Кирсти работает консультантом в области ITSM в течение 15 лет. Читайте первую часть статьи по ссылке.
Область управления ИТ-услугами чувствует себя хорошо
В предыдущей части статьи мы обсудили, что в целом область управления ИТ-услугами чувствует себя довольно хорошо, продолжает расти и развиваться – внедрять новые принципы и методы работы. Кроме того, организации стремятся эффективнее управлять внутренними сервисами в целом в различных подразделениях и на различных уровнях. Это в свою очередь приводит к значительной трансформации компаний. Но, несмотря на неплохое положение дел в ITSM в 2020 году, расслаблять не стоит. Особенно важно сейчас уделять внимание двум следующим пяти аспектам:
- Искусственному интеллекту;
- Новым форматам работы;
- Цифровой трансформации;
- Переносу опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы;
- ITIL 4.
Искусственный интеллект
Искусственный интеллект (ИИ) сейчас применяется во многих организациях по всему миру. Конечно, пока нельзя сказать, что все службы технической поддержки активно используют ИИ. Но многие операции в области управления ИТ-услугами уже осуществляются с его применением. Искусственный интеллект в будущем будет применяться ещё шире. Исследовательское агентство Gartner предсказывает, что к 2022 году более 70% офисных сотрудников будут ежедневно общаться с голосовыми помощниками на основе ИИ по рабочим вопросам.
Новые форматы работы
Работа из дома, работа с удалённым доступом и гибкий подход к организации трудовой деятельности в компании значительно меняют привычный мир. Сотрудники получают возможность оптимальнее выстроить баланс между работой и личной жизнью и организовать всё так, чтобы быть максимально продуктивным без привязки к офису. Те компании, в которых подобные новые форматы работы практиковались до карантина, пострадали от Covid-19 в меньшей степени. Остальным пришлось осваивать эти методы в авральном режиме, многие с этим не справились.
Но даже карантин не смог сломить сопротивление нововведениям многих сотрудников. Поколение беби-бумеров и поколение X склонны не доверять новым условиям труда и сомневаются в способности коллег поддержать или увеличить продуктивность труда при работе из дома. Для миллениалов формат работы имеет куда меньшее значение. Но в целом новые форматы работы никуда не денутся. Компаниям придётся к ним приспособиться, иначе они рискуют потерять ценные кадры.
Цифровая трансформация
Цифровая трансформация – это не только применение новых технологий. Безусловно, технологии играют важную роль. Но успешная цифровая трансформация невозможна без изменений в корпоративной культуре компании, без непрерывных экспериментов и готовности к ошибкам и неудачным проектам. В целом, цифровая трансформация – это интеграция инноваций в каждое направление бизнеса и каждый бизнес-процесс. Изменения должны коснуться всего: от способа общения с клиентами до того, как компания добивается бизнес-результатов. Также читайте статью Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами
Перенос опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы
Как я уже говорила в первой части статьи, успех управления ИТ-услугами (в частности ITIL) привёл к тому, что практики из этого направления начали активно применяться в других департаментах: в HR и в департаментах, которые отвечают за эксплуатацию оборудования.
Теперь инструменты для управления ИТ-услугами могут использоваться в разных направлениях бизнеса и для разных бизнес-задач. Это в свою очередь заставляет вендоров этих инструментов их адаптировать под новые нужды. Адаптируются и методологии управления ИТ-услугами.
ITIL 4
Согласно исследованию ITSM.Tools, ITIL 4 пользуется значительной популярностью. Более 50% опрошенных в ходе этого исследования рассказала, что или находятся в процессе внедрения различных элементов ITIL 4, или планируют этим заняться. Интерес к методологии вызван тем, что четвёртая версия сфокусирована на достижение бизнес-результатов и продвижение Agile-методологии. В целом можно говорить о том, что ITIL фактически переродился в 2020 году.
То, как компании управляют сервисами, будет меняться
Управление ИТ-услугами ждём блестящее будущее, как с точки зрения ИТ, так и с точки зрения бизнеса. Однако, думаю, что в новом десятилетии мы увидим много кардинальных изменений, от которых нужно будет не отстать и к которым нужно будет быстро приспособиться.
Также вам могут быть интересны статьи 5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания и 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту.
Рекомендуем также
-
ЧитатьНовость 12 декабря 2025ОТП Банк создал централизованную систему управления нормативно-справочной информацией на базе Юниверс MDM
-
ЧитатьНовость 8 декабря 2025Цифровые двойники, генИИ и «лейкхаусы» в управлении данными: деловой вечер DIS Group
-
ЧитатьНовость 5 декабря 2025Новая версия Плюс7 Сканеры метаданных 6.13