Индустрия: Медицина
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
Крупнейший медицинский центр повысил уровень клиентского сервиса на 15%
Клиент: DHL
Бизнес-задача
Медицинский центр имени Сураски входит в тройку самых крупных лечебных учреждений Израиля. В его составе – 170 амбулаторных клиник и 4 основных госпиталя. В лечебном учреждении насчитывается 1 300 коек и 6 тысяч сотрудников.
Со времени основания центра в 1961 году, активность его пациентов постоянно росла. Ежегодно в лечебное учреждение госпитализируется 103 тысяч новых пациентов. Специалисты центра проводят 32 тысячи хирургических процедур. Его посещает более 1 миллиона амбулаторных пациентов. 200 тысяч – обращаются в пункт первой помощи и 11 тысяч поступают через вызов скорой помощи.
В лечебном учреждении есть колл-центр, который занимается запросами и жалобами пациентов. Предполагается, что операторы этого центра предоставляют точную информацию и ясные инструкции клиентам. А это в свою очередь улучшает их пациентский опыт и даже успокаивает перед посещением лечебного учреждения.
Однако на практике получилось так, что из-за недостатка экспертизы у операторов и нехватки структурированного управления знаниями, клиентский сервис колл-центра стал проблематичным и неэффективным. Операторы были не в состоянии предоставить точные ответы пациентам. А те в свою очередь всё больше были недовольны этим.
Решение
Руководство Медицинского центра имени Сураски приняло стратегическое решение улучшить качество клиентского сервиса в колл-центре компании. Для этого нужно было улучшить управление знаниями и обеспечить быстрый доступ операторов к точной информации во время общения с клиентами. Помочь с этим должно было внедрение системы управления знаниями. Для компании также имело большое значение, чтобы новую систему можно было бы легко интегрировать с другими.
Руководство медицинского центра выбрало систему управления знаниями KMS Lighthouse. Выбор был вызван тем, что с одной стороны KMS Lighthouse легко интегрировалась со другими решениями, установленными в компании. С другой – обеспечивала эффективное управление потоком знаний и лёгкий доступом к ним.
Результат
Медицинский центр имени Сураски выполнил свою стратегическую цель по повышению качества клиентского сервиса. Уровень удовлетворённости клиентским сервисом вырос на 15%.
Кроме того, на 50% сократилось среднее время обучения сотрудников. Это в свою очередь помогло медицинскому центру сократить операционные расходы.
