KMS Lighthouse помогает Clal Insurance сократить время удержания звонка в кол-центре на  5-10%

Клиент: Clal Insurance

Индустрия: Страхование

Решение: KMS Lighthouse

Технологии: Управление знаниями

Модуль изображения

Бизнес-задача

Clal Insurance Enterprise Holding – часть группы компания IDB Group, одной из крупнейших и наиболее влиятельных групп компаний в Израиле. Бизнес Clal Insurance включает в себя услуги по страхованию (жизни, здоровья и так далее), ведение долгосрочных вкладов и пенсионных накоплений как для физических, так и для юридических лиц. У Clal Insurance 16% рынка страхования в Израиле, 4200 работников. Кроме того, компания сотрудничает с 1800 страховых агентов.

Компания стремилась оптимизировать время обслуживания клиента. Для этого было важно поддерживать корпоративные знания в актуальном состоянии. Также важно было обеспечить пользователям лёгкий доступ к эти знаниям.

На тот момент в компании уже было внедрено решение для управления знаниями. Но оно не обеспечивало пользователям быстрого получения бизнес-информации. Обновление информации в текущей системе было сложным и требовало много усилий.

Страховым агентам приходилось тратить много времени на то, чтобы найти нужную информацию и получить к ней доступ. Клиентам приходилось долго ждать, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Кроме того, у агентов не было возможности сравнить разные страховые продукты. А из-за неточного поиска информации было сложно выбрать продукт, который оптимально подойдёт конкретному клиенту.

Решение

Clal Insurance внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse. Система позволила повысить продуктивность страховых агентов и операторов кол-центра компании. KMS Lighthouse помогла Clal Insurance повысить эффективность клиентского обслуживания и синизить затраты на операционную деятельность. Всю бизнес-информацию в системе можно найти за 1 секунду.

Результат

Использование системы KMS Lighthouse повысило уровень клиентской удовлетворённости и улучшило клиентский опыт в Clal Insurance. Поиск информации стал точнее и проще.  У всех пользователей есть доступ к актуальной информации. Больше проблем клиентов теперь разрешается после первого звонка. Продолжительность звонков и время удержания вызова при общении с клиентом в кол-центре сократилось на 5-10%. Новые страховые агенты стали обучаться на 50% быстрее. Клиенты теперь гораздо реже получают неточную информацию. Во время пиковой нагрузки стало проще переключать звонки между операторами.

Избранные истории успеха клиентов

Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Посмотреть все истории успеха

У вас возникли вопросы?

Обучение

Записаться на тренинг

Поддержка

Получить поддержку

Свяжитесь с нами

Оставить сообщение