Delta Dental повышает качество обслуживания пациентов и удобство работы сотрудников с помощью KMS Lighthouse.

Индустрия: Медицина

Решение: KMS Lighthouse

Технологии: Управление знаниями

«Наше сотрудничество с KMS Lighthouse было очень продуктивным. Они поддерживали нас на каждом этапе. Мы получили даже больше, чем ожидали. Надеемся, что это будет долгосрочное партнерство и мы будем использовать и другие решения компании».
Стейси Мейплсден (Stacy Maplesden), Менеджер по автоматизации решений в Delta Dental of Washington

Модуль изображения

3,6 млн пациентов
14 команд используют KMS Lighthouse
3000 обращений в день

Бизнес-задача

Delta Dental of Washington входит в крупнейшую группу поставщиков стоматологических услуг в США. Компания предоставляет услуги для 3,6 млн пациентов в год по всему штату Вашингтон. Учитывая, что технологии не стоят на месте, руководство компании осознало, что имеющиеся инструменты не удовлетворяют требованиям постоянно растущей базы знаний. Каждое подразделение применяло свои методы для управления знаниями.
Они использовали устаревший и неудобный пользовательский интерфейс, при этом агентам приходилось даже запоминать ключевые слова и расположение папок. Документы были в основном текстовые.
С помощью Lighthouse компании удалось упростить процесс обновления информации и ускорить изменение процессов и политик в компании.
Из-за пандемии Covid-19 Delta Dental должна была всего за несколько недель организовать удаленную работу для операторов контакт-центра. Имеющиеся каналы и инструменты коммуникации были недостаточно гибкими, чтобы осуществить этот проект для большого количества сотрудников.

Решение

В качестве новой базы знаний компания Delta Dental выбрала систему KMS Lighthouse, которая показалась ей самой гибкой, универсальной, простой и удобной. Инструмент коммуникации в KMS позволил создать для агентов хаб со всеми необходимыми функциями, а у их руководителей появился способ помогать им и следить, чтобы ни одно сообщение не осталось без внимания.

Результат

Клиенты имеют возможность быстро получать необходимую и актуальную информацию по любым каналам коммуникаций.
Сотрудники компании работают с радостью и энтузиазмом, предоставляя качественный сервис.

В системе Lighthouse можно легко узнавать об обновлениях данных и сообщать агентам об изменениях в процессах и политиках. Теперь все агенты сразу видят новости и изменения, а руководители знают, какие сотрудники работают не качественно. Благодаря возможности настраивать уровни доступа к информации, у сотрудников есть доступ только к той информации, которая им необходима.
Кроме того, компания хотела обеспечить поддержку на будущее для других инструментов самообслуживания, которые могли бы использовать информацию из KMS Lighthouse. Теперь она может предоставлять агентам только нужную и актуальную информацию, а не все содержимое базы знаний. В системе можно детально настраивать поисковые выражения и видеть, какие элементы не используются. Система позволила компании получить более полное представление о рабочих привычках сотрудников в разных ролях, нужной им информации и предпочтениях по получению этой информации. Благодаря этому компания стала предоставлять агентам более качественный контент.

Избранные истории успеха клиентов

Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Узнать больше
Изображения баннера
Посмотреть все истории успеха

У вас возникли вопросы?

Обучение

Записаться на тренинг

Поддержка

Получить поддержку

Свяжитесь с нами

Оставить сообщение