Компания DIS Group успешно завершила работы по внедрению системы NICE Workforce Management (NICE WFM) в ПАО «Ханты-Мансийском банке Открытие».
NICE WFM – система управления персоналом в контактном центре, предназначенная для решения нескольких задач:
- прогнозирование количества звонков, которые нужно обработать в контактном центре;
- учет всех особенностей работы, связанных с навыками и доступностью сотрудников;
- создание оптимального расписания работы сотрудников;
- отслеживание в реальном времени исполнительской дисциплины.
Проект внедрения решения NICE WFM осуществлялся силами команд DIS Group, NICE и специалистами Банка. Проект был реализован в несколько этапов. Сначала была проведена инсталляция и интеграция системы NICE WFM с оборудованием контактного центра Банка. На этом этапе в системе планирования была описана организационная структура и все доступные ресурсы, используемые в контакт-центре. В режиме реального времени в систему начали поступать данные об обслуживании клиентов в контактном центре. После этого специалисты DIS Group и NICE провели обучение сотрудников Банка. Для обеспечения максимальной эффективности обучения, специалисты Банка производили самостоятельную настройку всех необходимых бизнес-функций системы NICE WFM под руководством тренеров, совмещая теория и практику.
На втором этапе стартовала опытная эксплуатация, которая продолжалась в течение трех месяцев. Все это время ответственные специалисты Банка набирали необходимый опыт работы с системой NICE WFM. После успешного прохождения испытаний работы системы, весь комплекс был переведен в промышленную эксплуатацию.
“ХМБ Открытие” входит в крупнейшую частную банковскую группу “Открытие”, которая успешно и динамично развивается. Операторы контакт-центра банка обслуживают клиентов всей банковской группы, что с одной стороны является экономически обоснованным решением, а с другой стороны, предъявляет высокие требования к качеству планирования ресурсов и навыкам операторов.
«Внедрение электронного расписания смен NICE WFM совместно с нашим партнёром – компанией DIS Group, является логичным продолжением плана по повышению эффективности и технологичности контакт-центра банка. Благодаря новому современному решению в 2014 г. контакт-центром принято больше звонков той же численностью операторов», – говорит Антон Пшеничный, директор департамента клиентского обслуживания банка.
«NICE Workforce Management – не единственное решение, которое мы внедряем в банке. В процессе внедрения и расширения функциональности в банке система управления качеством работы операторов контакт-центра NICE Quality Management. Пока еще рано говорить о результатах проекта в числовом выражении, но я надеюсь, что Банк высоко оценит повышение качества и эффективности работы контакт-центра» – дополняет Леонид Перминов, директор по развитию бизнеса DIS Group.
