KPN

Informatica помогла KPN увидеть своего клиента на 360 градусов и снизить отток абонентов на 10%

Клиент: KPN

Индустрия: Телекоммуникации

Решение: Data Explorer, PowerCenter, Data Quality, Master Data Managment

Технологии: Интеграция данных, управление мастер-данными, обеспечение качества данных

«Теперь мы видим своего клиента на 360 градусов и обеспечиваем заинтересованных сотрудников чистыми, надёжными данными почти в реально времени. Инструменты Informatica помогают KPN повысить уровень удовлетворённости клиентов, обеспечить дополнительные и кросс-продажи. А также – снизить время вывода на рынок новых продуктов на тех этапах, где это касается маркетинга и продаж».

Томас Райхель, старший ИТ-архитектор, KPN

Бизнес-задача

KPN – лидирующий в Европе оператор фиксированной и мобильной связи, интернета, телевизионных сервисов. У компании более 4,5 миллионов клиентов. Годовой оборот компании – 8,5 миллионов долларов.

На момент проведения проекта у KPN не было единого и непротиворечивого понимания клиента. Это снижало способность компании оперативно оказывать качественный клиентский сервис. Сотрудники KPN упускали возможности дополнительных продаж и кросс-продаж. Неполное понимание клиента затрудняло и успешное проведение маркетинговых компаний, а также приводило к повышению затрат на операционную деятельность. Особенно большое значение целостное понимание клиента было необходимо менеджерам по продажам и торговым представителям.

Для того, чтобы такого понимания достичь, нужно было провести миграцию данных из 50 систем-источников в MDM- и CRM-системы. На основе этих данных нужно было создать единые записи для каждого клиента и научиться управлять ими. В улучшении нуждалось и качество клиентских данных.

Решение

Для выполнения этих задач KPN внедрила Informatica PowerCenter, Informatica Data Quality, Master Data Management и Data Explorer. Первый занимается миграцией и интеграцией данных, второй – обеспечением их качества. Master Data Management создаёт единые записи и позволяет управлять ими. Data Explorer помогает найти скрытые риски, указывает на структурные проблемы, приостанавливает распространение проблем с качеством в данных.

Результат

Informatica помогла KPN увидеть своего клиента на 360 градусов. Благодаря этому прогнозируемая прибыль в расчёте на одного абонента увеличился на 5%. Отток клиентов в KPN снизился на 10%. Снизилась и длительность звонков в колл-центр KPN на 10%. Продуктивность колл-центра увеличилась на 5%. Вывод на рынок новых продуктов значительно ускорился.