Индустрия: Медицина
Решение: KMS Lighthouse
Технологии: Система управления знаниями
KMS Lighthouse помог снизить долю ошибок в кол-центре GE Healthcare с 1,6% до 0,25%.
Клиент: GE Healthcare
«Настоящий успех внедрения KMS Lighthouse не в том, что операторы теперь в среднем быстрее решают проблемы своих клиентов или делают меньше ошибок и фиксируют эти показатели в своих отчётах. Успех в том, что эти показатели действительно влияют на качество клиентского опыта»,
Бург Хьюз, старший менеджер, кол-центр, GE Healthcare
Бизнес-задача
GE Healthcare – один из лидирующих производителей решений для здравоохранения на мировом рынке. В портфеле компании – диагностические системы, системы поддержания жизнеобеспечения, решения в области разработки лекарственных препаратов, ИТ и повышения эффективности лечебных учреждений. GE Healthcare улучшает здравоохранение по всему миру и меняет жизнь к лучшему большого числа людей.
Кол-центр GE Healthcare’s обрабатывает более 400 тысяч звонков ежегодно (в больше степени это – заявки на ремонт или помощь в эксплуатации оборудования и инструментов). При этом область, в которой работает компания очень строго зарегулирована, контролируется управлением по контролю качества пищевых продуктов и лекарственных препаратов США.
Ещё одна сложность в работе кол-центра GE Healthcare в том, что операторам приходится отвечать на звонки о большом количестве различных инструментов и медицинского оборудования (от аппаратов МРТ до систем мониторинга здоровья пациента).
GE Healthcare работает с множеством медицинских сетей в США. С каждой из них заключены договоры с совершенно разными условиями, из-за которых возникают совершенно различные процессы обслуживания с разным временем выполнения запроса, разным оборудованием и прочее. Всё это привело к созданию паутины процессов, которые было сложно понять даже самым опытным представителям клиентского сервиса.
При этом на операторах кол-центра GE Healthcare лежала большая ответвенность: любое промедление могло привести к катастрофическим последствиям в лечении пациентов. Из-за любой ошибки оператора пациент может лишиться эффективного лечения. Когда речь идёт об использовании сложного оборудования (например, для проведения операция на сердечно-сосудистой системе или для анестезии), от эффективности и точности сотрудников GE Healthcare может зависит жизнь или смерть пациента на операционном столе.
Именно поэтому, когда GE Healthcare искала решение для управления знаниями, основными критериями были возможности решения снизить количество ошибок и упростить обучение для новых сотрудников.
Решение
Для того, чтобы снизить количество случаев, когда оператор передаёт неточную информацию, GE Healthcare внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse.
Результат
Изначально ставилась цель снизить долю ошибок в кол-центре GE Healthcare с 1,6% до 0,25%. В течение двенадцати месяцев после внедрения KMS Lighthouse, доля ошибок снизилась в среднем до 0,20%. Даже после того, как эта цель была достигнута, эффективность работы операторов кол-центра продолжила расти. В итоге GE Healthcare удалось добиться рекордной доли в 0,12% благодаря KMS Lighthouse.
Кроме того, значительно улучшилась эффективность обучения новых сотрудников в компании. После внедрения KMS Lighthouse новички достигают целевых показателей по качеству и скорости обработки клиентской заявки быстрее, чем за 90 дней (ранее на это требовалось не менее 6 месяцев). Операторы кол-центра отмечают, что KMS Lighthouse очень легко и удобно использовать.
Об удобстве системы говорят не только новички, но и те, кто работает в кол-центре уже многие годы. Любые инструкции по общению с клиентом операторы могут получить за три клика или меньше. Новые сотрудники легко получают доступ к информации, которая им нужна, сложного обучения не требуется. KMS Lighthouse стал движущей силой улучшения эффективности и точности предоставления информации клиентам.
