Индустрия: Телеком
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Управление знаниями
Индустрия: Телеком
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Управление знаниями
Globe – лидирующая телекоммуникационная компания на Филиппинах. Компания активно стремится стать лучшим оператором связи в мире. Для этого Globe поставила перед собой цель повысить уровень удовлетворённости своими услугами среди своих 30 миллионов клиентов и их лояльность, сократить отток клиентов.
Для достижения этой амбициозной цели, компании был нужен новый подход: требовались перемены и с точки зрения технологий, и с точки зрения корпоративной культуры. Необходимо было обеспечить удобный доступ к корпоративным знаниям для сотен операторов кол-центров компании и работников розничных точек. Каждый из них должен быть в состоянии быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов, решать их проблемы. Сделать это было непросто, учитывая широкий спектр услуг Globe (мобильная связь, телевидение, шикополосная сеть и другое).
Кроме того, Globe стремилась не только улучшить клиентский опыт, но и снизить затраты на его обеспечение. Затраты планировалось снизить за счёт сокращения времени на обработку клиентской заявки и количество взаимодействий с клиентом в процессе.
На тот момент в Globe была внедрена система управления знаниями, но её было сложно использовать. Операторы кол-центра часто не могли найти информацию, которая была нужна для того, чтобы ответить на вопрос с первого раза. Из-за этого клиенту приходилось долго ожидать ответа, пока оператор спрашивал совета у коллег или переводил звонок на кого-то другого. Иногда при первом звонке не удавалось найти решение, клиенту приходилось перезванивать в Globe.
Чтобы решить эти проблемы, Globe внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse.
Впечатляющих результатов удалось добиться сразу после внедрения. Это касается и снижения стоимости обслуживания клиентов, и повышения уровня клиентской удовлетворённости. Впервые за время своего существования кол-центрам Globe удалось превысить свои цели по качеству обслуживания. Запланированный показатель ROI был превышен на 150%.
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»8 (495) 645-02-01info@dis-group.ru
Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.