Магнит создал портал MyIЕ на основе решения BMC Helix

Клиент: "Тандер" (Магнит)

Индустрия: Розница

Решение: Helix

Технологии: Управление ИТ

Модуль изображения

Бизнес-задача

«Тандер» стремился сократить расходы на поддержку (1-линия) за счёт направления звонков и письменных обращений на портал, в котором реализована понятная навигация, интуитивно понятный интерфейс, лента новостей с помощью, которой легко отслеживать статус и срок выполнения запроса. Также компания стремилась снизить время реакции и решения на обращения и сбои, за счёт быстрого попадания запроса в целевую рабочую группу и правильной категоризации. Кроме того, планировалось предоставить сотрудникам базу знаний для самостоятельного решения проблем и внедрить приложения для мобильных сотрудников.

Решение

Для выполнения проекта, было выделено 5 сотрудников от ГК “Магнит”, для обследования, написания ТЗ. Далее по ТЗ рассмотрены предложения от интеграторов, составлена скоринговая таблица и запущен Тендер. По итогам Тендера выиграла компания CFI Russia, с продуктом MyIT от BMC Software. К нашей команде присоединилось 2 специалиста от CFI Russia, итого было потрачено: – 5 чел. ресурса от ГК “Магнит” (7000 часов) – 2 чел. ресурса от CFI Russia (330 часов) В рамках проекта был выполнен переход с текущего портала BMC Remedy на новый интерфейс MyIT: – созданы/настроены сервера и проведена инсталляция продукта; – разработан концепт; – разработан дизайн; – пересмотрены и переработаны услуги, видимости услуг в разрезе заказчика; – упрощена опросная форма для заказчиков; – запущено мобильное приложение; – внедрена база знаний для пользователей. До внедрения проекта 1-линия маршрутизировала 75 000 заявок ежемесячно.

Результат

За счёт реализации функционального портала самообслуживания: – в первый год, компания снизила на 20% не формализованных запросов, это позволило сэкономить 1250 часов в месяц. – при этом конверсия на портале с 29% выросла до 93% – это фантастический результат для подобных объемов (ежемесячно в системе регистрируется 300 000 обращений). Запросы, которые поступают в целевые рабочие группы, не требуют ресурсов на перемещение и формализацию, что позволяет заказчику получить услугу быстрее.

Избранные истории успеха клиентов

Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Посмотреть все истории успеха

У вас возникли вопросы?

Обучение

Записаться на тренинг

Поддержка

Получить поддержку

Свяжитесь с нами

Оставить сообщение