Индустрия: Розница
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Индустрия: Розница
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Zap Group – крупнейшая и лидирующая в области онлайн-ритейла Израиля группа компаний. Группа включает в себя более 20 веб-сайтов и порталов по различным тематикам. Среди них – Zap Yellow Pages, Zap Price Comparison, Zap Weddings, Zap Rest, Zap Doctor. Порталы группы помогают быстро, легко и с помощью технологически продвинутых инструментов искать информацию и выбирать на её основе товары и услуги в различных областях ( для свадьбы, для лечения, для досуга и прочее). Кроме того, порталы Zap Group представляют собой платформы для рекламы малого и среднего бизнеса.
Руководство Zap Group приняло стратегическое решение объединить знания своих отделов (колл-центр, офисы, веб-сайт) в уникальный инструмент для улучшения клиентского опыта, повышения дополнительных продаж и кросс-продаж, улучшения экспертизы сотрудников компании.
Zap Group очень нуждалась в подобном решении. Более опытные старшие сотрудники не могли консультировать и обучать вновь нанятый персонал. Вызвано это было тем, что розничный рынок очень быстро меняется. К тому же Zip Group активно расширяется на новые для себя рынки. Для работы с новыми отраслями нужно было заново обучать и старых сотрудников. К тому же в группе компаний были очень сложные операционные процедуры, она проводила расширение на онлайн- и мобильном рынках. Всё это приводило к тому, что сотрудники не могли обеспечить эффективный и аккуратный сервис для клиентов в реальном времени.
Zap Group необходимо было найти для себя технический инструмент, который позволил бы хранить корпоративные знания в одном месте. Такое же решение должно было позволять сотрудникам группы компаний легко, точно и быстро искать необходимую информацию, чтобы передавать её клиентам по всем каналам.
Также это решение должно было обеспечить быстрое и эффективное обучение и новых сотрудников, и старых, когда они переходили в новые для компании направления бизнеса.
Zap Group нашла для себя такой инструмент – систему управления знаниями KMS Lighthouse.
Внедрение системы управления знаниями KMS Lighthouse позволило Zap Group повысить продуктивность сотрудников колл-центра. Теперь они пользуются знаниями, который являются общим не только для колл-центра, но и для всех офисов и дочерних компаний. Процесс извлечения информации для операторов стал значительно быстрее. Точность извлечённых данных повысилась. Неточная информация стала предоставляться реже. Уменьшилась длительность разговора с клиентами. Операторы смогли эффективнее продавать дополнительные услуги во время разговора. Время обучения сотрудников новым продуктам и услугам стало быстрее. Стало проще перебрасывать сотрудников одного колл-центра в другой во время высокой нагрузки.
KMS Lighthouse улучшила качество клиентского сервиса, при этом сокращая операционные затраты. С KMS Lighthouse клиенты могут звонить в контакт-центр и получать всю информацию, которая им необходима менее, чем за 5 секунд. Теперь на 60% больше проблем решается при первом обращении. Клиентский опыт улучшился, а удовлетворённость клиентским сервисом Zap Group выросла на 25%.
Мы упрощаем работу с данными и информацией, предоставляя новые возможности для роста бизнеса.
Email: info@dis-group.ru
Телефон: +7 495 645-0201, факс +7 495 645-0188
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»
Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.