Стратегический партнер DIS Group в очередной раз признан лидирующим производителем в области систем оптимизации работы контакт-центров. Gartner опубликовал аналитический отчет за 2014 год Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization, в котором компания NICE Systems, стратегический партнер DIS Group, в очередной раз признан лидером рынка решений для оптимизации работы контакт-центров. В соответствии с отчетом комплексное решение Nice Systems располагается в квадранте лидеров рынка. Такой вывод сделан на основе анализа свойств продукта, ценовой политики, клиентского опыта, понимания рынка и ряда других параметров. Вывод, сделанный Gartner, в очередной раз подтверждает правильность выбора стратегического партнера, сделанного компанией DIS Group. Израильская компания NICE Systems c 1986 года производит инновационные системы управления контакт-центрами и организациями в целом и за эти годы неоднократно признавалась лидером своей отрасли. Комплекс решений NICE Systems включает в себя целую линейку продуктов для контакт-центра: системы записи голоса и экранов сотрудников контакт-центров, системы управления качеством и планирования трудовых ресурсов для контакт-центров и бэк-офисов, решения для анализа взаимодействий с клиентами по всем каналам и другие системы. «Среди новых разработок Nice Systems, на которые мы возлагаем большие надежды, хотелось бы отметить новый сервер записи, способный поддерживать одновременную запись до 5000 каналов и новую аналитическую платформу NICE Engage, поддерживающую аналитику реального времени для всех каналов взаимодействия с клиентами, включая средства антифрод анализа» – отметил Леонид Перминов, директор по развитию бизнеса компании DIS Group. Компания DIS Group является золотым партнером NICE Systems c 2005 года.

Первое внедрение FormIT в России – формирование счет-выписок по кредитным картам в ОТП Банке. Компания DIS Group давно и плодотворно сотрудничает с ОАО «ОТП Банк» в рамках решения задач интеграции данных и создания хранилища данных на базе платформы Informatica. В мае 2014 г. для реализации идущего в ОТП Банке проекта «Управление, формирование и отправка cчет-выписок по кредитным картам по электронным каналам» была выбрана корпоративная система формирования и распространения документов на базе промышленной платформы FormIT. В рамках проекта необходимо было реализовать процесс информирования клиентов Банка о состоянии их карточных счетов посредством предоставления счет-выписки по различным каналам информирования, включая e-mail и SMS. Платформа FormIT, разработанная Aman Computers и внедряемая в России силами DIS Group позволила не только качественно и быстро закрыть поставленную в рамках проекта задачу, но и стала основой для реализации других важных инициатив Банка: формирование и печать индивидуальных условий по картам DSA, X-Sell с учетом требований Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ, а также реализации процессов массового создания персонализированных документов в рамках автоматизации direct-mail и e-mail кампаний. Светлана Бойченко, руководитель проектов в ОТП Банке, прокомментировала результаты внедрения платформы FormIT в инфраструктуру Банка. «Внедрение FormIT прошло в соответствии с разработанным планом-графиком, а реализация проектов была выполнена с учетом ключевых требований бизнеса к процессу формирования индивидуализированных документов. Функциональные возможности платформы позволили легко интегрироваться с существующим банковским ИТ-ландшафтом и обеспечить предоставление в online-режиме cчет-выписок в формате PDF во фронт-офисные банковские системы.» Платформа FormIT – ведущее промышленное решение по управлению, созданию и распространению любых исходящих и внутренних документов компании. Платформа позволяет эффективно решать любые стоящие перед организацией задачи в области создания персонализированных документов, внедрение массовой рассылки, построения архивных хранилищ документов, работы с типографией, создания активных и интерактивных документов, сбора обратной связи. Применение FormIT позволило Банку в кратчайшие сроки решить задачи, поставленные в рамках проектов по формированию, хранению и рассылке персонализированных счет-выписок. А так же, дало возможность реализовать интеграционное взаимодействие между системами и заложить надёжную основу для реализации будущих IT и бизнес-инициатив Банка, направленных на увеличение объема продаж и улучшения взаимодействия с клиентами. О DIS Group DIS Group (др. название – Data Integration Software) – мультивендорная компания, с 2005 года предлагающая заказчикам и партнерам в странах СНГ лучшие продукты и решения от крупнейших мировых вендоров: Aman Computers, Informatica, NICE Systems, Citrix, Actimize, KMS Lighthouse. Основной деятельностью DIS Group является продажа и продвижение продуктов вышеуказанных вендоров, оказание профессиональных сервисов (консалтинг, техническая поддержка по продуктам, тренинги). Об ОТП Банк ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк – это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.

Алексей Юрьевич Евтушенко, CIO Home Credit Bank, рассказал о проекте внедрения MDM-системы в инфраструктуру банка. Алексей Евтушенко Директор по информационным технологиям Home Credit Bank Полный текст интервью с Алексеем Евтушенко. Любая достаточно крупная организация использует в своей работе сразу несколько информационных систем. Например, в учетной системе отражаются счета и платежи контрагентов, в CRM-системе – данные о контактах и переговорах с покупателями, в системе документооборота – данные о заключенных договорах. Информация может храниться в разных разрезах – «по юрлицам», «по менеджерам», «по торговым наименованиям», и вестись разными подразделениями, вследствие чего рано или поздно настает момент, когда никто не сможет дать гарантию ее полноты и непротиворечивости. Обеспечить полноту и непротиворечивость информации о партнерах призваны системы управления данными. О проекте внедрения такой системы рассказывает Алексей Евтушенко, директор по информационным технологиям Home Credit Bank. – Какие были предпосылки для создания системы управления данными (Master Data Management System, MDM-системы) по торговым точкам? В чем состояла задача внедрения системы? Алексей Евтушенко: С точки зрения целевой архитектуры информационных систем мы давно рассматривали вопрос о создании системы для управления мастер-данными. Централизованное и системное решение этого вопроса требует определенной зрелости ИТ. Поэтому основные предпосылки заключались в четком понимании того, зачем нам нужна такая система в ландшафте приложений и какие функции мы на нее собираемся возложить. С другой стороны, внедрение подобной системы сопряжено с серьезным изменением процессов и подходов к управлению нормативно-справочной информацией (НСИ). Сначала мы приняли в банке регламент, определяющий, что у каждого справочника НСИ должен быть бизнес-владелец, и стали выбирать, что станет «первой ласточкой» при внедрении. С учетом того, что мы имеем развитую региональную сеть (около 100 000 точек продаж), кандидатом «номер один» для внедрения системы управления мастер-данными была именно информация о наших торговых точках, которая необходима практически для всех систем банка. Наведение порядка в этой области назревало давно. Поводом к внедрению решения MDM послужил проект по реализации новой системы управления эффективностью продаж (Sales Performance Management, SPM). Целевой задачей управления мастер-данными в рамках этого проекта стала разработка механизма синхронизации НСИ о точках продаж в системе SPM, с которой работают менеджеры по развитию бизнеса, обеспечивающие управление сетью торговых точек и работу с партнерами, и НСИ в кредитных модулях, с помощью которых сотрудники банка обеспечивают обслуживание клиентов. Получается, что информация по точкам продаж одновременно вводится и модифицируется в двух системах, ее необходимо синхронизировать и устранять конфликты. Решение этой задачи и стало первой фазой проекта по реализации MDM. – Почему банк стал внедрять отдельную MDM-систему для решения задачи? Почему не решили выделить одну из систем как мастер-систему? Алексей Евтушенко: На наш взгляд, ответ на этот вопрос очевиден: разные сотрудники работают с разного рода информацией, имеющей отношение к одному и тому же объекту. Абстрактный пример: для аккаунт-менеджера важна актуальность контактной информации о партнере, а для бухгалтера– платежных реквизитов. Следовательно, возникают разные роли участников процессов изменения мастер-данных. Можно попытаться заставить всех этих пользователей работать в одной системе, но вряд ли это будет эффективно во всех случаях, хотя бывают и исключения. Мы, безусловно, стремимся к тому, чтобы мастер-системой для каждого справочника была одна система. Это сильно упрощает задачу для ИТ. Но жизнь, как известно, богаче… Поэтому мы считаем, что в гетерогенной среде MDM является необходимым элементом ИТ-ландшафта. – Как организована схема взаимодействия системы MDM с другими системами? Алексей Евтушенко: Здесь мы все реализовали по классической схеме «публикаторы-подписчики». Из систем-источников (мастер-систем) по расписанию мы собираем изменения мастер-данных, далее в системе MDM производится очистка этих данных, выявление дубликатов и по заданным правилам формируются «золотые записи». Далее изменения «золотых записей» передаются всем системам-подписчикам, что происходит также по расписанию. В архитектуру мы заложили и синхронный обмен через веб-сервисы. Так что мы готовы поддержать процессы изменения НСИ во всех режимах, включая онлайн. – Как внедренная MDM-система помогает решать бизнес-задачи банка? Алексей Евтушенко: Мы уже коснулись этого ранее. Мы внедряли MDM именно в рамках решения другой бизнес-задачи. И сейчас, планируя развитие системы, мы прежде всего ориентируемся на те процессы и задачи, в которых мы видим бизнес-выгоду именно от использования MDM. В большинстве случаев это сокращение издержек, вызванных неактуальностью мастер-данных и рассинхронизированностью их в разных системах, что может приводить к прямым убыткам. Например, изменилось место расположения банкомата (перевезли на другую точку), а по старому договору аренды банк продолжает платить, или контакт-центр отправляет клиента по старому адресу. Устранение таких казусов и решает MDM, не говоря о том, что система позволяет значительно упростить ведение НСИ для бизнеса. – Какие технологии интеграции используются? Алексей Евтушенко: Банк использует процесс ETL на базе продукта Informatica PowerCenter для пакетной передачи данных как по расписанию, так и через веб-сервисы для синхронного обмена изменениями. – Как проходил выбор решения и подрядчика? Почему Вы выбрали именно решение Informatica? Алексей Евтушенко: Мы рассматривали решения от различных вендоров. Выбор Informatica MDM обусловлен, прежде всего, мультидоменностью, простотой и понятностью настройки правил управления мастер-данными, в том числе, и правилами, по которым формируется «золотая запись», с одной стороны, и широкими возможностями, с другой. Безусловно, нас настораживал тот факт, что в России на момент выбора системы никто не применял это решение, но, оценив опыт в других странах, мы выбрали его, и не прогадали. Более того, мы опирались на успешный опыт взаимодействия с компанией DIS Group, представляющей решения Informatica для нас. – Расскажите поподробнее о проекте внедрения системы. Алексей Евтушенко: Мы уже говорили выше о цели этого проекта, о его бизнес-назначении. Наверное, стоит добавить несколько аспектов о реализации. Для нас это был непростой проект, учитывая то, что он был тесно связан с реализацией другого проекта, а взаимное влияние этих проектов друг на друга было достаточно велико. Кроме того, сама методология управления мастер-данными рождалась прямо на проекте. Все это привело к увеличению сроков. Но сейчас можно говорить о том, что мы сделали хорошую работу и, что немаловажно, извлекли правильные уроки. – Можете ли указать какой-то новый опыт, который получил банк в ходе внедрения системы? Алексей Евтушенко: В первую очередь, мы изучили методологию управления мастер-данными. Теперь мы знаем, как надо и, что еще важнее и ценнее, как не надо… Кроме того, мы создали свой центр компетенции по используемому решению, что позволяет нам самостоятельно его поддерживать и иметь большую уверенность в перспективах развития MDM. И, как я уже сказал, опыт ведения сложных проектов, требующих совместной координации и системной интеграции. – Довольны ли Вы полученными результатами по окончанию проекта (подрядчиком, выбранным решением и т.д.)? Считаете ли Вы, что выбор системы и подрядчика был сделан правильно и почему? Алексей Евтушенко: Мы довольны выбором системы, поскольку она позволила нам решить поставленную задачу. Мы не видим проблем с надежностью и производительностью Informatica MDM. Необходимо отметить, что не было выявлено каких-то серьезных ограничений системы. О подрядчике можно сказать следующее: компания DIS Group разделила с нами риски первого внедрения, проявила себя хорошим партнером и довела дело до финального результата. Это позволяет нам выстраивать с DIS долгосрочные отношения. И теперь у DIS Group есть подтвержденная экспертиза по реализации MDM-решения на базе Informatica в России. – Есть ли планы развития системы MDM в банке? Алексей Евтушенко: Планы есть! Иначе и быть не могло! Зачем бы мы ее внедряли? Далее мы реализуем централизованное управление «черными списками». Они есть в разных системах, по-разному ведутся и используются, но между ними есть определенная корреляция, и мы хотим это нормализовать. Есть и другие важные для банка задачи в очереди. Подводя итоги, можно сказать, что мы создали компонент в нашем архитектурном ландшафте, позволяющий нам организовать сложные процессы управления мастер-данными, сформировали необходимые компетенции и заложили предпосылки для перспективы развития этого направления. И это приносит выгоду всему банку.

FormIT – промышленное решение для управления исходящими коммуникациями с клиентами. Ежедневно мы с вами сталкиваемся с огромным количеством различных сообщений, которые поступают к нам из множества информационных каналов. Это и бумажная почта, и электронная, и SMS-сообщения. Любая компания, которая хочет поддерживать продолжительные отношения со своими клиентами, неизбежно сталкивается с вопросом организации каналов коммуникаций. И построение таких взаимосвязей с клиентами может оказаться не самой простой задачей. Реализация проекта по созданию платформы для взаимодействия с клиентами может потребовать больших временных и денежных затрат, необходимо будет настраивать бизнес-логику для анализа результатов доставки различных сообщений и выбора альтернативных каналов связи. Придется создавать систему отчетности по результатам доставки и т.д. Израильская компания AMAN COMPUTERS прогнозировала подобные задачи, которые встанут перед компаниями, стремящимися удержать своего клиента, более 20 лет назад. В течении этого времени AMAN COMPUTERS занималась разработкой платформы для решения подобных задач для организаций разных сфер экономической деятельности. Сейчас AMAN COMPUTERS совместно с DIS Group представляет на российском рынке систему класса Client Output Management – решение FormIT. В числе компаний, которые уже используют FormIT, находятся крупнейшие банки и телекоммуникационные компании Израиля. FormIT – промышленное решение для управления исходящими коммуникациями с клиентами. Решение FormIT создано для управления всеми исходящими коммуникациями с клиентами, будь то формирование выписок, отчетов, счетов, тарифов, рекламных рассылок, маркетинговых предложений и т.д. FormIT позволяет осуществлять коммуникацию по всем возможным каналам связи, включая SMS, E-Mail, почтовые сообщения, исходящие звонки, Social Media и прочее, а так же комбинировать эти каналы в случае необходимости. FormIT позволяет планировать коммуникации с заказчиками согласно заданному расписанию. Так же, FormIT предлагает создание интерактивных персонализированных документов и сообщений с возможностью включения в них анимацию, графику и закладки, что позволяет сформировать удобный и привлекательный на вид для клиента файл. Система FormIT включает в себя мощные инструменты по настройке логики формирования контента документов и позволяет собирать необходимую информацию из любых источников данных и приложений компании. Узнать подробнее про решение FormIt.

Компания DIS Group, золотой партнер NICE Systems, реализовала проект по внедрению NICE Quality Management в Банке Открытие. Проект был инициирован Банком Открытие в 2013 году в связи с необходимостью обновить используемую Банком устаревшую систему NICE Perform 3.2, а так же стандартизировать процедуры контроля качества работы операторов. Руководство Банка Открытие приняло решение о внедрении новой системы обеспечивающий полный контроль качества обслуживания клиентов, которая позволяла бы проводить 100% запись всех телефонных переговоров операторов контакт-центра, проводить тренинги персонала, а так же предоставлять полную отчетность по работе call – центра Банка. Для выполнения данных требований Банка команда DIS Group предложила использовать систему NICE Quality Management 4.1. Система обеспечивала бесшовную интеграцию с телефонной инфраструктурой Банка Открытие, которая реализована посредством ПО Avaya Aura, а так же удовлетворяла потребность во всех необходимых инструментариях для автоматизации процесса оценки качества обслуживания обращений клиентов. Решение внедрялось силами двух команд: сотрудников Банка Открытие и специалистов DIS Group. Благодаря системе NICE Quality Management 4.1 Банк Открытие получил расширенную возможность по контролю работы операторов. Система позволяет не только записывать все телефонные разговоры операторов, но и оценивает качество работы операторов контакт-центра, выявляет слабые места при работе конкретного оператора. Записанные разговоры и экраны операторов можно использовать в качестве основы для создания тренингов с примерами лучших практик обслуживания. Адресные тренинги операторов в свою очередь позволяют сократить время подготовки новых сотрудников контакт–центра и улучшить качество работы опытных операторов. NICE Quality Management является частью целой линейки решений NICE для управления и оптимизации работы контакт–центра. Систему NICE Quality Management 4.1 может автоматизировать и другие процессы управления контакт-центром в рамках одного производителя. Линейка программных решений NICE разработана с учетом многолетних исследованиях в области эффективных методов управления контакт-центрами. Базовым решением является система записи взаимодействий NICE Interaction Management (Nice IM). NICE IM – фундамент для дальнейшего роста системы управления, включая систему управления качеством, систему планирования трудовых ресурсов и инструментарий автоматизированной аналитики взаимодействий с клиентами по любым каналам. О Банке Открытие Универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Используя ресурсы и преимущества Финансовой Корпорации “Открытие”, Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам. http://www.openbank.ru/

Компания Gartner признала KMS Lighthouse одним из лучших решений в области CRM! Одна из последних тенденций в области обслуживания клиентов сводится к привлечению своих клиентов в такие сферы как самообслуживание, консультирование с помощью видео-чатов и мобильных приложений. Для обеспечения именно качественного обслуживания с помощью подобных ресурсов компании прибегают к помощи специализированных программных продуктов. Рынок переполнен предложениями различных решений, способных реализовать подобные проекты. Но насколько качественны эти решения? Насколько все заявленные характеристики верны в действительности? Как выбрать лучшее решение для своей компании? Ответы на эти вопросы мы можем получить, обратившись, например, к мнению независимых и проверенных экспертов на рынке IT. Компания Gartner, один из ведущих экспертов на IT рынке, не могла обойти эти актуальные вопросы стороной и провела исследование, которое рассматривает нескольких производителей CRM решений, предлагающих инновационные продукты в области повышения качества обслуживания клиентов. Было рассмотрено несколько компаний, предоставляющие решения по обеспечению качественного обслуживания клиентов. Gartner выбрала 5 победителей, одним из которых стала компания KMS Lighthouse, производитель уникальной системы по управлению знаниями. Так почему же решение KMS Lighthouse было признано одним из лучшим? Исследовательская компания Gartner отметила сразу несколько причин, позволивших KMS Lighthouse стать лучшей:

• Решение KMS Lighthouse обеспечивает быстрое распространение нужной информации как внутри компании между отделами, так и между клиентами и компанией в целом.
• Мощные механизмы поиска, сценарии обслуживания вызовов, древо принятия решений, визуальная идентификация, эмуляторы устройств и многое другое – всё для того, чтобы помочь сотрудникам найти правильные ответы на вопросы клиентов. Ваш клиент получает верный ответ при первом своем обращении в компанию.
• Решение KMS Lighthouse обеспечивает значительное сокращение прямых затрат контактных центров, с помощью сокращения времени на поиск правильного ответа на вопрос клиента.
• Существенная экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов. Безошибочный поиск ответа на любой запрос обеспечивается использованием платформы Apache Solr.

Использование решения KMS Lighthouse обеспечит качественное обслуживание ваших клиентов.

Проект реализован на базе решения Informatica MDM Компания DIS Group, авторизованный дистрибьютор корпорации Informatica в России и странах СНГ, завершила проект по внедрению системы Informatica MDM в Банке «Хоум Кредит». Построение MDM-системы осуществлялось в рамках глобального проекта внедрения CRM-системы Siebel. Проект по внедрению MDM предназначался для решения различных бизнес- и ИТ-задач. В Банке существовала потребность в увеличении эффективности работы внутренних банковских систем, в том числе, основной системы – HOMER. Для частичной разгрузки, повышения эффективности работы системы и внедрения функционала CRM B2B Банк принял решение внедрить новую CRM-систему Siebel, куда перенести все данные о партнерах, торговых точках и местах продаж Банка, предварительно произведя очистку, дедубликацию переносимой информации, а также соответствие создаваемым в MDM-системе справочникам данных. В качестве основного инструмента для создания единого взгляда на критически важные данные в инфраструктуру Банка было внедрено программное обеспечение Informatica: связка продуктов MDM (для управления качеством данных). Помимо поставки программного обеспечения компания DIS Group обеспечила полный цикл консалтинговых работ по созданию MDM-системы от анализа структуры данных существующей банковской системы HOME R, сбора бизнес-требований, написанию технической документации до разработки ETL- и MDM-процессов, передачи решений в опытную эксплуатацию и обучению специалистов поддержки Банка. Компания DIS Group, обладающая многолетней практикой создания проектов в области управления корпоративными данными на базе продуктов Informatica, имеет за плечами около 90 успешных проектов, внедренных в компаниях России, Казахстана, Украины, Белоруссии и других стран СНГ. О Банке «Хоум Кредит» Банк Хоум Кредит (ООО “Хоум Кредит энд Финанс Банк”) занимает лидерские позиции на рынке финансовой розницы, входит в топ-10 по объемам кредитования населения и обладает одной из крупнейших филиальных банковских сетей в России (www.homecredit.ru).

Компания DIS Group подтвердила свой статус Золотого партнера NICE на 2014 год. С начала 2014 года компании DIS Group подтвердила статус Золотого партнера NICE. DIS Group является авторизованным поставщиком всей линейки продуктов NICE на территории России и стран СНГ. Cтатус является очередным подтверждением активного развития направления в области решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Статус Золотой партнер присваивается партнерам NICE, имеющим высокий уровень компетенции, подтвержденный соответствующей сертификацией специалистов. Помимо наличия экспертизы, такая компания должна достичь определённого объема бизнеса по продуктам вендора в соответствии с требованиями NICE Business Partner Program. Компания DIS Group успешно выполнила все условия программы и увеличила штат сертифицированных специалистов по консультационным услугам и техническому сопровождению решений производителя.

Компании DIS Group и Ferrero заключили контракт о сотрудничестве. Для DIS Group начало 2014 года ознаменовалось заключением нового контракта с компанией Ferrero, одним из ведущих производителей кондитерской продукции в мире. В рамках контракта DIS Group осуществил поставку программного обеспечения от лидера в области управления корпоративными данными – корпорации Informatica. Проект был инициирован Ferrero с целью автоматизации процесса загрузки входящих данных и дальнейшего использования в аналитических системах компании. Изначально компания испытывала технологические трудности при загрузке большого количества входящих XML-файлов. Данный процесс требовал больших трудозатрат со стороны сотрудников аналитического подразделения, что порождало временные задержки получения необходимых обработанных файлов, данные подвергались воздействию человеческого фактора, а так же на компанию ложились дополнительные финансовые затраты. Для решения данной проблемы компания DIS Group предложила использовать интеграционную платформу Informatica, включающую в себя ETL продукт Informatica PowerCenter. Результатом данного проекта достигнута полная автоматизация процесса загрузки входящих данных, а так же было исключено влияние на данный процесс негативных факторов, связанных с ручной загрузкой данных. О компании Ferrero Компания Ferrero возникла в Альбе в 1946 г. Ее основатель Пьетро Ферреро (Pietro Ferrero) с самого начала умел создавать продукты, которым потребители сразу отдавали свое предпочтение. Впоследствии, под руководством его сына Микеле (Michele), компания Ferrero росла и развивалась в Италии, в Европе, а затем и во всем мире. В 1995 году Группа Ferrero открывает представительство в России и выводит на российский рынок множество торговых марок. Сегодня Группа Ferrero добилась лидерства в Италии, Германии и Франции, а также завоевала крепкие позиции на многих мировых рынках. В настоящее время группа действует на глобальном уровне в 46 странах мира, имеет 20 фабрик, 3 из которых – «Социальные предприятия». Одна из фабрик Ferrero находится в России, на территории Владимирской области. О компании DIS Group DIS Group (www.dis-group.ru) – мультивендорная компания, с 2005 года предлагающая заказчикам и партнерам в странах СНГ лучшие продукты и решения от крупнейших мировых вендоров: Informatica, NICE Systems, Citrix, Actimize. Основной деятельностью DIS Group является продажа и продвижение продуктов вышеуказанных вендоров, оказание профессиональных сервисов (консалтинг, техническая поддержка по продуктам, тренинги), развитие партнерских каналов.

28 ноября в Москве состоялся бизнес-завтрак “Управление знаниями в контактном центре и повышение качества клиентского сервиса”, в рамках которого было представлено решение KMS Lighthouse. Мероприятие объединило порядка 70 специалистов в области управления и развития контакт-центров. Компания DIS Group, организатор мероприятия, наглядно продемонстрировала преимущества работы с системой Lighthouse. В основе системы управления базами знаний KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) лежит принцип «2-3-4», то есть нужная информация предоставляется в течение 2–3 секунд, при этом требуется не более 3–4 щелчков мышкой. Эта система предназначена для организаций, оперирующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожей цене. Такая ситуация на рынке приводит к постоянному снижению уровня конкурентоспособности. В подобных компаниях центром внимания становится Клиент, и основной целью деятельности компании – удержание своего Клиента. Бизнес-завтрак дал возможность участникам получить информацию об использовании продукта KMS Lighthouse «из первых рук»: с докладами выступили Эйял Кахана, продакт менеджер KMS Lighthouse; Майкл Дела Круз, директор по взаимодействию с клиентами и управлению знаниями, Globe Telecom, Inc.; Дмитрий Белов, директор направления KMS Lighthouse в России и СНГ; Сурен Алексанян, технический менеджер по решению KMS Lighthouse; Олег Зельдин, вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров. В ходе презентаций участникам была представлена возможность рассмотреть систему KMS Lighthouse в качестве инструмента для создания единой актуальной базы знаний, быстрого и легкого способа поиска информации, а так же проведения обучения операторов. По сравнению с другими решениями, система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, а также инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это позволяет направлять соответствующую информацию параллельно по нескольким каналам: сотрудникам контакт-центров, дистрибьюторам, в центры обслуживания и продаж, на интернет-порталы, внутреннюю сеть и т. д. Все эти операции осуществляется через простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, предоставляющий сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов именно ту информацию, которая необходима клиенту в данный момент. Кроме того, система KMS Lighthouse включает в себя широкий ряд приложений, специально разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое. В рамках бизнес-завтрака выступил представитель Globe Telecom, крупнейшего оператора мобильной связи на Филиппинах, Майкл Дела Круз, и поделился опытом использования системы KMS Lighthouse. Как отметил Майкл, уже сейчас руководство Globe Telecom видит значительное улучшение качества обслуживания своих клиентов. Ранее клиенты ожидали ответа на свой вопрос от 2х минут и более. Сегодня время ожидания значительно снизилось, операторы находят ответ на вопрос клиента сразу в процессе разговора, не ставя звонок на «hold». Майкл поделился с участниками мероприятия и дальнейшими планами развития и улучшения качества обслуживания клиентов. Филиппины занимают одно из первых мест в мире по активному использованию социальных сетей. Руководство компании решило использовать эту особенность в своих интересах, и в скором времени будет реализован проект интеграции системы KMS Lighthouse и аккаунта компании в Твиттер.