Автор Александр Тарасов, управляющий партнер DIS Group
С развитием Industry 4.0 эксперты все чаще говорят об экономике знаний. Корпоративные данные, информация, накопленный опыт и экспертиза работников становятся ценнейшим активов компании, тогда как технологии – всего лишь средством для раскрытия его потенциала. Cистематизировать и организовывать этот актив помогают системы управления знаниями. В эпоху Big Data о них заговорили как о драйвере бизнеса, инструменте, способном улучшить коммуникацию с клиентом, снизить число ошибок, оптимизировать процессы внутри компании. Как компании внедряют у себя управление знаниями, и какие пять шагов важно не упустить, чтобы проект принес реальные результаты?
Шаг 1. Анализ проблемы
Прежде чем внедрять систему управления знаниями, необходимо понять, какую именно проблему вы хотите решить с ее помощью. Это может быть:
- Потеря лидов. Здесь важно понять, почему потенциальные клиенты не доходят до приобретения товара или услуги. На вашем сайте написано одно, в приложении другое, а сотрудник на телефонной линии говорит третье? В клиентскую рассылку регулярно уходит неактуальная информация? В таких случаях единая корпоративная система управления знаниями действительно сможет помочь. Клиентов не устраивает товар или услуга, а может быть, отпугивает ценовая политика? Это проблема из области бизнес-стратегии, а не коммуникации. Здесь актуальнее будут решения по BI-аналитике.
- Перегруженность сотрудников контакт-центров. Сколько времени уходит у сотрудника контакт-центра на обработку одного обращения? Средним показателем считается 10 минут для звонка и более 12 минут – для обращения по электронной почте или социальные сети. Еще от 30 минут до 2 часов уходит на поиск информации, нужной для ответа. А сколько из входящих запросов по-настоящему релевантны? Это решил выяснить один из крупнейших мировых ритейлеров одежды и товаров для дома. Оказалось, что почти половина из 140 тыс. запросов, ежемесячно получаемых колл-центром (а это более 4,6 тыс. запросов в день!) оказались спамом, что не освобождало сотрудников от необходимости их обрабатывать. Справиться с ситуацией удалось после внедрения системы управления знаниями со встроенным искусственным интеллектом, который распознавал нерелевантные запросы и либо отсекал их, либо перенаправлял в нужное подразделение.
- Текучка кадров, если она связана со стрессовыми ситуациями. Аналитическая компания Enghouse Interactive подсчитала, что в 2021 году об увольнении задумывались 91% специалистов колл-центров, и почти половина из них – из-за стресса и перегрузок. Показатели будут приблизительно такими же для консультантов, сотрудников, занимающихся прямыми продажами, и вообще для всех, кому приходится непосредственно работать с людьми и отвечать на их вопросы. Большинство респондентов связывают стресс с несколькими факторами. Некоторых пугает необходимость не только в короткий срок запомнить большой объем специфической информации (по продуктам, услугам и т. д.), но и отвечать на вопросы очень быстро. В этом случае поможет система Google-like поиска, которая выдает точные ответы менее, чем за 3 секунды. Если же основная причина стресса – недовольные клиенты, срывающие злость на безответном операторе, можно сосредоточиться на повышении психологической устойчивости сотрудников: например, проводить регулярные тренинги. Некоторые компании идут дальше и включают в ДМС консультации психолога.
- Высокие внутренние издержки. По статистике, более 25% рабочего времени уходит на поиск нужной информации – документов, шаблонов, каталогов, презентаций и т. д., а не на собственно работу. Облачные хранилища не решают проблему, поскольку в них тут же начинают плодиться папки и файлы с названиями вроде «Отчет», «Отчет финал», «Отчет правки» и т. д. Такой вариант является окончательным, догадаться можно в лучшем случае по дате создания документа. Единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями исключает подобные ситуации – как и потерю информации в случае увольнения сотрудников, которые хранили свои уникальные знания на рабочем столе компьютера (а то и просто в собственной голове). Внутренние коммуникации и оптимизация корпоративных процессов – именно тот случай, когда управление знаниями действительно становится чем-то вроде панацеи.
Шаг 2. Выбор решения
В первую очередь надо определиться, хотите ли вы выстраивать систему управления знаниями с нуля или приобрести готовую промышленную платформу. Отталкиваться стоит от сроков внедрения и от желаемых функций. Их набор может варьироваться в зависимости от специфики компании, но обязательно должен включать в себя:
- Быстрый и удобный доступ к данным, информации и знаниям (например, удобная строка поиска, возможность настроить фильтры или теги, получить конкретный ответ на вопрос и т. д.).
- Структурирование контента и возможность применять созданную структуру для всех статей, относящихся к тематике, а также сравнивать статьи между собой по заданным параметрам.
- Простой и удобный конструктор для выстраивания структуры статей.
- Прикрепление файлов к статьям.
- Возможность обратной связи от пользователей системы (лайки, рейтинги, отзывы, комментарии и т. д.).
- Проверку знаний для пользователей.
- Аналитические сервисы.
- Гибкую настройку доступа – для разных групп пользователей и сервисов.
- Легкость интеграции (с помощью открытого API).
- Безопасность решения при работе с конфиденциальными данными.
Шаг 3. Внедрение системы управления знаниями и перенос информации
Само внедрение системы и начало работы занимает гораздо меньше времени, чем подготовительный этап, особенно в случае с платформенными коробочными решениями. Их иногда удается внедрить и запустить за 1-3 месяца. Само внедрение можно разделить на несколько этапов:
- Унификация имеющейся информации. Чаще всего у компании уже есть несколько баз знаний, созданных в разное время и с разными целями. Информация в них может частично дублироваться или уже потерять актуальность. Ее необходимо проверить, обновить и консолидировать в единую базу. Сведения из этого универсального источника будут поступать во все каналы коммуникации – контакт-центр, чат-боты и так далее. Для этого система управления знаниями должна, во-первых, выдавать информацию в ответ на все входящие запросы, вне зависимости от их количества, а во-вторых, забирать новую информацию из других источников, например, из CRM-системы компании.
- Составление перечня внутренних заказчиков, понимание их требований. Внутренние заказчики – это подразделения компании, которые будут пользоваться системой управления знаниями. К примеру, это будет отдел продаж, департамент маркетинга и служба технической поддержки. У каждого из этих заказчиков будут свои требования к производительности и функциональности системы. Затем подсети, в которых находятся пользователи, объединяются в единое пространство, после чего обеспечивается сквозной доступ – с учетом задач каждого пользователя и разрешенного доступа к информации.
- Перенос информации, ее упаковка в шаблоны и статьи происходит только после того, как решены все инфраструктурные вопросы. Чтобы информация не дублировалась, каждая статья создается в единственном экземпляре, и сотрудники видят в ней только те сведения, которые им необходимы. Это достигается за счет настройки гибкой ролевой модели, и существенно экономит время не только на поиск информации, но и на поддержание самой базы данных. Если вы заранее знаете, кто будет пользователем системы на стартовом этапе, то начинать переносить контент можно параллельно с развертыванием системы на ваших серверах или в облаках.
Шаг 4. Обучение сотрудников
Само по себе знакомство с интерфейсом не представляет проблемы. Собственно, весь интерфейс представляет собой строку поиска, как в Google или Яндекс, и специально обучаться работе с ним не нужно. Сложнее бывает привить новую культуру работы с информацией, преодолеть устоявшиеся стереотипы поведения. Считается, что новую привычку можно сформировать за 21 день. Можно устроить внутрикорпоративный марафон отказа от документов в почте или упаковать новую систему в креативный формат «Бизнес-Википедии». Но главный залог эффективного перехода – высокая мотивация сотрудников. Обеспечить ее можно только одним способом: наглядно продемонстрировать плюсы управления знаниями, показать, что это не новшество ради новшества, а решение, способное по-настоящему облегчить жизнь всех конечных пользователей: от сотрудников компании до внешних клиентов.
Шаг 5. Оценка результатов
Эффективность системы управления знаниями – вполне измеримый показатель. Вот реальные цифры от анонимизированных компаний, установивших у себя одно из решений по управлению знаниями:
- Страховая компания сократила время удержания звонка на 5-10%.
- Онлайн-ритейлер повысил уровень клиентской удовлетворенности на 25%.
- Контакт-центр логистической компании – лидера в области экспресс-доставки сократил время на обучение новых сотрудников на 50%.
- Российский сотовый оператор сэкономил более 16,2 тысяч человеко-часов благодаря автоматическому обновлению базы знаний.
- Производитель медицинского оборудования сократил количество ошибок сотрудников в 6,4 раза.
- Крупный российский банк увеличил средний срок работы сотрудников контакт-центра с 8 месяцев до 1 года.
Рекомендуем также
-
ЧитатьНовость 12 декабря 2025ОТП Банк создал централизованную систему управления нормативно-справочной информацией на базе Юниверс MDM
-
ЧитатьНовость 8 декабря 2025Цифровые двойники, генИИ и «лейкхаусы» в управлении данными: деловой вечер DIS Group
-
ЧитатьНовость 5 декабря 2025Новая версия Плюс7 Сканеры метаданных 6.13