ВТБ

Банк ВТБ – один из крупнейших банков России. Организация предоставляет весь спектр банковских услуг через разветвленную региональную сеть.

Бизнес-знания играют для банка большое значение. Среди таких знаний – условия предоставления продуктов, в том числе краткосрочные промоакции, кампании, конкурсы, пилотные проекты; ставки и тарифы; руководства пользователя; указания и разъяснения; модели продаж; скрипты; помощники по выбору продукта; маркетинговые материалы для консультаций и презентаций; рекомендации по работе с возражениями и по претензионной работе; другая информация.

Сотрудники банка используют эти знания для консультаций, проведения операций, продаж и постпродажного сопровождения банковских продуктов.

Для того, чтоб сделать использование знаний удобнее для сотрудников и повысить эффективность их работы, в ВТБ было принято решение внедрить единую систему управления знаниями – «Бизнес Википедию». Кроме того, система должна была помочь сократить операционные расходы в контактном центре и отделениях. А также – улучшить качество клиентского обслуживания и повысить лояльность клиентов.

Для создания «Бизнес-Википедии» была использована промышленная система управления знаниями KMS Lighthouse. Внедрением занималась компания DIS Group.

«Бизнес-Википедия» объединила в себе корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации по ней в рамках соответствующих бизнес-процессов банка. Базы, знания из которых были интегрированы: база знаний для ТП, СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания), справочник бэк-офиса.

Кроме того, «Бизнес-Википедия» была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Так, интеграция с сервисом «Яндекс.Карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью – текущую загруженность отделений.  С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом – делать рассылку сообщений.

Также в ходе проекта была введена ролевая модель работы с системой управления знаниями. Доступ к информации пользователи получают в зависимости от своей роли. Среди ролей – пользователи, контент-менеджеры, редакторы содержимого, прикладные администраторы. Авторизация пользователей осуществляется средствами Доменного Контролера с применением технологии Kerberos SSO.

«Бизнес-Википедия» позволила структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь пользователю требуется менее 2-3 секунд, чтобы найти информацию по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам, отделениям и другое.

Сейчас «Бизнес-Википедией» пользуется 2 тысячи операторов кол-центра и 30 тысяч сотрудников розничного бизнеса. В банковской сфере в России ни у одной системы управления знаниями на данный момент нет такого числа пользователей, как у KMS Lighthouse в ВТБ.

Решение уже сейчас значительно сократило время консультации в офисах и кол-центрах. Уменьшилось и время обучения новых сотрудников.  Влияние на индекс клиентской лояльности и удовлетворенность внутренних пользователей имеет отложенный эффект. Эти показатели будут определяться позже.

Смотреть историю успеха. Читать подробнее о внедрении «Бизнес-Википедии».