Fastweb

Fastweb – дочерняя компания Swisscom. Она работает на рынке телекоммуникаций Италии и предлагает своим абонентам услуги в области проводной связи, широкополосного интернета и цифрового телевидения.

Fastweb принял решение расширить свою сверхскоростную широкополосную сеть. Благодаря расширению охват компании должен был достичь 7,5 миллионов домохозяйств и предприятий. А это составляет 30% населения Италии.

Fastweb начал программу по своей цифровой трансформации для того, чтобы стать ближе к своим клиентам, противостоять конкуренции и повысить маржу. Стратегия ориентированности на клиента стала ключевым элементом цифровой трансформации Fastweb. Такая стратегия должна была улучшить гибкость и качество обслуживания абонентов, а также повысить их лояльность.

Стратегия ориентированности на клиента включала в себя подготовку клиентской аналитики. Аналитику нужно было готовить для того, чтобы обновить цифровые услуги компании и развить дополнительные продажи и сопутствующие продажи телекоммуникационных услуг.

Но видение клиентских данных у  Fasweb было слишком фрагментированным. Данные хранились в разных системах управления заказами: в ERP платформе и в платформе учёта вызовов и времени разговора абонента. В результате такой разрозненности специалистам технической поддержки было сложно обеспечивать быстрый экспертный сервис и проактивно допродавать дополнительные услуги.

Данные, которые хранились в этих системах, дублировали друг друга, были недостаточными и неполными. Управленческая отчётность была медленной и часто недостоверной, а это негативно влияло на контроль за KPI.

В таких условия Fasweb нужно было внедрить сразу несколько решений для работы с данными. Необходимы были инструменты по повышению качества данных, их интеграции, а также для управления мастер-данными. В противном случае компания не смогла бы реализовать цифровую трансформацию и стратегию ориентированности на клиента.

Управление мастер-данными имело самое большое значение для достижения целей Fastweb.

Оператор выбрал Informatica MDM, так как это решение уже хорошо зарекомендовало себя на рынке и оказалось простым в использовании. Для обеспечения качества данных компания выбрала Informatica Data Quality, для интеграции – Informatica PowerCenter. Большим преимуществом продуктов Informatica стало то, что они легко интегрировались между собой.

Fastweb подстроил свою систему работы с данными под решения Informatica. Это помогло компании начать стратегически управлять клиентскими данными и видеть полностью связи между клиентской информацией для разных сервисов и в разных каналах (на сайте, в розничных точках, мобильно приложении). Данные очищаются в системах-источниках и интегрируются в клиентский информационный центр. Из него чистая и полная клиентская информация распространяется в приложения специалистов отделов маркетинга и продаж.

Informatica Data Quality обеспечивает высокое качество данных для всех сотрудников, которым это нужно, для всех проектов и приложений. Сквозное решение MDM решает сложные проблемы c полным и точным видением сложных критичных для бизнеса данных (мастер-данных) и связей между ними. Informatica PowerCenter занимается интеграцией данных и обеспечивает к ним доступ быстро и дёшево без необходимости программировать вручную.

Теперь не важно, каким каналом воспользуется клиент для связи с Fastweb. У всех работников компании есть всестороннее понимание отношений оператора с каждым его абонентом. Сотрудники знают, какими телекоммуникационными сервисами он пользуется, видят историю его звонков и какие вопросы он уже задавал. Также они знают, кто ещё входит в домохозяйство этого абонента.

Управленческая отчётность стала более гибкой и достоверной. Практически мгновенно становятся доступными отчёты, в которых фиксируется время от получения заказа от клиента до момента активации услуги.

Компания ожидает, что единая версия правды об абонентах сделает её клиентский сервис более гибким и результативным. Также планируется, что она поможет за 3 года сократить отток абонентов на 80%.

Более гибкая и достоверная клиентская отчётность помогает оперативно и эффективно принимать решения.

В будущем Fastweb планирует интегрировать неструктурированные большие данные в клиентский центр. К таким данным относятся информация об использовании приложения, местонахождении сервисов и так далее. Они будут использоваться для того, чтобы генерировать очень персонализированные предложения сервисов. А это в свою очередь должно будет повысить прибыль компании, доход от одного клиента и лояльность.