Tele2 повысил качество клиентского обслуживания благодаря KMS Lighthouse

Клиент: Tele2

Индустрия: Телеком

Решение: KMS Lighthouse

Технологии: Система управления знаниями

Модуль изображения

Бизнес-задача

Высокий уровень клиентского обслуживания – один из важнейших приоритетов оператора связи Tele2. А для того, чтобы этот уровень поддержать важно обеспечить операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров компании доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обслуживания. Именно поэтому в Tele2 было принято решение внедрить систему управления знаниями KMS Lighthouse.

Решение

Проект внедрения KMS Lighthouse был реализован для Tele2 ИТ-компанией КРОК совместно с компанией DIS Group. Проект не имеет аналогов на российском рынке благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с  помощью ETL-процессов (extract transform load, метод интеграции данных).

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.

KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и Яндекс помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.

Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Результат

Внедрение системы управления знаниями KMS Lighthouse повышает уровень клиентского опыта благодаря целому ряду факторов. Клиент получает ответ за меньшее время, вероятность получения неточной информации при этом сведена к минимуму. Кроме того, клиент получает омниканальное обслуживание: один и тот же ответ пользователь услуг Tele2 получит и в розничной точке, и в дистанционном сервисе, и по другим возможным каналам коммуникации. При этом сотрудник общается с клиентом более персонализировано, так как имеет на это больше времени, благодаря оптимизированному поиску информации в СУЗ.

Избранные истории успеха клиентов

Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Посмотреть все истории успеха

У вас возникли вопросы?

Обучение

Записаться на тренинг

Поддержка

Получить поддержку

Свяжитесь с нами

Оставить сообщение