Индустрия: Медицина
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Индустрия: Медицина
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Медицинский центр имени Сураски входит в тройку самых крупных лечебных учреждений Израиля. В его составе – 170 амбулаторных клиник и 4 основных госпиталя. В лечебном учреждении насчитывается 1 300 коек и 6 тысяч сотрудников.
Со времени основания центра в 1961 году, активность его пациентов постоянно росла. Ежегодно в лечебное учреждение госпитализируется 103 тысяч новых пациентов. Специалисты центра проводят 32 тысячи хирургических процедур. Его посещает более 1 миллиона амбулаторных пациентов. 200 тысяч – обращаются в пункт первой помощи и 11 тысяч поступают через вызов скорой помощи.
В лечебном учреждении есть колл-центр, который занимается запросами и жалобами пациентов. Предполагается, что операторы этого центра предоставляют точную информацию и ясные инструкции клиентам. А это в свою очередь улучшает их пациентский опыт и даже успокаивает перед посещением лечебного учреждения.
Однако на практике получилось так, что из-за недостатка экспертизы у операторов и нехватки структурированного управления знаниями, клиентский сервис колл-центра стал проблематичным и неэффективным. Операторы были не в состоянии предоставить точные ответы пациентам. А те в свою очередь всё больше были недовольны этим.
Руководство Медицинского центра имени Сураски приняло стратегическое решение улучшить качество клиентского сервиса в колл-центре компании. Для этого нужно было улучшить управление знаниями и обеспечить быстрый доступ операторов к точной информации во время общения с клиентами. Помочь с этим должно было внедрение системы управления знаниями. Для компании также имело большое значение, чтобы новую систему можно было бы легко интегрировать с другими.
Руководство медицинского центра выбрало систему управления знаниями KMS Lighthouse. Выбор был вызван тем, что с одной стороны KMS Lighthouse легко интегрировалась со другими решениями, установленными в компании. С другой – обеспечивала эффективное управление потоком знаний и лёгкий доступом к ним.
Медицинский центр имени Сураски выполнил свою стратегическую цель по повышению качества клиентского сервиса. Уровень удовлетворённости клиентским сервисом вырос на 15%.
Кроме того, на 50% сократилось среднее время обучения сотрудников. Это в свою очередь помогло медицинскому центру сократить операционные расходы.
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»8 (495) 645-02-01info@dis-group.ru
Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.