Выступление DIS Group на круглом столе Cnews «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса»

Представители компании DIS Group поделились своими наблюдениями по качественному развитию рынков call-центров.

2 октября 2013 года крупнейшее в России и странах СНГ издание в сфере высоких технологий CNEWS организовало конференцию «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса», партнером которой выступила компания DIS Group.

В рамках круглого стола эксперты и представители IT-сообщества из разных отраслей бизнеса обсуждали текущие вопросы и тенденции развития рынка call-центров. Самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров. Достаточно ли одной только голосовой связи, которая нередко превалирует при организации call-центров? И отвечает ли качество голосовой связи требованиям, которые предъявляет современный клиент. Скорее всего, нет.

Дмитрий Белов, руководитель направления KMS Lighthouse, предложил контакт-центрам обратить пристальное внимание на специализированные системы управления знаниями, которые объединяют данные, как из корпоративных систем, так и из общедоступных источников и интернета, а кроме того, предоставляют быстрый поиск нужной клиентам информации. В России эта парадигма только начала развиваться и зачастую компании используют решения, не пригодные для поиска информации оператором call-центра. Эти продукты не учитывают специфики работы контакт-центров, когда клиент «висит» на линии и ожидает срочного ответа. Решения KMS Lighthouse направлены на устранение подобных проблем, а так же на увеличение доли правильных ответов операторов клиентам.

Подробный отчет о мероприятии на сайте CNews: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2013/10/11/545983