Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 2

О самых актуальных тенденциях в области управления ИТ-услугами рассказывает эксперт BMC Software Кирсти Магован.

16 июля 2020
Кирсти работает консультантом в области ITSM в течение 15 лет. Читайте первую часть статьи по ссылке.

Область управления ИТ-услугами чувствует себя хорошо

В предыдущей части статьи мы обсудили, что в целом область управления ИТ-услугами чувствует себя довольно хорошо, продолжает расти и развиваться – внедрять новые принципы и методы работы. Кроме того, организации стремятся эффективнее управлять внутренними сервисами в целом в различных подразделениях и на различных уровнях. Это в свою очередь приводит к значительной трансформации компаний. Но, несмотря на неплохое положение дел в ITSM в 2020 году, расслаблять не стоит. Особенно важно сейчас уделять внимание двум следующим пяти аспектам:
  • Искусственному интеллекту;
  • Новым форматам работы;
  • Цифровой трансформации;
  • Переносу опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы;
  • ITIL 4.
Давайте разберём каждый из этих аспектов подробнее.

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект (ИИ) сейчас применяется во многих организациях по всему миру. Конечно, пока нельзя сказать, что все службы технической поддержки активно используют ИИ. Но многие операции в области управления ИТ-услугами уже осуществляются с его применением. Искусственный интеллект в будущем будет применяться ещё шире. Исследовательское агентство Gartner предсказывает, что к 2022 году более 70% офисных сотрудников будут ежедневно общаться с голосовыми помощниками на основе ИИ по рабочим вопросам.

Новые форматы работы

Работа из дома, работа с удалённым доступом и гибкий подход к организации трудовой деятельности в компании значительно меняют привычный мир. Сотрудники получают возможность оптимальнее выстроить баланс между работой и личной жизнью и организовать всё так, чтобы быть максимально продуктивным без привязки к офису. Те компании, в которых подобные новые форматы работы практиковались до карантина, пострадали от Covid-19 в меньшей степени. Остальным пришлось осваивать эти методы в авральном режиме, многие с этим не справились. Но даже карантин не смог сломить сопротивление нововведениям многих сотрудников. Поколение беби-бумеров и поколение X склонны не доверять новым условиям труда и сомневаются в способности коллег поддержать или увеличить продуктивность труда при работе из дома. Для миллениалов формат работы имеет куда меньшее значение. Но в целом новые форматы работы никуда не денутся. Компаниям придётся к ним приспособиться, иначе они рискуют потерять ценные кадры.

Цифровая трансформация

Цифровая трансформация – это не только применение новых технологий. Безусловно, технологии играют важную роль. Но успешная цифровая трансформация невозможна без изменений в корпоративной культуре компании, без непрерывных экспериментов и готовности к ошибкам и неудачным проектам. В целом, цифровая трансформация – это интеграция инноваций в каждое направление бизнеса и каждый бизнес-процесс. Изменения должны коснуться всего: от способа общения с клиентами до того, как компания добивается бизнес-результатов. Также читайте статью Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

Перенос опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы

Как я уже говорила в первой части статьи, успех управления ИТ-услугами (в частности ITIL) привёл к тому, что практики из этого направления начали активно применяться в других департаментах: в HR и в департаментах, которые отвечают за эксплуатацию оборудования. Теперь инструменты для управления ИТ-услугами могут использоваться в разных направлениях бизнеса и для разных бизнес-задач. Это в свою очередь заставляет вендоров этих инструментов их адаптировать под новые нужды. Адаптируются и методологии управления ИТ-услугами.

ITIL 4

Согласно исследованию ITSM.Tools, ITIL 4 пользуется значительной популярностью. Более 50% опрошенных в ходе этого исследования рассказала, что или находятся в процессе внедрения различных элементов ITIL 4, или планируют этим заняться. Интерес к методологии вызван тем, что четвёртая версия сфокусирована на достижение бизнес-результатов и продвижение Agile-методологии. В целом можно говорить о том, что ITIL фактически переродился в 2020 году.

То, как компании управляют сервисами, будет меняться

Управление ИТ-услугами ждём блестящее будущее, как с точки зрения ИТ, так и с точки зрения бизнеса. Однако, думаю, что в новом десятилетии мы увидим много кардинальных изменений, от которых нужно будет не отстать и к которым нужно будет быстро приспособиться. Также вам могут быть интересны статьи 5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания и 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту.

Рекомендуем также

Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 1

О самых актуальных тенденциях в области управления ИТ-услугами рассказывает эксперт BMC Software Кирсти Магован. Кирсти работает консультантом в области ITSM в течение 15 лет.

16 июля 2020

Управление ИТ-услугами и эпидемия коронавируса

Когда я только приступала к подготовке этого материал, COVID-19 только начинал распространяться. Ничего не предвещало того, что случится эпидемия, которая значительно изменит нашу с вами жизнь. На тот момент главным событием в области управления ИТ-услугами был выход ITIL 4. Новая версия ориентировалась на потоки создания ценности для бизнеса, на новые форматы работы, на Agile, DevOPs, концепцию бережливого производства Lean и другие передовые методологии. Благодаря ITIL 4 перед управлением ИТ-услугами в целом открылись прекрасные перспективы. Но потом начался карантин, и всё изменилось. По сути, эпидемия Covid-19 привела к тому, что теперь компаниям жизненно необходимо более внимательно управлять своими сервисами. Только те, кто преуспеет в этом, сможет выйти из кризиса с небольшими потерями. Такие организации смогут быстро и безопасно развернуть новые технологии и эффективно начать их эксплуатацию. Это могут быть технологии для того, чтобы эффективно организовать удалёнку, и для того, чтобы оперативно начать работать с новым подрядчиком, и для того, чтобы провести разработку дополнительных функциональных возможностей.

Тренд управления ИТ-услугами: важно эффективно управлять сервисами в целом

Важнейшая тенденция 2020 года – соединение ИТ и бизнеса. Значительный шаг в этом направлении – расширение области управления ИТ-услугами на другие сервисы компании. Дело в том, что сейчас работа любого сервиса в той или иной степени связана с технологиями. Традиционное разделение на управление ИТ-услугами и всеми остальными сервисами разделяет бизнес и ИТ, а такого быть не должно. Каждая команда со стороны бизнеса имеет свою глубокую техническую экспертизу: они понимают, как технологии функционируют с точки зрения пользователя. Безусловно, это не значит, что они смогут справиться с любой проблемой без привлечения ИТ-специалистов. Но продвинутые навыки работы с информационными технологиями у сотрудников бизнес-подразделений быть должны. Также и ИТ-специалисты должны хорошо представлять, как всё устроено в бизнес-подразделениях, как они могут помочь достичь бизнес-результатов, принести пользу бизнесу. Эта связь между управлением ИТ-услугами и бизнес-миссией компании в последние 10 лет стала движущей силой, которая помогает менять то, как компании управляют сервисами.

Тренд управления ИТ-услугами: ITIL 4 играет ключевую роль

Сближение управления ИТ-услугами и бизнеса было отражено в ITIL 4. В ITIL4 есть концепт cистема создания ценности услуг (service value system, SVS). Она хорошо показывает, как все компоненты и виды деятельности в организации приносят общую пользу для бизнеса. В целом ITIL остаётся самой популярной методологией управления ИТ-услугами.

Тренд управления ИТ-услугами: люди играют большую роль, чем технологии

Ещё один тренд в управлении ИТ-услугами заключается в том, что компании наконец-то начали ценить сотрудников больше, чем технологии. Сейчас фокус сместился с решений, которые использует компания. Уже пришло понимание, что ключевую роль для бизнеса играют не устройства, сети и соединения. Ключевую роль играет то, что люди могут сделать с помощью всего этого. Технологии сами по себе не представляют никакой ценности, они должны приносить пользу бизнесу.

Тренд управления ИТ-услугами: важно быть гибким

Сейчас управлять сервисами приходится не уже не так, как раньше. Теперь используются Agile-практики, благодаря которым можно гибко подстраиваться под нужды бизнеса. В целом можно сказать, что изменения, которые произошли в этой области, пошли только на пользу. Как я уже отмечала, компании начали применять многие методы управления ИТ-услугами для всех своих направлений деятельности, для всех сервисов. Благодаря этому ITSM теперь намного больше ценится, а значит, эта область будет расшиться и развиваться. Компании сейчас активно инвестируют в это направление. Бизнес очень хорошо понимает ту пользу, которую можно извлечь, если эффективно управлять сервисами. В текущих условиях, когда экономика находится на пороге кризиса, а многие сотрудники могут работать только «на удалёнке», это видно ещё лучше. Например, я сейчас веду проект для одной организации, которая сотрудники которой никогда раньше не работали «на удалёнке». Во время карантина же этой компании пришлось экстренно перестраиваться, чтобы сохранить свой бизнес. Понадобилось подключить тысячи сотрудников к видеоплатформе всего за несколько дней. Компания не смогла бы справиться с поставленной задачей, если бы в ней не были внедрены практики, которые помогают эффективно управлять сервисами. Продолжение размышлений эксперта читайте во второй части статьи.

Рекомендуем также

Роль CDO во время кризиса

О том, какие новые задачи встали перед CDO в связи с пандемией Covid-19, рассказывает Сьюзен Уилсон. Сьюзен – вице-президент и руководитель сегмента Data Governance и безопасности данных в Informatica.

13 июля 2020

Что сейчас волнует CDO больше всего?

В течение последних нескольких месяцев мне удалось пообщаться с несколькими CDO компаний разных индустрий. Естественно, мы обсуждали то, как они справляются с последствиями от пандемии COVID-19. Ниже я привожу ключевые темы, которые больше всего сейчас волнуют директоров по данным со всего мира.

Роль CDO: помочь компании справиться с первым шоком от перемен

Такие кризисы, как пандемия создают нестабильную среду. CDO, с которыми я общался, много говорят о необходимости быстро оценить условия, немедленно разработать планы действий и выделить правильные приоритеты для бизнеса. Для этого необходимо эффективнее курировать данные и использовать их, и это при том, сто многие CDO считают, что сделать это непросто. Сложности вызваны тем, что для получения данных, их каталогизации, очищения и обеспечения доступа к ним, многое приходится делать вручную. Однако не всё так плохо. Многие CDO отметили, что в последнее время им удалось значительно улучшить ситуацию с разрозненностью данных в своих компаниях. Кроме того, во многих организациях повысилось качество взаимодействия между внутренней ИТ-службой и бизнес-подразделениями. Многие компании смогли эффективнее выстраивать партнёрство с государственными организациями и организациями из смежных областей. Большинство команд сейчас встречается минимум раз в день, чтобы вместе проанализировать данные, вычленить главные приоритеты на их основе и выполнить всего за несколько дней или недель такие задачи, на которые до эпидемии Covid-19 могло уходить несколько месяцев. Особенно хорошо это видно на примере здравоохранения. Так, команда одной сети лечебных заведений во время эпидемии пришла к выводу, что планирование медицинских средств на основе исторического спроса потеряло всякий смысл. Это команде пришлось быстро переоценить приемлемое количество медицинских средств в новых реалиях, оперативно изменить параметры планирования во всех отдельных госпиталях и сети в целом. При этом все решения по распределению средств в сети происходит на основе анализа новых данных. Кроме того, эта медицинская компания выделила приоритеты в том, что касается пополнения запасов, чтобы минимизировать риски перебоев с поставками и улучшить лечение в своих больницах. Раньше регистрация нового поставщика заняла бы несколько недель. Теперь это можно сделать за пару дней.

Роль CDO: снизить количество сбоев в операционной деятельности компании

Сразу после первой волны шока от случившихся изменений CDO сфокусировались на обеспечении непрерывности бизнеса и операционной гибкости. Чаще всего директору по данным приходилось помогать финансовому отделу управлять ликвидностью и финансовым потоком, помогать контролировать затраты и собирать долги, управлять и консолидировать финансовые и операционные данные для построения прогнозов и моделирования различных сценариев развития ситуации. Также от CDO потребовалось обеспечить данные для поддержки текущего мониторинга, анализа и коммуникации с клиентами, сотрудниками, поставщиками, кредиторами, инвесторами и регуляторными органами. В целом CDO сейчас может сделать очень многое для развития бизнеса, в том числе помочь найти новый бизнес-модели. Например, международная логистическая компания, которая специализируется на перевозках пива, вина, дистиллированного спирта, проанализировала свои заказы и смогла обнаружить значительную дебиторскую задолженность. Это позволило быстро увеличить приток денежных средств на миллионы долларов, что было очень важно на тот момент для бизнеса. Кроме того, эта компания выяснила, что из-за того, что рестораны, бары и прочие заведения закрыты из-за пандемии Covid-19, большое количество разливного пива в бочках останется невостребованным до истечения срока его годности. Был быстро организован сервис по сцеживанию пива с истёкшим сроком годности из этих бочек и возврату полных бочек на пивоварни. Этот сервис стал для компании совершенно новой бизнес-моделью, о которой раньше никто даже не мог подумать. Поэтому для организации этого сервиса понадобились новые данные. Для того, чтобы предложить этот сервис на рынке, было важно показать местным властям, что сцеживание просроченного пива и его возврат производятся в соответствии с требованиями по защите окружающей среды. Кроме того, было необходимо тщательно контролировать то, пиво из каких бочек было сцежено. Благодаря этому контролю заведения могли бы в будущем получить компенсацию налогов, которые уже были заплачены за это пиво.

Роль CDO: планировать восстановление

Все CDO отметили, что важно смотреть в будущее и учиться использовать полученный во время пандемии опыт для предсказания спроса, для управления цепочками поставок, для поиска путей возвращения сотрудников в офисы, для поддержания эффективной совместной работы команд внутри организации и вовлеченности сотрудников. Также CDO много говорили о необходимости пересмотреть свои модели ИИ и ML и гипотезы, которые использовались для построения этих моделей, пересмотреть наборы данных, на которых модели обучаются. Кроме того, важно компенсировать противоречия в данных, которые возникли из-за изменившихся обстоятельств. В противном случае это противоречие может повлиять на точность прогностических моделей в будущем. Например, многие представители туриндустрии для планирования возврата клиентов сейчас считают нужным расширить контекст данных для обучения моделей. Они считают, что, чтобы найти ценные закономерности в данных, необходимо обеспечить точность и полноту информации о факторах, которые влияют на прибыль и затраты. К такой информации они относят данные о спросе, ценообразовании, данные об аннулировании заказов и загрузке транспортных средств. Кроме того, многие CDO ищут способы изменить и автоматизировать бизнес-процессы для повышения эффективности и продуктивности. Например, директора по данным стремятся интегрировать данные с датчиков интернета вещей с внешними сведениями о погоде.

Следующие шаги для CDO

С одной стороны, пандемия Covid-19 привела к неопределённости и непредсказуемости. С другой стороны, она помогла многим людям, командам и целым организациям сплотиться. Совместное использование данных и их интеграция из разных систем-источников могли бы помочь справится с шоком от карантина, уменьшить последствия от сбоев в операционной деятельности и правильно составить план восстановления. Всё это позволило бы эффективно справиться с кризисом компаниям и целым индустриям.

Рекомендуем также

Как измерить успешность управления ИТ-услугами

О том, какие KPI должны быть в ИТ-службе и как понять, насколько управление ИТ-услугами эффективно осуществляется в вашей компании, рассказывает эксперт компании BMC Software Стивен Уоттс.

26 июня 2020

Forbes помогает оценить управление ИТ-услугами

Forbes Insights и BMC Software недавно провели масштабное исследование положения дел в управлении ИТ-услугами. Исследование помогло определить основные тренды и изменения в ITSM, а также вычленить ключевые метрики оценки эффективности управления ИТ-услугами. Вот они:
  • доступность сервисов;
  • время, затраченное на решение проблем;
  • доля проблем, решённых при первом обращении;
  • доля случаев нарушения SLA;
  • стоимость одного запроса в ИТ-службу;
  • уровень удовлетворённости пользователей;
  • уровень лояльности пользователей.
В исследовании Forbes Insights и BMC Software приняли участие более 250 ИТ-специалистов из различных индустрий. Почти половина опрошенных отметила, что ключевой параметр для оценки эффективности управления ИТ-услугами – доступность сервисов. 41% – ключевым параметром назвали время, затраченное на решение проблем. Почти одна треть опрошенных выделили долю случаев нарушения SLA как основной показатель успешности ITSM. Давайте остановимся на каждом показателе подробнее.

Успешность управления ИТ-услугами: доступность сервисов

Большинство ИТ-компаний для оценки ITSM измеряют доступность сервисов. Что такое доступность? Это то, насколько сервисы надёжны, удобны в эксплуатации и готовы к ней, насколько они продуктивны и хорошо защищены. Обычно показатель доступности определяется на основе времени простоев и времени, затраченного на техническое обслуживание. Целевые показатели обычно оговариваются в SLA.

Успешность управления ИТ-услугами: время, затраченное на решение проблем

Есть множество связанных со временем метрик для оценки эффективности управления ИТ-услугами. Можно измерять среднее время между сбоями, среднее время до сбоев или среднее время, за которое сбой или проблема устраняются. Последнюю метрику можно считать по скорсти закрытия тикетов, запросов в службу поддержки.

Успешность управления ИТ-услугами: доля проблем, решённых при первом обращении

Для того, чтобы посчитать этот показатель, достаточно определить долю обращений, когда проблема была эффективно решена с первого раза. При этом никаких дополнительных обращений по этой проблеме в будущем быть не должно. Этот показатель играет большое значение. Если проблему удалось решить при первом обращении – это значит, что пользователь остался доволен этим решением. Кроме того, при каждом дополнительном обращении стоимость обработки одного тикета значительно растёт. Исследования показывают, на решение технической поддержкой одной проблемы с первого раза тратится 20-30 долларов, с каждой последующей попыткой эта сумма может увеличиваться в несколько раз.

Успешность управления ИТ-услугами: доля случаев нарушения SLA

Согласно методологии ITIL, соглашение о качестве оказываемых услуг (SLA) – это «договор между поставщиком ИТ-сервисов и клиентом. В этом договоре оговаривается перечень сервисов, их целевой уровень, обязанности поставщика и клиента. Один такой договор может быть составлен для нескольких сервисов или нескольких клиентов». Важно вести учёт случаев нарушения SLA. Так, если важный запрос в техническую поддержку был обработан за восемь часов вместо пяти, как это оговорено в SLA, то это должно считаться нарушением. Подобные ситуации чаще всего возникают или из-за нехватки специалистов или из-за их низкой квалификации. Для решения этих проблем достаточно провести дополнительное обучение или нанять новых сотрудников.

Успешность управления ИТ-услугами: стоимость одного запроса в ИТ-службу

Здесь можно измерять стоимость одного запроса в ИТ-службу или стоимость закрытия одного тикета. Для того, чтобы посчитать этот показатель, разделите все операционные затраты на управление ИТ-услугами на количество тикетов или запросов. Чаще всего этот показатель подсчитывается каждый месяц. В операционные расходы управления ИТ-услугами входят: затраты на зарплаты и премии сотрудникам, затраты на софт и аппаратное обеспечение, телекоммуникации и так далее.

Успешность управления ИТ-услугами: уровень удовлетворённости пользователей

Уровень удовлетворённости пользователей обязательно необходимо измерять. Для этого можно использовать анкетирование или специальные приложения для отправки обратной связи. Если уровень удовлетворённости не измерять, техническая поддержка рискует превратиться в фабрику выполнения формальных KPI вместо того, чтобы приносить реальную пользу бизнесу. Ведь именно качественное обслуживание пользователей – главная выгода от управления ИТ-услугами.

Успешность управления ИТ-услугами: уровень лояльности пользователей

Лояльность пользователей помогает дополнительно оценить их удовлетворённость уровнем сервиса, а значит и эффективно этот уровень повысить. Этот показатель можно довольно легко посчитать. Скорее всего какие-то попытки таких подсчётов вы уже предпринимали. Например, если вы просили пользователей «оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют вас другу или коллеге». После проведения подобных опросов остаётся только вычленить процент тех, кто не доволен сервисом (поставили оценку 6 и менее) и тех, кто очень доволен им (оценят вероятность в 9-10). Нейтральными оценками (7-8) можно пренебречь. Этот метод может быть особенно полезен для компаний, которые предлагают управление ИТ-услугами внешним клиентам. Остались вопросы об управлении ИТ-услугами? Присылайте их на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также

Внедрение BI-систем: 5 ключевых рекомендаций

О том, что важно учесть при внедрении BI (Business Intelligence), рассказывает Артём Евтушенко, консультант в Sisense.

25 июня 2020
Если планируете внедрение BI в своей компании, также читайте о том, как эффективно разработать стратегию для этого.

Команда играет ключевое значение при внедрении BI

Эффективную команду нужно очень продуманно сформировать и эффективно мотивировать. Под командой я понимаю не только специалистов, которые непосредственно будут заниматься внедрением Business Intelligence, но и сотрудников других отделов, на чью работу повлияет ваш проект или от которых будет зависеть его успех. Обязательно принимайте во внимание команду в этом широком значении и увидите, насколько позитивно это отразится на ROI (возврат на инвестиции) и насколько быстрее все сотрудники компании примут нововведения. Давайте подробнее рассмотрим, кого же именно необходимо включить в эту расширенную команду. Внедрение BI потребует участия специалистов с различной экспертизой и вовлечения сотрудников из разных департаментов компании, на которые проект повлияет в будущем. Важно определить, чем каждый из них может быть полезен вашей инициативе и чем будет полезна для них она.

Перед созданием команды для внедрения BI, определите цели для каждого из её членов

Как же определить тех, на чью работу повлияет ваш проект? Здесь нужно думать очень широко. Определите тех, кто будет конечными пользователями решения, которое вы внедряете. Кто будет ежедневно применять его в своей работе? На самых начальных этапах проекта пообщайтесь с представителями потенциальных пользователей. Скорее всего они поделятся с вами ценными инсайтами и помогут определить всех, кого так или иначе коснётся внедрение Business Intelligence. Положитесь на их уникальную экспертизу и учитывайте ей при подготовке списка требований к своему проекту. Перед тем, как начать собирать команду звёзд для внедрения BI, важно понять потребности тех команд, на кого ваш проект так или иначе повлияет. Как я уже говорил, постарайтесь заранее пообщаться с представителями этих команд, это поможет и эффективнее планировать внедрение BI и точнее определить план активностей и задач внутри этого проекта. Кроме того, такое общение поможет вам определить тех, чьё участие потребуется в проекте. Вы сможете составить список необходимых компетенций, отдельных направлений, которые нужно закрыть для успеха проекта. В частности, необходимо будет участие следующий трёх категорий.

Инициативе внедрения BI нужна поддержка руководства компании

Большую роль для успеха внедрения BI будет играть поддержка высшего руководства компании. Руководители компании должны выполнять роль евангелистов проекта и в то же время нести за него ответственность. Поэтому вовлечение топ-менеджмента – важнейшая задача для инициатив по внедрению BI. Именно поддержка руководства поможет добиться хорошей осведомлённости о проекте во всех отделах компании, широкой поддержки среди сотрудников и выделения достаточного бюджета. Запомните, любая инициатива по внедрению Business Intelligence должна идти сверху вниз.

Инициативе внедрения BI нужен качественный менеджмент

Главная задача менеджеров вашего проекта – помочь команде сфокусироваться на достижении ключевых целей и правильно измерить успешность активностей. Кроме того, менеджеры должны вносить вклад в повышении осведомлённости среди сотрудников компании о внедрении Business Intelligence. Ещё одна задача для тех, кто будет управлять вашим проектом, – помочь пользователям принять новое решение, научиться эффективно его применять.

Инициативе внедрения BI нужны квалифицированные специалисты

Для успешного внедрения BI необходимы будут бэкенд-разработчики и data scientists, которые возьмут на себя аналитическую часть проекта. При найме новых сотрудников в команду постарайтесь всё тщательно продумать. В команде не должно быть путаницы в том, кто и за что отвечает и кто и что делает. Составьте список всех задач проекта и подбирайте специалистов под эти конкретные задачи. Обязательно обратите внимание на то, насколько руководители разных уровней подходят для своих подчинённых, как будет налажена коммуникация между ними. Чем лучше вы всё запланируете до начала проекта, тем более гладко всё будет выполняться в итоге.

Рекомендуем также

5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 2

О том, что сейчас влияет на управление ИТ-услугами, размышляет эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

23 июня 2020
О первых двух трендах читайте в первой части статьи. Также вам может быть интересна статья Как визуализировать ITSM-процессы, чтобы успешно справляться с инцидентами.

Мониторинг теперь происходит ближе к конечному устройству

Значительно на управление ИТ-услугами повлияло и распространение технологий интернета вещей, облачных и граничных вычислений. Подробнее об этом можно прочитать в статье Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Особенно быстро сейчас развивается технология граничных вычислений. Исследовательское агентство Gartner называет её одной из самых стратегических технологий. В целом рост объёмов собираемых данных (в том числе данные об ИТ-инцидентах и событиях) значительно усложняет работу специалистов в облатси управления ИТ-услугами. Им становится всё сложнее придерживаться оптимальных стандартов для сервисов и операций. Но и справиться с новыми вызовами ИТ-специалистам позволяют инновационные технологии. Граничные вычисления, автоматизация и ИИ помогают ИТ-службам с анализом и обработкой информации максимально близко к источнику этой информации, помогают с поиском важных инсайтов, на основе которых можно действовать. Согласно исследовательскому агентству IDC, инвестиции в граничные вычисления составят 18% от всех инвестиций в развитие инфраструктуры интернета вещей (IoT). В целом граничные вычисления и IoT должны стать ключевым фокусом для компаний, которые стремятся сделать управление ИТ-услугами у себя эффективнее.

Затраты на управление ИТ-услугами значительно выросли

Исследование Technavio «Глобальный рынок управления ИТ-услугами 2018-2022» прогнозирует, что совокупные темпы годового роста рынка ITSM в 2018-2022 составят 9%. В результате этого глобальная прибыль вендоров в области ITSM увеличится на 2.65 миллиардов долларов в 2017-2022 годах. В исследовании также указано, что рост рынка управления ИТ-услугами в азиатско-тихоокеанском регионе вырастет больше, чем в странах Европы, Ближнего Востока и Африки. Также ожидается, что доля Америки на международном рынке ITSM снизится с 51% до 48% в период с 2018 по 2022 годы. Прогнозы Technavio соответствуют прогнозам прибыли ИТ-компаний в различных сегментах, включая управление облаками, безопасность, инфраструктура и стандартизованное техническое обслуживание.

Контейнеры для кода и микросервисы перевернули управление ИТ-услугами

Контейнеры и микросервисы помогают компаниям работать с системой взаимосвязанных компонентов программного обеспечения и средами инфраструктуры. Сейчас нет оснований предполагать, что компании перестанут использовать контейнеры для кода и микросервисы: последние помогают быстрее и эффективнее проводить цифровую трансформацию. Однако из-за контейнеров и микросервисом ИТ-специалистам приходится иметь дело с более сложной ИТ-архитектурой. Кроме того, появляется необходимость собирать, анализировать, интегрировать из разрозненных источников информацию, связанную с мониторингом, продуктивностью и безопасностью. Это усложняет работу, но без этого невозможно сделать правильные выводы для управления ИТ-услугами и принять верные решения. Для таких сценариев не подойдут традиционные инструменты. Необходимы будут более продвинутые решения. В частности нужны будут технологии, которые смогут справиться с работой бесконечных микросервисов, которые функционируют в рамках одной инфраструктуры. Сейчас прогнозируется, что спрос на микросервисную архитектуру на рынке составит 33 миллиардов долларов у 2023 году. Совокупные темпы годового роста рынка при этом будут составлять 17% в 2017-2023 годах. Микросервисная архитектура кардинально меняет подход ITSM к тому, как ИТ-службы управляют изменениями, конфигурациями и новыми релизами. В частности, из-за микросервисов организации будут вынуждены пересмотреть свои стратегии: научиться эффективнее управлять изменениями в нескольких функциональных элементах микросервисов, а всего решения в целом. Компаниям придётся рассмотреть для себя несколько различных архитектур и методологий при подготовке своих стратегий управления ИТ-услугами. Также читайте статью На кого подписаться в Twitter, чтобы улучшить свои знания в управлении ИТ-услугами (ITSM)? Любые вопросы об управлении ИТ-услугами присылайте на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также

5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 1

О том, что сейчас влияет на управление ИТ-услугами, размышляет эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

22 июня 2020
Также вам могут быть интересны статьи 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту и Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами.

Ключевые тренды в управлении ИТ-услугами

Управление ИТ-услугами постоянно развивается под влиянием различных трендов в области информационных технологий в целом. На ITSM значительно влияют инвестиционные тенденции, модели обеспечения ИТ-сервисов и их потребления, популярность тех или иных циклов разработки программного обеспечения, тренды на рынке инновационных технологий, рост рисков, связанных с корпоративным ИТ. Все эти факторы стимулируют перемены в управлении ИТ-услугами, приводят к появлению новых трендов в том, что касается стратегий, практик и технологий ITSM. В этой статье я постарался рассказать о 5 ключевых тенденциях в управлении ИТ-услугами на основе целого ряда исследований, отчётов и опросов. Сейчас в области управления ИТ-услугами можно выделить следующие тренды:
  • Для управления ИТ-услугами важнейшую роль играет внедрение AIOps, так как организации стремятся автоматизировать с помощью ИИ целый ряд ИТ-процессов (например, идентификацию в реальном времени и исправление проблем с ITSM).
  • Управление ИТ-услугами приобретает ключевую роль для цифровой трансформации в компании.
  • Мониторинг инцидентов и их обработка теперь происходит ближе к конечному устройству из-за развития интернета вещей и технологии граничных вычислений.
  • Компании готовы больше инвестировать в управление ИТ-услугами, американский бизнес уже не инвестирует больше всех в ITSM.
  • Широкое использование контейнеров и микросервисов значительно меняет набор инструментов для управления ИТ-услугами.

На управление ИТ-услугами значительно влияет AIOps

Исследовательское агентство Gartner прогнозирует, что к 2022 году 40% компаний по всему миру уже будут применять AIOps. К 2021 году 40% ИТ-специалистов возьмут на себя обязанности, которые больше будут ориентированы на достижение бизнес-целей. Произойдёт это из-за того, что технические задачи в области ITSM всё чаще будут выполнять технологии искусственного интеллекта (ИИ). Однако до 99% инициатив по широкому внедрение ИИ в управлении ИТ-услугами могут провалится из-за некачественного контроля знаний в ИТ-службе. Кроме того, внутренние пользователи ИТ-услуг будут всё больше обращаться к виртуальным помощникам и чат-ботам за консультациями и решением проблем. Объём задач в технической поддержке, которые будут выполняться с помощью искусственного интеллекта, будет постоянно увеличиваться. Drift, SurveyMonkey и Salesforce провели совместное исследование: попросили респондентов оценить ключевые преимущества от использования чат-ботов с применением искусственного интеллекта. Самыми важными преимуществами таких чат-ботов оказались постоянная доступность сервиса, немедленный ответ и более лёгкая коммуникация, когда речь идёт о простых вопросах.

Управление ИТ-услугами начало играть ключевую роль для цифровой трансформации

Компания BMC Software провела исследование ситуации на рынке ITSM: были опрошены около 250 респондентов со всего мира. По результатам исследования был подготовлен отчёт «Обеспечение ценности для цифровой компании: положение дел в управлении ИТ-услугами». В отчёте отмечается, что 56% опрошенных считает ITSM «критически важным» для того, чтобы провести цифровую трансформацию, в частности с использованием Big Data и облачных технологий. Стоит отметить, что это соответствует тому, во что компании охотно инвестируют средства. Согласно недавнему исследованию Gartner, в будущем продолжится значительный рост инвестиций в облака. По мере того, как компании будут продолжать двигаться в сторону цифровой трансформации, затраты на облачные технологии будут только расти. О других трендах, которые влияют на управление ИТ-услугами, читайте во второй части статьи. Любые вопросы об управлении ИТ-услугами присылайте на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также

Озеро данных (data lake) в облаке: 4 причины роста популярности

О том, что такое современное озеро данных и почему оно может потеснить другие решения для хранения и обработки данных, рассказывает Джош Бенамрам, продуктовый менеджер в Sisense.

19 июня 2020

Озеро данных в облаке набирает популярность

Решение Sisense помогает анализировать большие данные из разных источников и для различных сценариев использования. Наша команда работает с клиентами по всему миру. Это даёт нам уникальную возможность следить за трендами на рынке управления данными, выделять тренды на основе запросов заказчиков и сценариев использование нашего решения. Самый яркий тренд, который сейчас можно заметить на рынке, – значительный рост популярности озера данных в облаках, в частности популярности Amazon S3, Snowflake и Google BigQuery. Только за последние несколько кварталов количество запросов клиентов на подключение Sisense к облачному озеру данных выросло вдвое. Для сравнения запросов на подключение к самой популярной базе данных для аналитики Amazon Redshift в последнее время стало больше только на 20%.

Что такое озеро данных?

Озеро данных – это среда, где можно аккумулировать очень большие объёмы данных, чаще всего в полуструктурированном виде. Современные озёра данных также:
  • Позволяют разделять хранение и обработку данных с точки зрения инфраструктуры и затрат;
  • Подходят для хранения информации любого типа;
  • Обеспечивают возможность бесконечного масштабирования.
Что же приводит к росту популярности озера данных в облаке? Давайте рассмотрим четыре причины для этого.

Большие данные стали демократичнее

Из-за перехода в облака растут объёмы данных, которые собирают компании. Совсем недавно только у самых крупных компаний было достаточно информации, чтобы наполнить озеро данных. Но эти крупные компании легко могли себе позволить тратить значительные средства на персонал по обслуживанию озёр и на инфраструктуру. А технологии больших данных, в частности Hadoop требуют действительно значительных затрат. Тогда появилось множество ИТ-компаний, которые предлагают услуги по управлению озером данных. В целом это удешевило проекты в озере данных. Но нехватка высококвалифицированных специалистов и необходимость значительных инвестиций на старте всё равно оставались значительными сдерживающими факторами для многих организаций на пути к Big Data. Сейчас даже небольшие компании генерируют петабайты информации. Чаще всего это данные интернет-траффика, данные о клиентах и пользователях в облаках. В день в небольшой организации могут генерироваться десятки миллионов записей. Бизнес в целом стал лучше понимать ценность данных. Возникла потребность в доступных способах сбора, хранения и обработки информации. Это привело к развитию спроса на удобные ИТ-инструменты с выгодным и гибким ценообразованием.

Облака упростили управление озером данных

Озеро данных чаще всего создаётся на основе кластера Hadoop. Сам Hadoop – это open-source решение. Но, чтобы его эффективно внедрить, может потребоваться несколько миллионов долларов. Это будут траты на инфраструктуру, разработчиков, консультантов, а также инвестиции времени и денег непосредственно в установку решения и его эксплуатацию. В последние несколько лет на рынке появились предложения использовать Hadoop в облаке. Эта схема освобождает компанию-заказчика от нагрузки по поддержанию инфраструктуры. Так, в качестве аналитического озера данных можно использовать Amazon S3. Изначально S3 разрабатывался для различных сценариев и форматов хранения данных, но оказалось, что для озера данных решение Amazon особенно хорошо подходит благодаря своей простоте в управлении и новым SQL-интерфейсам. Сейчас компания может хранить в S3 любую информацию, а об автоматическом масштабировании, шифровании и многом другом позаботится AWS.

Озеро данных теперь помогает экономить

Если вы внедряете озеро данных в облаке, затраты на него будут очень небольшими. На рынке есть схемы ценообразования, по которым вы платите только за запросы к данным. Такие схемы не требуют значительной первоначальной инвестиции. Например, есть вам нужно осущетвить запрос к данным в S3, сделать это можно с помощью Athena или Spectrum, стоимость запроса будет от 5$. То есть, начать можно совсем с небольших инвестиций! Кроме того, модель раздельной оплаты хранения данных и их обработки позволяет бизнесу быть гибче в работе с Big Data. Если само по себе хранение информации не требует значительных затрат, а платить в основном приходится за запросы, в озеро данных можно собрать все сведения, которые потенциально могли бы принести пользу. И только потом уже по ходу работы можно будет решить, какая информация действительно нужна компании, а какая нет. Этот подход может оказать более эффективным, чем подход, когда приходится заранее определять, какие данные собирать, а какие – нет. Аналитик может сделать запрос к уже собранным данным за несколько часов или даже минут. А вот на то, чтобы настроить новый поток сбора данных может уйти очень много времени. Кроме того, может оказаться, что для такого потока нужны дополнительные ИТ-решения или человеческие ресурсы, которых нет в наличии. При этом, если текущие запросы к информации в озере данных перерастут в более постоянные задачи (например, построение отчётности), возможно, будет необходимо пересмотреть модель оплаты.

Появились новые инструменты для озера данных в облаке

Сам процесс запросов к сведениям в озере данных также изменился. Появились новые методы на основе SQL-инструментов, которые прекрасно сочетаются с решениями для аналитики. Среди них:
  • Athena и Spectrum компании AWS;
  • open-source решения такие, как Apache Drill, Presto и Hive;
  • интегрированные решения такие, как Snowflake и BigQuery.
Появление этих новых SQL-инструментов значительно расширил выбор пользователей. Теперь они могут самостоятельно решить, что важнее всего именно для них: простота управления, продуктивность, масштабируемость или цена. А на основе этого – выбирать наиболее подходящий инструмент.

Озеро данных в облаке потеснит реляционные базы данных

В целом облачные решения для работы с данными становятся всё более востребованными. При этом озеро данных имеет все шансы отвоевать долю рынка реляционных баз данных. Вам также может быть интересна статья Озеро данных: как с помощью искусственного интеллекта извлекать максимальную пользу?

Рекомендуем также

Смотреть видео: История успеха. Внедрениe KMS Lighthouse в Tele2

15 июня 2020
Дмитрий Попов (Tele2) рассказывает о внедрении KMS Lighhouse. Компания Tele2 внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse в 2019 году. Во внедрении принимали участие DIS Group и КРОК. В 2020 проект внедрения стал «Проектом Года» по версии GlobalCIO. О том, как этого удалось добиться, рассказывает Дмитрий Попов, директор по развитию информационных технологий Tele2.Также из видео вы изнаете:
  • Почему теперь информацию о новом продукте Tele2 можно распространить в 5 раз быстрее;
  • Как СУЗ Tele2 была интегрирована с CRM, системами дистанционного обслуживания для дилеров, продуктовым каталогом.

Рекомендуем также

Озеро данных: как с помощью искусственного интеллекта извлекать максимальную пользу?

Озеро данных – инновационная технология, которая может принести значительную пользу любому бизнесу. О том, что этому может помешать и как эти трудности преодолеть, рассказывает Инна Токарева-Села, руководитель направления искусственного интеллекта в Sisense.

11 июня 2020
Также вам может быть интересна статья Почему озеро данных не приносит пользы и что с этим делать?

Обрабатываем большие объёмы информации в озере данных и в хранилищах

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML)кардинально меняют будущее, особенно в том, что касается обработки данных и их аналитики. Скажите честно, действительно ли в вашей компании есть эффективные инструменты и процессы для использования ИИ и ML? Во многих компаниях сейчас принято говорить о том, что искусственный интеллект станет конкурентным преимуществом следующего поколения технологий. При этом может быть и так, что в самих этих компаниях ИИ и ML никак не применяются. Есть и те, кто просто добавляет к своим ИТ-решениям приписку: «с использованием искусственного интеллекта», чтобы привлечь внимание клиентов. К сожалению, становится всё больше ИТ-компаний, которые используют подобные приписки, никак не меняя само решение. Однако, когда речь идёт об обработке огромного количества данных, очень хорошо видно, что искусственный интеллект и машинное обучение позволяют добиться впечатляющих результатов. Все мы знаем, что объёмы данных растут с феноменальной скоростью. Есть целый ряд компаний, которые уже собрали так много данных, что их невозможно обработать вручную. Только с помощью ML и ИИ можно извлечь пользу из огромного озера данных или масштабных хранилищ. Это и открывает новые возможности, и создаёт дополнительные проблемы. Но факт остаётся фактом, ML и ИИ могут взять на себя 80% задач по подготовке данных (обычно скучные и монотонные задачи). А люди при этом могут сконцентрироваться на анализе, моделировании и оптимизации. Подробнее об алгоритмах ИИ платформы Informatica, которые позволяют эффективно обрабатывать сырую информацию в озере данных, читайте в другой статье блога.

Трудности при извлечении пользы из озера данных с помощью ИИ

Но искусственный интеллект и машинное обучение полезны не только при подготовке информации к анализу в озере данных или в хранилище, но и для самого анализа. Есть мнение, что основа успеха любой стратегии по использованию данных в компании – в умении превращать любой бизнес-вопрос (стратегический, тактический или операционный) в задачи для ИИ и ИТ-систем, связанных с ним. Считается, что искусственный интеллект сам может найти ответ на любой бизнес-вопрос в данных компании. При этом этот ответ будет понятным любому сотруднику компании. Ожидается, что возможность задавать бизнес-вопросы искусственному интеллекту должна значительно изменить мир бизнеса: любой не-ИТ специалист сможет легко извлекать ценные инсайты из данных компании. На самом деле, такая схема потребовала бы привлечения бесконечного числа экспертов в области искусственного интеллекта. А таких специалистов на рынке сейчас недостаточно. При этом недавний отчёт исследовательской компании Gartner показывает, что «к 2020 году для достижения бизнес-целей 50% компаниям будет не хватать сотрудников с хорошими навыками работы с данными и ИИ». Давайте представим такую ситуацию с любыми другими специалистами в компании. Что было бы, если бы в компании не хватало бы разработчиков или торговых представителей? Это стало бы кризисом, компания постаралась бы как можно быстрее решить эту проблему. А именно такой кризис сейчас и наблюдается в мире. И это при том, что в США, где так же, как и везде, не хватает специалистов по ИИ, число внедрений этой технологии в ближайшем будущем должно утроится. Кроме того, в краткосрочной перспективе развитию искусственного интеллекта может помешать ещё один фактор. Бизнес-команды ищут в данных очень специфичные тактические инсайты (как повысить прибыль, привлечь клиентов, продвинуть бренд). Команды data science больше интересуются более стратегическими задачами, стремятся применять инновации (компьютерное зрение, распознавание знаков, нейронный сети и прочее). ИТ-специалисты, разработчики фокусируются на масштабируемости решений, их надёжности, продуктивности и безопасности. Затруднения в коммуникации между этими разрозненными командами может привести к провалу инновационных внедрении ИИ и ML. Разные вовлечённые в тот или иной проект сотрудники могут просто не понимать той пользы, которую можно из него извлечь.

Озеро данных: как выловить из него прибыль

Большинство бизнес-моделей сейчас столкнулись со снижением возврата на инвестиции. Другими словами, компаниям приходится всё больше инвестировать в то, чтобы поддержать прибыль на том же уровне и не допустить её снижения. Целый ряд организаций инвестирует во внедрение инноваций и исследования, но не получают никакой практической пользы от этого. Касается это и озера данных. Извлечь из озера данных те результаты, которые нужны вашему бизнесу может быть непросто. Сделать эту цель более достижимой может помочь эффективная промышленная платформа. Важно, чтобы такая платформа могла легко охватить большое число наборов данных (естественно, не только из озера данных, о и из хранилища). Также необходимо, чтобы эта платформа могла в реальном времени обрабатывать потоковую информацию и сопоставлять ей с уже сохранёнными данными. Такая платформа станет мощным инструментом в руках инженера по данным, он поможет ему проводить более сложный анализ данных и извлекать инсайты из большего объёма информации. Такой подход будет эффективным для различных методик монетизации корпоративной информации в озере данных и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе, и при миграции в облако и при масштабной цифровой трансформации. За этим подходом – будущее. О российском опыте использования озера данных читайте в статье «Газпром нефть» первой в России запустила «умное озеро данных» на базе решений Informatica. Остались вопросы об озере данных? Присылайте их на почту info@dis-group.ru

Рекомендуем также