KPN

KPN – лидирующий в Европе оператор фиксированной и мобильной связи, интернета, телевизионных сервисов. У компании более 4,5 миллионов клиентов. Годовой оборот компании – 8,5 миллионов долларов.

На момент проведения проекта у KPN не было единого и непротиворечивого понимания клиента. Это снижало способность компании оперативно оказывать качественный клиентский сервис. Сотрудники KPN упускали возможности дополнительных продаж и кросс-продаж. Неполное понимание клиента затрудняло и успешное проведение маркетинговых компаний, а также приводило к повышению затрат на операционную деятельность. Особенно большое значение целостное понимание клиента было необходимо менеджерам по продажам и торговым представителям.

Для того, чтобы такого понимания достичь, нужно было провести миграцию данных из 50 систем-источников в MDM- и CRM-системы. На основе этих данных нужно было создать единые записи для каждого клиента и научиться управлять ими. В улучшении нуждалось и качество клиентских данных.

Для выполнения этих задач KPN внедрила Informatica PowerCenter, Informatica Data Quality, Master Data Management и Data Explorer.   Первый занимается миграцией и интеграцией данных, второй – обеспечением их качества. Master Data Management создаёт единые записи и позволяет управлять ими. Data Explorer помогает найти скрытые риски, указывает на структурные проблемы, приостанавливает распространение проблем с качеством в данных.

Informatica помогла KPN увидеть своего клиента на 360 градусов. Благодаря этому прогнозируемая прибыль в расчёте на одного абонента увеличился на 5%. Отток клиентов в KPN снизился на 10%. Снизилась и длительность звонков в колл-центр KPN на 10%. Продуктивность колл-центра увеличилась на 5%. Вывод на рынок новых продуктов значительно ускорился.