Tele2 внедрила систему управления знаниями для повышения уровня клиентского сервиса
Tele2 внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse. Это обеспечит операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания. Проект реализован для Tele2 ИТ-компанией КРОК совместно с компанией DIS Group.
Проект не имеет аналогов на российском рынке благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с помощью ETL-процессов (extract transform load, метод интеграции данных).
«Tele2 – признанный лидер клиентского сервиса в российском телекоме. Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно нового формата общения с клиентами – взаимодействия по “другим правилам”», – отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.
На данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется 3 тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тысяч раз.
«По мере технологического развития в компаниях появляется множество независимых корпоративных систем, а также «локальных» папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. Появляется потребность в централизованном управлении информацией – знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах – в режиме онлайн. Для этих целей подходят системы управления знаниями. Это перспективный продукт для российского рынка. Наши заказчики из банковской, финансовой отрасли, телекома, ритейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие 2-3 года», – прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений ИТ-компании КРОК.
Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.
«Использование таких технологий делает проект Tele2 уникальным на российском рынке», – уточнил Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group, которая представляет KMS Lighthouse в России.
KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и Яндекс помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.
Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.
Работоспособность системы управления знаниями в Tele2 поддерживает сервисная команда КРОК. В режиме 24/7 Tele2 получает консультации по работе KMS Lighthouse и оперативные ответы на технические вопросы – устранение неисправностей, обновление ПО, изменение настроек. Напомним, что КРОК уже 13 лет оказывает круглосуточную техническую поддержку контактного центра Tele2, созданного при участии специалистов ИТ-компании
Обновлено: 13.02.2023
Опубликовано: 10.12.2019