Переход на удаленную работу может стать стрессом для сотрудников, снизить эффективность работы и сделать сложно выполнимой даже самую простую задачу. Даже если вы продумаете все процессы, организуете виртуальные рабочие места, этого будет недостаточно. Большой объем информации, нужной для выполнения своих обязанностей, сотрудники получают устно друг от друга. Коллеги постоянно приходят друг другу на помощь, когда нужно рассказать, где искать актуальный прайс-лист, список услуг, или какие рекламные акции сейчас проходят в компании.
Как и большинство других IT-компаний, компания DIS Group, которой я руковожу, уже перешла на удаленную работу. К этому времени у нас уже был двухлетний опыт управления знаниями и использования специализированной системы. Сотрудники довольно охотно пользовались и системой, и знаниями. Но не могу сказать, что управление знаниями играло ключевую роль для нашего бизнеса.
Однако после перехода на удаленную работу в первые же дни количество обращений в систему выросло на 23%. Сотрудникам стало проще искать нужную информацию в системе, чем тратить время на звонки коллегам или написание писем. Кроме того, удалось избежать дополнительной нагрузки на службу технической поддержки: все ответы на вопросы о переходе компании на удаленную работу сотрудники ищут самостоятельно.
Что такое знания, зачем ими управлять?
В любой компании есть много знаний, без которых сотрудники не могут выполнять свои обязанности. Операционист в отделении банка не сможет работать без информации об условиях всех кредитов и депозитов. Оператору колл-центра сотового оператора не обойтись без подробных описаний тарифов и действующих акций. У продавца в автосалоне должно быть описание характеристик машин, которые он продает.
Увы, никто не рождается со знанием тарифов мобильного оператора или перечня банковских услуг. Выучить наизусть всю бизнес-информацию в компании можно только за несколько лет и только с условием, что она не будет обновляться.
Где-то с каждым новым сотрудником информацией делятся старшие коллеги, они же впоследствии консультируют его. Где-то знания собираются в документы в Word или Excel, к которым сотрудникам выделяется доступ. При этом ожидается, что те будут бойко использовать информацию оттуда в своей работе. Некоторые компании идут дальше и внедряют для хранения знаний портальные решения или вики-системы для управления контентом.
Быстро и точно найти информацию нельзя ни в документах, ни в вики-системе. В совместном отчете Unisphere Research, KM World и KMS Lighthouse указано, что в отдельных случаях сотрудник может искать информацию для клиента и 30 минут, и два часа. Представляете, как будет злиться абонент или покупатель, пока ищут ответ на его вопрос? Скорее всего, сотруднику, который с ним общается, придется столкнуться с негативом, а через несколько месяцев такой стрессовой работы он уволится. Ни о каких кросс-продажах в такой ситуации речь уже не идет.
Кроме того, не получится выстроить омниканальную коммуникацию с клиентом, когда во всех каналах коммуникации клиент получает одну и ту же информацию. А потенциальный покупатель скорее всего разозлится, когда узнает, что на сайте написано одно, в колл-центре ему сообщили другое, а в отделении – третье.
К тому же обновлять знания в разрозненных документах будет сложно, это потребует много времени и армии контент-менеджеров. А это риск, что сотрудники будут использовать в своей работе неактуальные сведения. Обучение новых сотрудников также будет занимать неоправданно много времени.
