Плюс7 МаяК – российская система управления знаниями, нацеленная на повышение эффективности внешних коммуникаций и внутрикорпоративных взаимодействий. В основе системы лежит постоянно обновляемая база информации и развитые интерфейсы интеграции с внешними системами, включая CRM, телефонию, корпоративный веб-сайт, чат-боты и другие системы. Посмотрите запись вебинара OCS и DIS Group, чтобы больше узнать о решении Плюс7 МаяК и о том, для каких направлений бизнеса оно наиболее актуально, рассмотреть основную функциональность платформы и ее конкурентные преимущества, узнать примеры применения в различных отраслях. Спикер: Ирина Боровлева, бизнес-консультант по решениям в области управления знаниями, DIS Group.

Цифровизация – это процесс превращения аналоговых данных и рабочих процессов в цифровой формат. Она включает в себя использование цифровых технологий для автоматизации бизнес-процессов, улучшения уровня качества услуг, оптимизации производства и повышения эффективности работы организаций и предприятий в целом. В результате этого меняется и общественная жизнь, повышается ее качество, у человека появляется электронный доступ к информации и услугам, происходит совершенствование систем здравоохранения и образования. Цифровизация на предприятии – это процесс внедрения цифровых технологий и инструментов в бизнес-процессы компании, чтобы повысить ее эффективность и конкурентоспособность. Она включает в себя автоматизацию рабочих процессов, использование облачных технологий, аналитику данных, интернет вещей, искусственный интеллект и другие инновационные технологии. Главным признаком цифровизации на предприятии является принятие решений на основе данных и вытеснение труда человека из рутинной деятельности. Такая компания при принятии решений использует данные и результаты отчетов, аналитические показатели из разных источников внутри компании. Цифровизация предполагает усложнение информационного пространства. Данные, которые использует руководитель при принятии решений, становятся качественно сложнее и больше в объеме. Цифровизация не только сокращает время на принятие разных решений, вовремя предоставляя необходимые данные и делая систему управления более гибкой, но и позволяет предотвращать кризисные ситуации. Например, если в автомобиле двигатель обеспечен датчиками, контролирующими его эксплуатационные показатели, производитель или владелец авто может анализировать работоспособность изделия, сравнивать его параметры с изначальными показателями на заводе. Благодаря этому можно заранее понять, когда двигателю понадобится профилактика вне плана или ремонт. Это может помочь в управлении бизнесом логистическим и транспортным компаниям. Факторы цифровизации в компании:

• Увеличение производительности и эффективности работы. Цифровые технологии ускоряют процессы, благодаря их автоматизации, исключению человеческого труда и более эффективному управлению данными с помощью программного обеспечения, что уменьшает количество ошибок в работе.
• Улучшение качества услуг. Цифровые технологии позволяют повысить качество обслуживания клиентов, в результате увеличивается клиентская база и улучшается репутация компании.
• Сокращение затрат. Цифровые технологии позволяют снизить затраты на производство, обслуживание клиентов и управление компанией в целом.
• Увеличение конкурентоспособности. Компании, которые используют цифровые технологии, могут быть более конкурентоспособными на рынке, чем те, которые не используют их, благодаря вышеперечисленным преимуществам.
• Улучшение коммуникации и сотрудничества. Благодаря цифровым технологиям улучшается коммуникация и связь между сотрудниками и отделами компании, а это делает их работу эффективнее и ведет к более быстрому принятию решений.
• Автоматизация бизнес-процессов. Цифровые технологии автоматизируют многие бизнес-процессы. Это сокращает время работы и позволяет сосредоточиться на других вопросах, требующих внимания.
• Улучшение аналитики данных. При цифровизации возможно собирать и анализировать большое количество данных, что помогает компании принимать более обоснованные решения.

Автоматизация на предприятии означает замену ручных операций на автоматические процессы, которые выполняются машинами или компьютерами. Это может быть, например, автоматическая сборка продукта на производстве или автоматическая обработка данных в бухгалтерии. Цифровизация же включает в себя не только автоматизацию процессов, но и использование новых технологий. Это может быть, например, использование аналитики данных для принятия решений, использование интернета вещей для оптимизации логистики или использование искусственного интеллекта для улучшения качества продукции. При этом при цифровизации решения в компании принимаются на основе цифр, которые могут передаваться между информационными системами и использоваться в разных процессах. Это влияет на работу компании. Основной подход в принятии управленческих решений на цифровом предприятии основан именно на данных. Это организационная особенность компании, когда она при принятии любого решения делает предварительный просчет чего-либо или аналитическую работу, чтобы получить цифровые результаты и определить тенденции. Таким образом, цифровизация влияет на разработку и внедрение информационных систем, так как они интегрируются друг с другом, что позволяет сократить время на обработку данных и повысить точность информации. Кроме того, цифровые технологии позволяют собирать и анализировать большое количество данных. Примеры цифровизации в компании:

1. Внедрение электронных систем управления. Они позволяют автоматизировать бизнес-процессы и ускорить принятие решений.
2. Внедрение системы электронной отчетности. Это сокращает время на подготовку отчетности, минимизирует ошибки и повышает точность данных.
3. Использование облачных технологий. С помощью них можно хранить и обрабатывать большие объемы данных, а также они упрощают доступ к информации для сотрудников компании.
4. Внедрение системы электронного документооборота. Он сокращает время на обработку документов, уменьшает затраты на бумажную документацию и повышает безопасность хранения данных.
5. Разработка и внедрение программного обеспечения для автоматизации производственных процессов. Это позволяет сократить затраты на производство, увеличить производительность и повысить качество продукции.

Основные направления цифровизации связаны с развитием решений для наиболее долгих процессов в компании, которое могут быть даже автоматизированными. Например, при управлении данными. Процесс предоставления данных уже автоматизирован, но, когда бизнес-пользователь просит подготовить отчет, начинается аналитическая работа, которая помогает правильно поставить задачу разработчикам и создать решения, соответствующие потребностям бизнеса. Зачастую это ручная работа, которая может сопровождаться автоматизированными технологиями. Цифровизация помогает связать разные процессы друг с другом, что значительно ускоряет работу. Для управления данными можно использовать разные продукты, например Юниверс DG. Он позволяет выстроить полный цикл управления данными в организации, вести общую бизнес-терминологию, визуализировать потоки происхождения данных, осуществлять мониторинг и поддержку целевого уровня качества данных, строить модели и аналитику любой сложности. Также это решение трансформирует входные данные в выходные, хранит и классифицирует найденные ошибки, фильтрует их и экспортирует. Управлять мастер-данными помогает решение Юниверс MDM. С помощью него возможно избавиться от дубликатов записей (например, об одном и том же клиенте, продукте или подрядчике) и собрать всю информацию в единую запись. Такие записи позволяют быстрее обновлять продуктовые данные в нескольких каналах коммуникаций, эффективнее управлять подрядчиками и персонализировано общаться с клиентами. Как результат, в пять раз быстрее формируется отчетность, ускоряется запуск новых продуктов, возрастают вторичные продажи, а число ошибок в снабжении производства сокращается. Главное преимущество Юниверс MDM управление основными справочниками информации в единой системе. Управлять качеством данных в проектах MDM и DG помогает решение Юниверс DQ. Оно осуществляет хранение и классификацию найденных ошибок в данных. Это позволяет избавиться от дубликатов записей, сократить число ошибок в аналитике и отчетности, избежать штрафов и репутационных потерь. Другое решение, эффективное в управлении качеством данных – Плюс7 ФормИТ DQ. Оно выполняет проверки качества данных и профилирование данных, осуществляет мониторинг полноты​ и качества данных​, выявляет дубликаты. В управлении данными эффективно и другое решение Плюс7 ФормИТ. Промышленный ETL-инструмент интегрирует корпоративные данные для автоматического создания, воспроизведения и рассылки персонализированных документов. Возможна выгрузка данных из любых источников, обработка любых типов данных, управление рассылками и шаблонами, формирование документов по требованию. Это кросс-отраслевое решение подойдет для всех компаний, которые ставят перед собой задачу построения единого цифрового пространства и интеграцию между разными подразделениями, производственными и юридическими лицами. Защитить важные данные и заблокировать доступ к конфиденциальной информации можно с помощью технологий маскирования. Они выявляют чувствительные данные компании и преобразуют их, делая непригодными для использования злоумышленниками. Одним из таких инструментов является Плюс7 ФормИТ Маскинг. Он формирует подход и внедряет промышленный инструмент обезличивания. Данное решение применяется для создания обезличенных тестовых сред. Если необходимо сделать репликацию данных (переместить и копировать данные в резервное место хранения), то подойдет решение Датафлот Репликация. Оно позволяет создать одну или несколько резервных копий базы данных системы, в том числе хранилища данных. Это позволяет снизить нагрузку на системы-источники, обеспечить отказоустойчивость и упростить операции чтения и записи. Репликация данных происходит постоянно, благодаря чему копия регулярно обновляется и синхронизируется с источником. Направления цифровизации разные в зависимости от отрасли и сферы деятельности компании, но можно выделить несколько основных:

• Цифровизация производственных процессов. Включает в себя автоматизацию производственных линий, использование роботов и других устройств для ускорения и оптимизации процессов.
• Цифровизация обслуживания клиентов. Включает в себя использование онлайн-сервисов и приложений для улучшения коммуникации с клиентами, ускорения процесса обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
• Цифровизация управления компанией. Включает в себя использование цифровых инструментов для управления бизнес-процессами, анализа данных, принятия решений и мониторинга результатов.
• Цифровизация маркетинга и продаж. Включает в себя использование цифровых каналов для продвижения продуктов и услуг, анализа поведения потребителей и улучшения маркетинговых стратегий.
• Цифровизация финансовой деятельности. Включает в себя использование цифровых инструментов для учета финансовых операций, анализа финансовых показателей и оптимизации финансовых процессов.

Инфраструктура включает в себя физические объекты и системы, необходимые для ее функционирования, включая здания, оборудование, сети связи, транспортные средства и другие ресурсы. Она обеспечивает поддержку бизнес-процессов и позволяет компании достигать своих целей. Цифровизация инфраструктуры позволяет улучшить ее эффективность, надежность и безопасность, а также снизить затраты на ее эксплуатацию. Например, с помощью отслеживания показателей работы объекта или системы и быстрых корректировок. Цифровизация включает в себя использование цифровых технологий для улучшения инфраструктуры компании, таких как управление энергопотреблением, управление зданиями и транспортом, мониторинг и контроль систем безопасности и т.д. При цифровизации инфраструктуры компания может столкнуться с рядом проблем:

1. Бюджетные ограничения могут возникнуть при внедрении цифровых технологий из-за высоких затрат на покупку и обновление оборудования, разработку программного обеспечения и подготовку персонала. Для преодоления этой проблемы необходимо провести анализ затрат и определить приоритеты, выбрать более экономичные варианты решения задач, использовать облачные сервисы и аутсорсинг.
2. Для успешной цифровой трансформации компании требуется изменение организационной культуры и структуры, что требует определенное количество времени. Ускорить этот процесс помогает команда цифровых экспертов, которые отвечают за внедрение и развитие цифровых технологий, проводят обучение сотрудников новым инструментам и укрепляют коммуникацию между отделами.
3. При интеграции различных цифровых систем могут возникнуть проблемы совместимости, сложности в настройке и синхронизации данных, а также сбои в работе. Для решения этих проблем необходимо проводить тестирование перед внедрением новых систем, использовать стандартизированные протоколы и проводить регулярное обновление программного обеспечения.
4. При использовании цифровых технологий в компании могут возникнуть этические и правовые вопросы, связанные с защитой данных, конфиденциальностью информации, доступом к данным. Для решения этих проблем необходимо разработать политику безопасности и конфиденциальности, проводить обучение сотрудников правилам использования цифровых технологий и привлекать юристов для консультаций.
5. Трудности при обучении сотрудников новым цифровым инструментам могут быть связаны с недостаточной мотивацией, отсутствием знаний и опыта в работе с новыми технологиями. Для преодоления этих препятствий необходимо проводить мотивационную работу, организовывать курсы обучения и тренинги, создавать условия для практического использования новых инструментов и поддерживать коммуникацию между сотрудниками.

Цифровизации в компании позволяет автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы, повысить производительность и снизить издержки, улучшить качество услуг и продуктов, ускорить их производство или создать новые продукты и быстрее вывести их на рынок, улучшить коммуникацию с клиентами и оптимизировать маркетинговые стратегии, повысить конкурентоспособность и стать привлекательнее для инвесторов. Однако внедрение цифровых технологий занимает время. Чтобы ускорить этот процесс и предотвратить возможные трудности, компании необходимо ответить на ряд вопросов и определить какие данные необходимо собирать и анализировать для оптимизации бизнес-процессов, какие риски связаны с цифровой трансформацией и как их минимизировать, какие знания и навыки необходимы сотрудникам для успешной реализации цифровых проектов, какие бюджетные ограничения могут возникнуть при внедрении цифровых технологий, какие изменения в организационной культуре и структуре компании могут потребоваться.

Цифровое предприятие – это организация, которая в своих бизнес-процессах при принятии решений использует данные и результаты разного рода отчетов, аналитические показатели, полученные из внутренних или внешних источников компании. Информационные технологии в такой компании необходимы для перестройки всего бизнеса, производства, отношений с клиентами и подрядчиками и формирования методов управления компанией, предусматривающих интеграцию процессов в рамках всего предприятия.

Ранее в производстве проводили оптимизацию отдельных его фаз или этапов, сегодня создание цифрового предприятия затрагивает не только производственные изменения, но и трансформирует финансовую деятельность фирмы, работу кадров, логистику. Внедрение цифровых технологий на предприятии приводит к смене бизнес-модели (особенно сильно это заметно в традиционных отраслях). Это связано с изменением принципов управления предприятием, цифровую трансформацию организационных функций и оптимизацию операций в бизнесе. Основной подход в принятии управленческих решений на цифровом предприятии основан на данных. Это организационная особенность компании, когда она при принятии любого решения (от малого до большого) делает предварительный просчет чего-либо или аналитическую работу, чтобы получить цифры и определить тенденции. И чем точнее эти данные, тем более эффективное решение будет принято. Такая организация на предприятии может приводить к замедлению процесса принятия решения, потому что на формирование отчета и работу с ним требуется определенное время. Чтобы ускорить время принятия решения и облегчить работу с отчетами, компании используют соответствующие технологии, связанные с управлением данными и повышением их качества. При цифровой трансформации предприятия меняются отношения как с поставщиками, так и с потребителями. Поэтому при внедрении цифровых технологий необходимо:

1. идентифицировать спектр новых возможностей для бизнеса на цифровом предприятии и предусмотреть риски, которые их сопровождают;
2. обратить внимание на повышение ценности компании в глазах клиента благодаря внедрению цифровых технологий и сделать анализ инвестиций;
3. подготовиться к трансформации маркетинговых процессов и работы отдела продаж;
4. подготовиться к внедрению инноваций в товарах или услугах;
5. обеспечить информационную безопасность.

В цифровом предприятии меняются и принципы управления им, исходя из внутренней структуры компании, взаимодействия во внутренней и внешней среде. Среди основных принципов в таком предприятии можно выделить:

• Архитектурный подход. При внедрении любых изменений необходима понятная и прозрачная модель предприятия, в которой легко прослеживаются структурные и иерархические взаимосвязи. Архитектурный подход к реформированию системы управления позволяет компании иметь прозрачную модель, которая описывает все взаимосвязи и взаимодействия элементов. Это помогает вовремя контролировать все изменения и видеть их последствия;
• Управление бизнес-процессами на основе данных, когда отслеживаются и обрабатываются данные по всем бизнес-функциям. Все решения на цифровом предприятии принимаются на основе анализа данных. Клиенты или партнеры, связанные с предприятием электронно, могут получать персонализированные предложения за счет точного определения их потребностей в результате анализа данных. Также такая работа позволяет оптимизировать многие процессы в компании;
• Поддержка внутренних коммуникаций. Цифровые технологии позволяют организовать эффективный обмен информацией внутри компании. Это укрепляет систему связей внутри предприятия и помогает эффективнее и быстрее реагировать при решении задач;
• Адаптивность. Для быстрой адаптации к изменениям рынка и новым требованиям внешней среды предприятию важно непрерывно проводить организационные изменения. Поэтому необходимо регулярно наращивать компетенции персонала в сфере проектного управления;
• Вовлеченность руководителя при внедрении инноваций в бизнесе. Цифровое предприятие предусматривает вертикальную интеграцию процессов (от разработки продуктов до их логистики и обслуживания во время эксплуатации), а горизонтальная интеграция охватывает поставщиков, потребителей и партнеров. Руководителям разных уровней в компании необходимо принимать активное участие в этих процессах;
• Экосистемный подход. Когда предприятие работает в рамках внешней мотивирующей среды, объединяющей разные компетенции участников при внедрении инноваций.

Задержка при предоставлении данных или их низкое качество приводят к медленному принятию решений, ошибкам и повторному рассмотрению одних и тех же вопросов. Поэтому важно, чтобы цифровые технологии соответствовали потребностям предприятия. Например, для некоторых компаний важно знать о наличии товаров, иметь информацию об определенных характеристиках этого товара (например, прочность, гибкость и т.п.), данные о количестве продаж или о том, насколько эти товары соответствуют текущим требованиям рынка. Всю эту информацию необходимо собирать, структурировать и предоставлять руководству или рабочей группе, которая принимает решение на основе этих данных. Цифровая трансформация предполагает наличие определенной технологической культуры, соответствующих процессов в бизнесе, определенных подходов к проектированию информационных систем и эффективную работу с данными предприятия. При внедрении цифровых технологий компания способна:

• повысить производительность;
• обеспечить операционную эффективность;
• сделать информацию более точной и доступной;
• снизить затраты;
• эффективнее удовлетворять потребности клиентов;
• быстрее выходить на рынок и т.д.

В результате исследований Capgemini Consulting и MIT Sloan School of Management выяснилось, что компании, которые внедряют цифровые технологии и меняют методы управления, имеют прибыль выше, чем у конкурентов почти на 30%. Одним из главных признаков цифровых предприятий является усложнение информационного пространства. Данные, на которые опираются руководители при принятии решений, становятся качественно более сложными, большими в объеме, между данными появляется больше связей. Это позволяет управлять организацией в режиме реального времени, а быстрое принятие решений и их высокое качество предполагают увеличение скорости реализации этих решений. Другим признаком цифрового предприятия является вытеснение человеческого труда из регулярной рутинной деятельности. Как строится работа на цифровом предприятии? Например, если компания решает выпустить новый продукт, то его разработка может происходить сначала в цифровой среде. Когда все сведения о новом продукте и его свойства вносят в информационную базу, конструкторы на основе этих данных начинают над ним работу также в электронном виде. Благодаря системам инженерного анализа тест продукта можно сделать на цифровых моделях. Это позволяет сэкономить затраты на изготовление прототипов продукта и организацию их испытаний. Спланировать этапы производственного процесса и смоделировать работу цехов также можно в цифровой среде. Это даст информацию о том, сколько сотрудников и оборудования понадобится для работы над новым продуктом в реальности, какое количество времени и объем сырья потребуется для работы. На таком цифровом предприятии оборудование оснащено датчиками, которые собирают информацию о его состоянии. Полученные данные помогают дорабатывать производственные сценарии, предотвращать неисправности техники, экономить сырье. Какие технологии эффективны для таких предприятий? Те, которые работают с озерами данных, обеспечивают интеграцию данных, работают с их качеством и помогают в управлении ими. Важна и единая система по управлению справочной информацией. Все это позволяет эффективнее проводить аналитическую работу, заниматься продуктовой аналитикой, находить корреляцию между событиями, чтобы отследить определенный тренд и принять необходимое решение.

Чаще всего цифровые технологии широко используются в банковской сфере, IT-компаниях, ритейле, чуть меньше распространены в телекоммуникационной отрасли и в сфере гостиничного бизнеса. Меньше всего цифровые предприятия распространены в сферах ЖКХ и фармацевтики. Цифровое предприятие может существовать в любой отрасли, например, в авиапромышленности. Когда авиадвигатель оснащен датчиками, контролирующими его эксплуатационные показатели, производитель может анализировать работоспособность изделия, сравнивать его рабочие параметры с изначальными показателями на заводе. Это позволяет производителю понять, когда двигателю необходима внеплановая профилактика или требуется ремонт. Как результат, повышается безопасность полетов. В банковской сфере на цифровом предприятии возможно создавать системы самообслуживания или внедрять программы-роботов, а также разрабатывать мобильный банкинг. По статистике, большая часть банковских процедур может быть автоматизирована. Это значительно экономит расходы предприятий на аренду или постройку зданий и работу сотрудников. В работе цифрового предприятия используются цифровые технологии и IT-решения. Рассмотрим основные. В таких компаниях распространено внедрение хранилищ и озер данных. В управлении данными помогают разные продукты, например Юниверс DG. Оно позволяет выстроить полный цикл управления данными в организации, вести общую бизнес-терминологию, визуализировать потоки происхождения данных, осуществлять мониторинг и поддержку целевого уровня качества данных, строить модели и аналитику любой сложности. Это решение позволяет также подготавливать данные для создания и модификации отчетов, анализировать отчетность и находить ошибки. Программный компонент Юниверс DQ позволяет трансформировать входные данные в выходные, хранить и классифицировать найденные ошибки, фильтровать их и экспортировать. Другое решение, которое эффективно работает на цифровом предприятии, – Юниверс ETL. Оно осуществляет интеграцию данных с помощью технологий open source. ETL (Extract, Transform, Load) – один из главных процессов в управлении данными. В него входит извлечение данных из внешних источников, трансформация и очистка данных согласно требованиям и потребностям модели бизнеса, загрузка данных в хранилище. От интеграции данных зависит корректное, быстрое и эффективное перемещение и преобразование данных. Это решение обладает встроенными сервисами очистки, валидации, нормализации и канонизации данных в соответствии с матрицей критериев. Оно позволяет хранить первичные, промежуточные и финальные данные с гарантированной доставкой до потребителя, контролировать целостность композитных данных. Управлять мастер-данными (нормативно-справочной информацией) помогает решение Юниверс MDM. Оно помогает сформировать и развивать единую систему управления ключевыми данными компании. Это способствует повышению операционной эффективности компании, ускорению процесса закупок почти вполовину, сокращению числа ошибок в снабжении производства в два раза, возрастанию вторичных продаж на треть и ускорению запуска новых продуктов. Решение позволяет управлять основными справочниками информации с номенклатурой, контрагентами, клиентами и продукцией в единой системе. Другое решение Плюс7 ФормИТ также участвует в интеграции данных для автоматического создания, воспроизведения и рассылки персонализированных документов. Оно позволяет увеличить скорость получения информации отделами компании до 60%. Такое кросс-отраслевое решение подходит для построения единого цифрового пространства и цифровой компании, в основе которой лежит интеграция и быстрый обмен данными между юридическими лицами, производственными подразделениями и др. Оно показало свою эффективность в работе с финансовыми данными, при консолидации и быстром обмене данными, при управлении коммуникациями с клиентом. Решение Плюс7 EDM внедряют для управления данными в государственных организациях и частных компаниях. Оно позволяет ускорить процесс цифровой трансформации бизнеса за счет использования полных, качественных и достоверных данных. Использование решения позволяет снижать временные затраты на поиск информации, эффективно выстраивать процесс заказа и использования данных, составлять каталог данных с механизмом индексирования, автоматически сканировать данные и объединять их в каталоги. Решение обеспечивает совместимость со всеми источниками метаданных. Главные цели цифровой трансформации предприятий: увеличение скорости принятия решений, вариативности процессов, снижение количества сотрудников, вовлеченных в процесс принятия решений. Уже сейчас цифровые предприятия имеют конкурентные преимущества на рынке, поэтому количество таких компаний со временем будет только увеличиваться.

«Дорогой читатель! Ты живешь в прекрасное время, когда данные могут тебе помочь в решений почти всех вопросов. И, чтобы это было удобно и эффективно, компания DIS Group и 4CIO Club подготовили для тебя учебник по цифровой трансформации, важную часть которой составляет глава по управлению данными. Всё это написано для тебя, чтобы тебе было проще разобраться и заставить данные работать на себя. Это несложно.» С уважением, Олег Гиацинтов, технический директор DIS Group

CDTO – это Chief Digital Transformation Officer, он же Chief Transformation Officer, а в русском переводе – директор по цифровой трансформации. Иногда его также называют директором по цифровизации, а в некоторых компаниях позиция CDTO соответствует должности заместителя директора. Цифровая трансформация представляет собой превращение компании в data driven, когда основным инструментом получения прибыли становится монетизация данных. Что это означает на практике? Процесс цифровой трансформации не привязан к какой-то конкретной отрасли и может происходить в любой компании, в любой сфере. Банки монетизируют данные о клиентах и их операциях, формируя персонализированное предложение и улучшая коммуникацию. Промышленная компания может сделать упор на оптимизацию внутренних процессов: к примеру, на основе данных об износе оборудования рассчитать оптимальный межремонтный период и тем самым сократить издержки. Такая монетизация цифровых активов и есть суть цифровой трансформации, и именно за неё отвечает CDTO. В чём же заключается его специфическая роль?

Поскольку такая позиция появилась совсем недавно, какой-то стандартной должностной инструкции для неё нет. В целом можно выделить 4 основных типа CDTO в зависимости от основного фокуса деятельности: управление данными, аналитика, оптимизация операционных процессов и инновации. CDTO первого типа сосредоточен на вопросах мониторинга корпоративных данных и управления ими. Он консультирует других сотрудников по этим вопросам, решает проблемы с защитой данных и обеспечивает их конфиденциальность, отвечает за поиск и исправление ошибок в информации. В работе такой CDTO использует различные методики, политики и системы отчётности. Второй тип CDTO сфокусирован на аналитике. Его задача – повысить эффективность компании через унификацию бизнес-процессов, обеспечение прозрачности работы с корпоративной информацией и повышение качество данных, на основании которых строятся прогнозы. Третий тип отвечает за операционные процессы и их автоматизацию. Его задача – обеспечить доступность данных и их эффективное использование. Чтобы улучшить работу с данными, этот CDTO внедряет новые инструменты, технологии, процессы и системы. Наконец, CDTO, сфокусированный на инновациях, решает в первую очередь проблемы в области автоматизации, совершенствует корпоративную культуру, обучает сотрудников, внедряя различные инновации (в том числе – системы управления знаниями). Основная цель его деятельности – повысить прибыль организации и снизить её издержки, внедряя инновационные ИТ-решения. Часто в реальности в ответственность CDTO входят все 4 направления деятельности.

Идеальным кандидатом на должность CDTO будет своего рода универсальный солдат, способный охватить все этапы проведения трансформации в компании. Эксперты рекомендуют включить в план цифровой трансформации следующие основные задачи:

• Исследование рынка
• Составление стратегии цифровой трансформации
• Расчёт ожидаемого возврата на инвестиции (ROI)
• Выбор показателей успешности проекта
• Определение того, как будет реализован проект
• Составление ИТ-бюджета
• Составление требований к ресурсам и технологиям
• Расчёт операционных затрат
• Определение ожидаемых результатов работы
• Определение того, как проект в целом повлияет на организацию.

Не менее важны на этой должности и навыки работы с людьми. Цифровая трансформация затрагивает все подразделения компании, поэтому CDTO придётся привлекать к своим проектам и сотрудников ИТ-служб, и представителей бизнес-подразделений. Причём «привлечь» означает не «один раз собрать на совещании для галочки», а самым непосредственным образом задействовать их и в планировании проекта, и в его реализации. CDTO должен уметь ставить задачи и оценивать эффективность, обладать организаторскими способностями и уметь «продавать» свои идеи разным людям – от рядовых сотрудников до высшего руководства.

Специальных университетских программ, готовящих руководителей цифровой трансформации, пока нет. Существующие курсы либо входят в виде модулей в программы делового администрирования, либо больше напоминают программы повышения квалификации. Гораздо более реалистичным выглядит сценарий, когда CDTO вырастает внутри самой компании, хорошо понимая сам бизнес и его специфику. Ведь чтобы направить компанию по пути цифровой трансформации, необходимо действительно хорошо знать свою сферу и разбираться в бизнес-процессах. Нередко хорошими CDTO становятся операционные директора или директора по финансам. Причина проста: именно эти люди чаще всего видят компанию через призму данных, которые к ним стекаются, и именно они раньше других понимают, каким образом можно монетизировать этот ценный актив. Вполне возможен вариант, когда на CDTO переходят с позиции CIO или ИТ-директора. Автор: Александр Тарасов, управляющий партнер DIS Group

Чем бы ни занималась компания, правильное использование данных будет ключевым фактором её успеха или неудач. Сегодня организациям доступна интерпретация данных, выявление трендов и «умные» прогнозы с использованием облачных вычислительных ресурсов по требованию. При этом не имеет значения, сгенерированы ли данные внутри организации, или собраны из внешнего приложения, которым пользуется клиент. Большинство организаций преодолевают нехватку квалифицированных кадров, нанимая специалистов по теории, аналитике и инженерии данных. Однако, некоторые приглашают профессионалов на должность «Директор по данным» (CDO). Для руководства компаний это относительно новая должность. Вплоть до того, что в журнале Industrial Management & Data Systems («Управление производством и системы данных») команда исследователей под руководством Ю Ни (Yu Nie) отмечала, что до 2000 года во всем мире насчитывалось только шесть директоров по данным. Но впоследствии их число резко возросло, и та же команда сообщила, что к 2015 году на этой должности работало уже более 1000 человек. Очевидно, что значение данных для организаций растёт. В данной статье мы исследуем функции и зоны ответственности директоров по данным, а также проблемы, с которыми они сталкиваются.

Не все организации достигли одного и того же уровня в работе с данными. В то время как в одних компаниях работают высококвалифицированные команды специалистов по теории данных, использующие языки программирования высокого уровня и передовую аналитику для извлечения информации, другие только начинают свой путь и изучают, как наилучшим образом структурировать, обрабатывать и организовывать свои данные. Из-за разного уровня зрелости стратегий работы с данными функции CDO разнятся. Чтобы помочь с определением зоны ответственности директора по данным в отдельной организации, Янг Ли (Yang Lee), совместно с командой исследователей, представили свою модель «куб CDO» в фундаментальном материале 2014 года для Ежеквартального издания MIS Quarterly Executive (журнал по управлению информационными системами). Исследователи выделили три аспекта функций директора по данным:

1. Направление сотрудничества: внутрь VS наружу. Этот аспект отражает, на что направлены основные усилия директора по данным. Направление «внутрь» означает, что он больше заинтересован в развитии внутренних процессов и определении обязанностей людей, задействованных в той или иной операции. Направление сотрудничества «наружу» для директора по данным означает, что он больше сосредоточен на согласовании стратегии работы с данными с внешними вендорами, поставщиками и клиентами.
2. Пространство данных: традиционные данные VS большие данные. Этот аспект отражает типы данных, с которыми имеет дело CDO. Традиционные наборы данных — это зачастую реляционные данные, составляющие ядро транзакционных услуг и операций. Например, это бухгалтерская система или система на точках продаж, охватывающая множество локаций. Авторы используют термин «большие данные», говоря о бессхемных системах данных, которые обычно используются в современных веб-приложениях. Зачастую такой тип больших данных не интегрирован в более устоявшиеся в организации приложения.
3. Воздействие на уровне ценности: услуги VS стратегия. Это, пожалуй, самый интересный аспект, выделенный Ли и его командой.

Что важнее для директора по данным? Извлечение информации из данных для развития функционирования самой организации, например, снижения оттока кадров и повышения операционной эффективности? Или он будет больше сосредоточен на использовании данных с точки зрения принятия стратегических решений и развития возможностей для улучшения положения организации на рынке? Сюда может входить увеличение дохода от использования данных самыми разными способами, например, через внедрение инструментов аналитики в клиентские приложения, продукты и опыт. «Куб CDO», разработанный Ли, — отличный инструмент, чтобы определить, зачем организации требуется директор по данным. Понимание зоны ответственности такого директора поможет определить полномочия и бюджет, необходимые для работы на этой должности. При этом независимо от потребностей компании, такая платформа как Sisense будет способствовать успеху CDO во всех аспектах.

Проблема: CDO ищут аналитическое решение, достаточно гибкое для высокотехнологичного моделирования, необходимого в работе специалистов по анализу и инженерии данных, и в то же время доступного для бизнес-аналитика. Платформы для аналитики, как правило, рассчитаны либо на высококвалифицированных специалистов по теории данных, либо на менее подкованных пользователей. Таким образом, выбор единого аналитического решения для организации может стать непростой задачей для директора по данным. Опытным профессионалам, запрашивающим данные и создающим модели с помощью таких языков, как SQL, R и Python, требуется решение для более глубокого анализа. Такие платформы, как Sisense, позволяют им быстро исследовать данные с помощью кода, визуализировать результаты или преобразовывать их в модели AWS Redshift или Snowflake. Команды по работе с данными могут создавать визуализации с помощью мощных библиотек для построения графиков и инструментов анализа данных, внедряемых в потоки бизнес-задач. Это позволяет пользователям, не являющимся техническими специалистами, использовать такую аналитику для принятия лучших решений. У бизнес-аналитиков может не быть навыков написания кода, необходимых для извлечения ценности из данных. Им необходим набор функций self-service, которые легко применять, не прибегая к помощи профессионалов. Передвижные виджеты с аналитикой и просмотр по принципу «навести и щелкнуть» очень удобны сами по себе, но благодаря добавленной аналитике на основе искусственного интеллекта и машинного обучения такие надежные платформы, как Sisense, расширяют возможности растущего числа любителей в области теории данных. Такие элементы, как обработка естественного языка (NLP), могут даже интерпретировать запросы, написанные обычным языком. Это еще больше расширяет круг людей, способных извлечь пользу из аналитики, не имея технических навыков. Директора по данным могут с помощью Sisense расширить возможности сотрудников первой линии, с тем чтобы те помогали напрямую внедрять инновации в продукты и процессы при участии клиентов, а затем использовали эти инновации при создании валидированных требований к производственно-технологическим ресурсам. Когда директор по данным обеспечивает такой уровень гибкости и возможностей для широкого круга как профессионалов, так и обычных пользователей, сотрудники могут сосредоточиться на использовании данных для развития сотрудничества внутри и за пределами компании, а также увеличения её общей производительности. Эти же сотрудники могут заняться изучением новых источников дохода и улучшением клиентских приложений, продуктов и опыта.

Проблема: CDO должны обеспечить полную картину данных по всему множеству их хранилищ и типов, включая облачные, на ресурсах организации или даже локальные. Многие крупные организации либо имеют центральное хранилище данных, либо находятся в процессе его создания. Это один из подходов к решению проблемы хранилищ данных. Однако для его реализации требуется время, могут возникать сложности с управлением, не говоря уже о том, чтобы заставить каждое подразделение его использовать! Отдельные команды неизменно находят нишевые приложения или сценарии использования и накапливают данные за пределами централизованного хранилища. Так может происходить, когда отдел проверяет идею или просто занят специфическим нишевым сценарием использования в своей области. Эта ситуация может быстро поставить директора по данным перед дилеммой: сдерживать инновации из-за того, что группа или приложение не вписываются в общую модель данных? Или поощрять появление новых идей с риском получения несвязанных данных? Такие платформы, как Sisense, позволяют подключаться напрямую к центральным хранилищам данных и одновременно предоставляют площадку для быстрого прототипирования с помощью кэшированных данных. Если эксперимент себя оправдает, они могут быть направлены обратно в центральное хранилище для использования при последующем анализе. Такая гибкость помогает директору по данным решать проблемы как в рамках традиционных наборов данных, так и за их пределами.

Проблема: CDO должны одновременно регулировать использование аналитики для улучшения внутренних процессов, влияющих на прибыль, и уделять внимание стратегическим проектам по привлечению новых доходов. Правильно подобранный аналитический инструмент позволит директору по данным играть и «в защите», улучшая показатели, которые влияют на прибыль, и продолжать «атаку», привлекая доходы за счёт монетизации аналитики. Чтобы оптимизировать обслуживание, директора по данным могут развертывать аналитические платформы внутри компании. Таким образом BI-специалисты смогут определить возможности увеличения прибыли с помощью аналитики, способствующей повышению операционной эффективности, уменьшению оттока клиентов или удержанию сотрудников. Директор по данным, при этом, не только даст возможность целому ряду сотрудников первой линии подкреплять интуицию бизнес-показателями, но и сократит число базовых запросов, обременяющих и без того очень занятую команду специалистов по данным. Кроме того, возможность внедрять инсайты, полученные с помощью данных, непосредственно в продукты, сервисы и клиентский опыт позволяет командам разработчиков повышать конкурентные преимущества своих предложений, предоставляя конечным пользователям мощные результаты работы с данными именно там, где они наиболее полезны и могут оказать наибольшее влияние на приверженность бренду и привлекательность для пользователей. Это один из способов, с помощью которого директор по данным может превратить данные в продукты, способствуя выработке руководством стратегии на более высоком уровне и открывая новые возможности для получения прибыли. Автор: Чарльз Холив (Charles Holive), директор по монетизации компании Sisense. Его группа призвана ускорить цифровую трансформацию через внедрение бизнес-инноваций совместно с директорами по данным и по работе с клиентами в различных отраслях с целью получения новых источников дохода с помощью нашей облачной платформы Sisense, позволяющей встраивать аналитику в высокодоходные коммерческие предложения.

Из-за пандемии в 2020 году онлайн-торговля приобрела беспрецедентную популярность. Возможность купить что-то без контакта с другими людьми приобрела большое значение для клиентов. Все каналы электронной торговли продолжают активно развиваться и сейчас, несмотря на мировой кризис и экономическую нестабильность. Как ритейлерам и брендам извлечь максимальную пользу из уроков, которые им преподал 2020 год? Как подготовиться к дальнейшей работе на постоянно меняющемся рынке и адаптироваться к постоянно меняющемуся клиентскому поведению? Ответить на эти вопросы может быть непросто. В 2020 году стабильными были только перемены, а прогнозы менялись быстро, как никогда раньше. Однако кто-то сумел извлечь из происходящего пользу: рынок электронной торговли вырос на 16,5%. Если вы также нацелены на рост, посмотрите те тренды, которые скорее всего будут определять 2021 год.

Технологии дополненной реальности позволяют покупателю посмотреть на товар в трёхмерном пространстве, в той обстановке, в которой этот товар будет потом использоваться. Многим покупателям это очень нравится, они с большей готовностью приобретут такой товар даже впервые. Бренды и онлайн-магазины, которые предоставляют такую возможность своим клиентам, добиваются лучшей вовлечённости и более высокого уровня конверсии.

В 2021 году покупатели продолжат стремиться к удобству и безопасности. И голосовые помощники прекрасно впишутся в эту парадигму. Уже сейчас, по данным PwC, в Германии 11% людей делает покупки через голосовых помощников. Именно поэтому компаниям так важно принимать эту технологию во внимание, постараться также сделать её доступной для своих клиентов.

60% покупателей признаётся, что впервые сталкиваются с новыми продуктами в Instagram. Сейчас у компаний есть всё необходимое, чтобы создать омниканальный клиентский опыт, который охватит и все популярные социальные сети. Весь процесс покупки может происходить в Instagram, Facebook, What’s App, или Pinterest: от первого столкновения с товаром, до исследования его свойств и сравнения с конкурентами, до оформления заказа. 2021 год потребует практически от всех компаний составления и реализации стратегий создания клиентского опыта в социальных сетях, чтобы извлечь из этих каналов максимальную пользу.

По данным Accenture, 63% покупателей отказывается приобретать товары и услуги компаний, которым они не доверяют. При этом доверяют клиенты прежде всего тем компаниям, чью цепочку поставок легко можно проследить. Подробнее об управлении цепочками поставок читайте в другой статье блога. В 2021 году клиенты по-прежнему будут ожидать этичности и устойчивого развития от брендов. В частности, большую роль будут играть социальная ответственность компании, прозрачность её бизнеса, а также стремление компании работать с местными поставщиками. Именно у таких организаций потребители будут стараться приобретать товары и услуги в 2021 году. Лидирующие на рынке компании (например, Unilever или PVH) активно стремятся к тому, чтобы их цепочка поставок была экологичной и прозрачной, стремятся нести социальную ответственность. Эти компании стараются завоевать доверие клиентов, предоставляя им этичные товары и услуги, создавая тем самым хороший клиентский опыт. Лидеры понимают, что всё это поможет им добиться долгоиграющего успеха на рынке.

В 2021 любой компании важно предоставлять покупателям подробную и качественную информацию о своих товарах и услугах. Клиенты хотят принимать продуманные решения на основе данных, а значит эти данные должны быть доступны им в любом канале коммуникации. Онлайн-торговля невозможна в 2021 году без качественного контента для агрегаторов и маркетплейсов, мобильных приложений и сайтов, для социальных сетей и других каналов коммуникации. Чем более детализированную и полную информацию вы сможете дать о своём товаре или услуге, тем больше вы сможете продать онлайн. Клиент сам сможет найти всё, что для него важно, в описании товара или услуги. Меньше вероятности, что он разочаруется, когда получит заказ, и вернёт его обратно. Помните, что те, кто привык покупать онлайн, ожидают более детализированной информации о товарах и услугах, чем те, кто закупается в магазинах. В частности, нужны будут качественные изображения товара с разных сторон, возможность приблизить изображение, видео или контент с применением дополненной реальности. И, конечно, большую роль будет играть продуманное описание. Подробнее об управлении контентом в разных каналах можно почитать здесь.

Среднее время удержания звонка – одна из ключевых метрик оценки эффективности работы кол-центра. Если оператор сможет быстро ответить на вопрос клиента или решить его проблему, то тот скорее всего останется больше удовлетворён обслуживанием (исследования показывают, что взрослые потребители очень ценят, когда компания уважает их время). При этом ваша организация сможет ещё и сэкономить на операционных затратах. Если снизить среднее время удержания звонка, один сотрудник сможет за рабочий день обработать больше обращений клиентов. Среднее время удержания звонка позволяет понять, сколько в среднем нужно сотруднику времени для того, чтобы обработать одно обращение клиента. В эту метрику включается: время, которое тратит клиент на ожидание ответа, время на перевод звонков между сотрудниками, а также время на активности, которые нужно выполнить оператору уже после звонка.

Естественно, операторы не могут начать торопить клиентов при разговоре. В этом случае звонок, конечно, может закончиться скорее. Но качественного клиентского опыта не получится. Кроме того, из-за ненужной спешки может пострадать выполнение других KPI контакт-центра. Например, меньше проблем будет решаться при первом обращении клиента. Число же повторных обращений вырастет, а это никому не выгодно.

Начните с обучения сотрудников. Сотрудники должны хорошо понимать, по каким сценариям может развиваться разговор с клиентом и где искать дополнительную информацию в случае необходимости. Кроме того, операторы должны знать, к кому можно обратиться за помощью, если возникнут затруднения. Обучение должно быть нацелено на то, чтобы благодаря ему сотрудники кол-центра понимали, как можно решить любую проблему, и чувствовали себя уверенно в любой ситуации. Также нужно помочь операторам на хорошем уровне освоить программы, которые смогут оптимизировать их работу: CRM-системы, чаты и прочее. Не менее важно, чтобы сотрудники кол-центра чётко представляли себе релевантные политики и процедуры работы, принятые в вашей организации. Также нужно мониторить все звонки в кол-центре с помощью специализированных программ. Звонки стоит записывать для дополнительной тренировки операторов.

Тренироваться обрабатывать звонки сотрудникам стоит на живых примерах: на записях собственных разговоров или разговоров коллег. Для тренировок постарайтесь отобрать образцовые звонки, при которых оператор смог ускорить общение с клиентом, не снижая при этом качества обслуживания. Также стоит дать послушать операторам и записи разговоров, которые можно было провести лучше. При этом важно доходчиво объяснить, что именно нуждается в улучшении и как этого добиться.

Чтобы понять, на каком этапе процессы становятся неэффективными, тщательно изучите работу операторов. Постарайтесь устранить всё, что удлиняет звонок и никак не улучшает клиентский опыт. Автоматизируйте рутинные задачи с помощью ИТ-решений, чтобы снять с операторов лишнюю нагрузку.

Кто лучше всего сможет помочь оператору решить сложную проблему клиента? Чаще всего только другой оператор, который уже сталкивался с подобной проблемой. Именно поэтому так важно, чтобы в кол-центре использовалась качественная система внутренней коммуникации вместе с решением для маршрутизации звонков. Такой подход позволит усилить сотрудничество операторов, сократить среднее время удержания звонков. Кроме того, благодаря этому подходу можно всегда быть уверенным, что проблема решается самым компетентным оператором.

На поиск актуальной информации о клиентах, продуктах и услугах у операторов должно уходить немного времени. Именно поэтому важно хранить эту информацию в системах, которые позволяют быстро обновлять сведения в реальном времени и без проблем находить то, что нужно.

Быстро находить нужные сведения операторам может помочь система управления знаниями. В ней сотрудники кол-центра смогут быстро находить ответы на вопросы клиентов, а также дополнительную релевантную информацию. Оператору не придётся искать нужные сведения в разных местах или спрашивать коллег. Это позволит сэкономить много времени.

Если вам удастся снизить среднее время удержания звонка, выиграют от этого все: и клиенты, и операторы, и ваш бизнес. Самое важное, чтобы ускорение звонков в вашем кол-центре не привело к ухудшению клиентского обслуживания.

Многим компаниям сейчас приходится трансформироваться, чтобы продолжать эффективно работать в сложившихся условиях. Давайте рассмотрим опыт GitLab и Sisense в этой области. Возможно, некоторые рекомендации вы также сможете применить в своей работе.

Способы организации эффективной работы на удалёнке в ходе недавней дискуссии обсудили HR-директор Sisense Нурит Шибер и Эмили Шарио, консультант по внутренней стратегии в GitLab. Можно сказать, что правильно выстроенная оптимизированная удалённая работа – это страсть Эмили. Ей повезло: она работает в компании, где эту страсть разделяют и поддерживают. GitLab – одна из крупнейших компаний по всему миру, все сотрудники которой работают только удалённо. Всего в GitLab более 1200 работников из 65 стран мира. В компании считается, что будущее именно за удалёнкой. Однако сложно поспорить с тем, что не всё может пойти гладко, когда переходить на дистанционный формат работы приходится экстренно и из-за внешних факторов. В ходе дискуссии Нурит и Эмили сошлись на том, что большую роль для успешного перехода на удалёнку играет правильная корпоративная культура. При руководстве бизнесом важно больше уделять внимания проблемам сотрудников. Также важно научиться выстраивать профессиональные отношения удалённо. Кроме того, необходимо создать эффективную систему получения обратной связи и признания от коллег. При этом оба эксперта считают, что основа успешной работу любой распределённой команды – верно организованные и продуманные онлайн-встречи.

Эмили утверждает: все компании при переводе сотрудников на дистанционный формат работы проходят три основных этапа.

• На первом этапе команды пытаются перенести все рабочие процессы из офиса онлайн. Встречи из переговорных переносятся в Zoom.
• На втором этапе фокусом становится эффективность. Вместо того, чтобы собирать всех сотрудников в одно время, организатор может записать видео, которое остальные члены команды смогут посмотреть в удобное для себя время.
• На третьем этапе приоритетом становится развитие продвинутой культуры удалённой работы. Большинство рабочих вопросов решается в соответствии с этим новым приоритетом.

Сейчас большинство компаний, сотрудники которых до пандемии Covid-19 работали в офисе, находятся на первом этапе. Но для того, чтобы поддерживать хорошие условия труда и продуктивность работников, придётся перейти на следующий этап. На этот переход могут потребоваться недели и месяцы. Эмили предлагает для начала вспомнить все онлайн-встречи, которые запланированы у вас на следующую неделю. На скольких из них пройдёт показ презентации в PowerPoint? Эмили рекомендует вместо того, чтобы показывать презентации на онлайн-встрече, записать показ на видео и выложить его на YouTube. Разошлите ссылку на видео за сутки до запланированного звонка в Zoom или Skype, чтобы коллеги могли с этим видео заранее ознакомиться. Так вы сэкономите время на самой встрече. А обсуждение будет более осмысленным и эффективным, так как у коллег будет больше времени на обдумывание вашей презентации.

Нурит отмечает: ей понадобилось меньше недели, чтобы понять, что та структура встреч, которая была в офисе, не подходит для работы удалённо. «Первая неделя на удалёнке прошла для меня на адреналине», – отмечает Нурит. Сотрудники стремились сделать всё, чтобы сохранить привычный темп работы в новых условиях, но это значило принимать все приглашения на онлайн-встречи, которые приходили им на почту. Однако уже на второй неделе работы из дома стало ясно, что в таком темпе работать невозможно: на выполнение многих обязанностей просто не оставалось времени. К тому же у многих ситуация усложнялась из-за домашнего обучения детей и других личных проблем. Спустя несколько недель в Sisense было принято решение сделать некоторые дни «свободными от встреч». В эти дни все сотрудники, включая руководство компании, не принимают участие в онлайн-встречах, а выполняют другие рабочие обязанности. Также в Sisense были введены дополнительные дни для отдыха.

Лично я всегда перед тем, как назначить встречу спрашиваю себя, можно ли решить те или иные вопросы по почте. Или, как это делают сотрудники GitLab, – записать вместо встречи видео? Мне кажется, что подобные вопросы должны задавать себе сотрудники любой компании, в которой важными приоритетами являются продуктивность работников и защита их от профессионального выгорания.

Наступающий 2021-ый год значительно изменит работу финансовых организаций. Это касается и банков, и страховых компаний и других организаций в этом секторе. В новом году эти компании столкнуться как с новыми проблемами, так и с новыми возможностями для развития. С какими именно? Я составил список прогнозов, которые мне кажутся правдоподобными.

• Многие компании финансового сектора должны будут защитить себя от потерь, связанных с кредитами и внебалансовыми рисками. Исследовательская компания Forrester предсказывает: «В 2021 году банкам придётся сменить благотворительность на риск-менеджмент: увеличить число взысканий, меньше кредитовать малый бизнес, меньше выдавать ипотечные займы с высоким соотношением стоимости активов к сумме кредита, а в некоторых странах банкам придётся ввести отрицательные процентные ставки на депозиты».
• Вырастет число мошеннических транзакций и страховых кейсов. Мошеннических транзакций уже сейчас становится всё больше из-за того, что больше платежей происходит онлайн. Преступные схемы в страховом секторе также развиваются. Под удар попадут компании, которые занимаются страхованием здоровья, автострахованием, страхованием недвижимости.
• Финансовым организациям нужно будет стремиться обеспечивать более высокий уровень клиентского опыта во всех своих цифровых каналах. Клиентский опыт – новое поле боя для конкурирующих финансовых организаций. Именно на этом поле можно найти новые способы выделиться на фоне конкурентов с помощью цены или нового продукта. Во время пандемии эта тенденция значительно усилилась.
• Важны фокусом для финансовых организаций станет стремление повысить доход от существующих клиентов, заставить их тратить больше на свои сервисы и продукты. По мере восстановления рынка после пандемии банки, страховые и другие компании будут концентрироваться именно на этом, а не на привлечении новых клиентов. Отделы маркетинга и продаж будут стремиться придумать новые нестандартные подходы, чтобы их компания могла получить запланированную прибыль.
• Мы станем свидетелями крупных слияний и покупок на финансовом рынке. В 2020 этот процесс уже был запущен (например, слияние TD Ameritrade и Charles Schwab). Проценты по вкладам сейчас беспрецедентно низкие, капитал дешёвый, а небольшие финансовые организации сильно пострадали от пандемии. Поэтому эксперты предсказывают беспрецедентное число слияний и поглощений.
• В 2021 роль требований регуляторов снова возрастёт. Новые законы и предписания вступят в силу во многих странах, старые будут значительно дополнены. Особенно это касается требований к защите данных.

Рекомендации для эффективного управления данными. Для того, чтобы лучше к этим изменениям приспособиться, вам придётся пересмотреть некоторые аспекты управления данными. Вот что я рекомендую. Автоматизируйте Data Governance и демократизируйте данные. В первую очередь оптимизируйте процессы Data Governance. Они должны стать более автоматизированными и гибкими. Сделать это можно с помощью специализированный ИТ-решений с искусственным интеллектом, децентрализованной системы курирования данных и внедрения самообслуживания при работе с данными. Эти меры, с одной стороны, позволят сократить затраты на управление данными, с другой стороны – эффективнее удовлетворять потребности бизнеса. Кроме того, стоит стремиться к дальнейшей демократизации данных и децентрализации управления ими – внедрять решения, которые позволяет бизнес-пользователям самостоятельно работать с корпоративной информацией без обращения в ИТ. Также важно обеспечить прозрачность корпоративных данных, выстроить как можно больше карт данных (дата-линеджей). Многим финансовым организациям сейчас не хватает инсайтов о том, в каких именно ИТ-системах данные создаются, обрабатываются и потребляются. Эти инсайты будут полезны не только инженерам по данным и аналитикам, но и экспертам по информационной безопасности. Последним очень важно понимать, из какого источника пришли данные, на основе которых составлена регуляторная отчётность или оценены риски. Плохое качество данных может ухудшить клиентский опыт, увеличить риск утечек информации и снизить маржинальность ваших продуктов. Управлять качеством данных необходимо проактивно, постоянно оценивать и мониторить качество данных. Все процессы должны быть прозрачными, хорошо измеримыми и предсказуемыми. Важно, чтобы у всех, кто работает с корпоративными данными (инженеры по данным, аналитики, дата-стюарды и прочие) была возможность видеть, какого качества те или иные сведения. Создайте центр компетенций по интеграции данных. Центр компетенций по интеграции данных особенно важен для компаний, которые тратят более 20% годового ИТ-бюджета на активности, связанные с управлением данными. Для управления таким центром будет нужна отдельная платформа, которая обеспечит масштабирование и дублирование успешных проектов по интеграции данных. Такой подход позволит значительно снизить операционные затраты, быстрее и дешевле расширять те проекты, которые доказали свою эффективность. Важно инвестировать в клиентский опыт. Для того, чтобы улучшить клиентский опыт в своей организации, обратите пристальное внимание на управление мастер-данными и создание справочника клиентских данных. Такой справочник позволит искать глубокие инсайты для более успешных продаж, обслуживания клиентов, маркетинговых кампаний. Он будет полезен в случае слияния или поглощения, а также для кросс-продаж и дополнительных продаж. Кроме того, благодаря такому справочнику появится возможность полнее оценить качество, полноту клиентских данных и пользу от них. Сейчас перемены могут пугать. Но, если правильно к ним подготовиться, они только пойдут вашей организации на пользу. Надеюсь, мои прогнозы будут довольно точными, а рекомендации полезными для вашей компании.