Индустрия: Банковский сектор
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Индустрия: Банковский сектор
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Банк ВТБ – один из крупнейших банков России. Организация предоставляет весь спектр банковских услуг через разветвленную региональную сеть.
Бизнес-знания играют для банка большое значение. Среди таких знаний – условия предоставления продуктов, в том числе краткосрочные промоакции, кампании, конкурсы, пилотные проекты; ставки и тарифы; руководства пользователя; указания и разъяснения; модели продаж; скрипты; помощники по выбору продукта; маркетинговые материалы для консультаций и презентаций; рекомендации по работе с возражениями и по претензионной работе; другая информация.
Сотрудники банка используют эти знания для консультаций, проведения операций, продаж и постпродажного сопровождения банковских продуктов.
Для того, чтоб сделать использование знаний удобнее для сотрудников и повысить эффективность их работы, в ВТБ было принято решение внедрить единую систему управления знаниями – «Бизнес Википедию». Кроме того, система должна была помочь сократить операционные расходы в контактном центре и отделениях. А также – улучшить качество клиентского обслуживания и повысить лояльность клиентов.
Для создания «Бизнес-Википедии» была использована промышленная система управления знаниями KMS Lighthouse. Внедрением занималась компания DIS Group.
«Бизнес-Википедия» объединила в себе корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации по ней в рамках соответствующих бизнес-процессов банка. Базы, знания из которых были интегрированы: база знаний для ТП, СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания), справочник бэк-офиса.
Кроме того, «Бизнес-Википедия» была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Так, интеграция с сервисом «Яндекс.Карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью – текущую загруженность отделений. С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом – делать рассылку сообщений.
Также в ходе проекта была введена ролевая модель работы с системой управления знаниями. Доступ к информации пользователи получают в зависимости от своей роли. Среди ролей – пользователи, контент-менеджеры, редакторы содержимого, прикладные администраторы. Авторизация пользователей осуществляется средствами Доменного Контролера с применением технологии Kerberos SSO.
«Бизнес-Википедия» позволила структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь пользователю требуется менее 2-3 секунд, чтобы найти информацию по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам, отделениям и другое.
Сейчас «Бизнес-Википедией» пользуется 2 тысячи операторов кол-центра и 30 тысяч сотрудников розничного бизнеса. В банковской сфере в России ни у одной системы управления знаниями на данный момент нет такого числа пользователей, как у KMS Lighthouse в ВТБ.
Решение уже сейчас значительно сократило время консультации в офисах и кол-центрах. Уменьшилось и время обучения новых сотрудников. Влияние на индекс клиентской лояльности и удовлетворенность внутренних пользователей имеет отложенный эффект. Эти показатели будут определяться позже.
Смотреть историю успеха. Читать подробнее о внедрении «Бизнес-Википедии».
Мы упрощаем работу с данными и информацией, предоставляя новые возможности для роста бизнеса.
Email: info@dis-group.ru
Телефон: +7 495 645-0201, факс +7 495 645-0188
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»
Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.