трансформировать и очищать. Без этого доверять результатам анализа данных нельзя. Кроме того, должна быть возможность перенести уже обработанные сеты данных в отдельную среду для того, чтобы другие сотрудники компании могли также ими воспользоваться. К тому же у бизнес-пользователей должна быть возможность объединяться для совместной подготовки тех или иных дата-сетов к анализу. Это значительно ускорит и упростит многие процессы.

Озеру данных ещё предстоит доказать свою пользу для бизнеса

Озеро данных – сравнительно молодая технология. Бизнесу ещё только предстоит научиться извлекать из неё пользу. Правильный подход к построению озера данных поможет вам извлечь выгоду из этой технологии быстрее. О российском опыте использования озера данных читайте в статье «Газпром нефть» первой в России запустила «умное озеро данных» на базе решений Informatica.

Рекомендуем также

История успеха в Тинькофф банк

8 мая 2020
Первый в России полностью онлайн-банк зарабатывает на огромных объёмах данных. Также читайте подробнее об этом кейсе.

Рекомендуем также