Globe

Globe – лидирующая телекоммуникационная компания на Филиппинах. Компания активно стремится стать лучшим оператором связи в мире. Для этого Globe поставила перед собой цель повысить уровень удовлетворённости своими услугами среди своих 30 миллионов клиентов и их лояльность, сократить отток клиентов.

Для достижения этой амбициозной цели, компании был нужен новый подход: требовались перемены и с точки зрения технологий, и с точки зрения корпоративной культуры. Необходимо было обеспечить удобный доступ к корпоративным знаниям для сотен операторов кол-центров компании и работников розничных точек.  Каждый из них должен быть в состоянии быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов, решать их проблемы. Сделать это было непросто, учитывая широкий спектр услуг Globe (мобильная связь, телевидение, шикополосная сеть и другое).

Кроме того, Globe стремилась не только улучшить клиентский опыт, но и снизить затраты на его обеспечение. Затраты планировалось снизить за счёт сокращения времени на обработку клиентской заявки и количество взаимодействий с клиентом в процессе.

На тот момент в Globe была внедрена система управления знаниями, но её было сложно использовать. Операторы кол-центра часто не могли найти информацию, которая была нужна для того, чтобы ответить на вопрос с первого раза. Из-за этого клиенту приходилось долго ожидать ответа, пока оператор спрашивал совета у коллег или переводил звонок на кого-то другого. Иногда при первом звонке не удавалось найти решение, клиенту приходилось перезванивать в Globe.

Чтобы решить эти проблемы, Globe внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse.

Впечатляющих результатов удалось добиться сразу после внедрения. Это касается и снижения стоимости обслуживания клиентов, и повышения уровня клиентской удовлетворённости. Впервые за время своего существования кол-центрам Globe удалось превысить свои цели по качеству обслуживания. Запланированный показатель ROI был превышен на 150%.