Логотип сайта
Логотип фиксированного хедера
Мобильный логотип
  • Технологии
    • Управление данными
      • О платформе Informatica
      • Супермаркет данных
        • Axon Data Governance
        • Enterprise Data Catalog
        • Enterprise Data Preparation
      • Интеграция данных
        • PowerCenter
        • Informatica Integration Hub
        • Real-Time Data Integration
        • B2B Data Exchange
        • Advanced Data Transformation
        • Enterprise Data Catalog
      • Управление мастер-данными
        • Master Data Management Software
        • Product 360 (PIM)
        • Customer 360
        • Relate 360
      • Защита чувствительных данных
        • Data Privacy Management
        • Data Masking
      • Качество данных
        • Informatica Data Quality
      • Big Data
        • Enterprise Data Catalog
        • Data Engineering Integration
        • Enterprise Data Preparation
        • Data Engineering Streaming
        • Среда хранения и обработки данных Arenadata
      • Data Governance
        • Enterprise Data Catalog
        • Axon Data Governance
    • Бизнес-аналитика
    • Профессиональное управление знаниями
      • KMS Lighthouse
    • Управление ИТ
      • Управление потоками данных и процессами
      • Платформа управления ИТ-услугами
      • Автоматизация бизнес-процессов
      • Мониторинг ИТ-сервисов
    • Интеллектуальное рабочее место
    • Противодействие финансовым преступлениям
      • О платформе NiceActimize
      • Enterprise Risk Case Management
      • Противодействие отмыванию денег
      • Compliance на финансовых рынках
      • Антифрод
  • Бизнес-решения
    • Супермаркет данных
    • Data Governance
    • Управление потоками данных и процессами
    • Аналитика нового поколения
    • Сustomer Experience
    • Решение в области Big Data
    • Противодействие финансовым преступлениям
  • Консалтинг
  • Заказчики
  • Ресурсы
    • Мероприятия
    • Электронные книги
    • Вебинары в записи
    • Блог компании DIS Group
    • Спроси эксперта
    • Ток-шоу Game Changers
  • Обучение
    • О Тренинг-центре DIS Group
      • Путь развития компетенций
    • Все тренинги
      • ЗНАКОМСТВО СО СРЕДСТВОМ РАЗРАБОТКИ – INFORMATICA DEVELOPER
      • BIG DATA ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • POWEREXCHANGE ДЛЯ ORACLE CDC
      • BUSINESS GLOSSARY ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • METADATA MANAGER ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • POWERCENTER: ИНТЕГРАЦИЯ ДАННЫХ ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ. УРОВЕНЬ 2
      • TEST DATA MANAGEMENT ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • DATA QUALITY ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • DATA QUALITY ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ. УРОВЕНЬ 2
      • АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ПЛАТФОРМЫ INFORMATICA
      • POWERCENTER: ИНТЕГРАЦИЯ ДАННЫХ ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • AXON ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
      • AXON ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • ENTERPRISE DATA CATALOG ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • ENTERPRISE DATA CATALOG ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
      • INFORMATICA ANALYST, DATA DISCOVERY И ПРОФИЛИРОВАНИЕ
  • О компании
    • Контакты компании
    • Новости DIS Group
    • СМИ о нас
    • Партнеры
    • Вакансии
    • Техническая поддержка
  • en
Пред.Ключевые инструменты управления данными21 января 2020След.Исходный вопрос стратегии управления данными.24 января 2020
  • Блог компании DIS Group
  • Сustomer Experience
  • Система управления знаниями

Система управления знаниями: зачем она нужна в технической поддержке

23.01.2020в Блог компании DIS Group

О том, как система управления знаниями (СУЗ) помогает сотрудникам технической поддержки эффективно выполнять свои обязанности и при чём тут искусственный интеллект, рассказывают эксперты KMS Lighthouse. Читайте также статью о внедрении СУЗ для улучшения работы специалистов технической поддержки в DIS Group.

Система управления знаниями для технической поддержки

Качественная система управления знаниями повышает эффективность любой корпоративной функции (клиентское обслуживание, продажи, маркетинг). Она помогает преодолевать затруднения во внутренних коммуникациях и оптимизирует обмен бизнес-информацией.

Сейчас технической поддержке приходится сегодня иметь дело с постоянно усложняющимися задачами. Требования к обслуживанию постоянно растут, ИТ-ландшафты компаний постоянно усложняются. Кроме того, все сейчас стремятся как можно больше использовать для работы собственные устройства. Это также создаёт дополнительные сложности.

Система управления знаниями для технической поддержки

Польза от системы управления знаниями для службы технической поддержки хорошо известна и её легко измерить. Ниже я привожу несколько примеров того, как СУЗ влияет на работу этой службы.

  • Благодаря системе управления знаниями сотрудники начинают более тесно сотрудничать, особенно это важно, когда компании быстро растут.
  • Снижается время вынужденного простоя из технических сбоев, растёт продуктивность;
  • Оптимизируется использование квалифицированных кадров;
  • Новые сотрудники быстрее адаптируются и обучаются;
  • Снижаются операционные траты из-за повышения эффективности работы.

Положительные результаты от использования системы управления знаниями легко измерить. Но несмотря на это многие компании по-прежнему не используют СУЗ на полную мощность.

Система управления знаниями для самообслуживания пользователей

Как часто специалистам технической поддержки приходится отвечать на вопросы с одним и тем же ответом? Оптимальнее было бы дать возможность клиентам самим находить ответы на несложные вопросы, на которые специалисты службы поддержки уже давали ответ. Для этого достаточно дать доступ пользователям к базе часто задаваемых вопросов в системе управления знаниями.

Система управления знаниями для решения сложных технических проблем

Специалистам технической поддержки нужно где-то хранить информацию в удобном формате? Базовые технические факты и информацию обычно сравнительно легко найти. Гораздо сложнее найти ответы на вопросы, которые требуют более предметного рассмотрения и технической экспертизы. Такие вопросы требуют достаточно специфичной информации. Именно поэтому очень важно использовать систему управления знаниями с хорошим поисковым алгоритмом. Она поможет эффективно извлекать любую информацию в один клик мыши.

Система управления знаниями для сокращения технических ошибок

Система управления знаниями для сокращения технических ошибок

Актуальная техническая информация в компании устарела и плохо поддерживается? Это грозит постоянными ошибками, циркуляция неточной информации окажет разрушительное действие на операционную деятельность. C системой управления знаниями с такими проблемами справиться намного проще. Она упростит обновление и редакцию существующих статей с технической информацией. Кроме того, с ней будет легче создавать новый контент и распространять его среди сотрудников, которым он нужен.

Система управления знаниями для повышения вовлечённости сотрудников

Специалисты технической поддержки не умеют определять приоритетные задачи? Здесь система управления знаниями также будет полезна. Чёткое структурирование информации на основе ключевых метрик позволяет определять приоритетность запросов в техническую поддержку. Это не только снижает затраты, но и повышает вовлечённость сотрудников и удовлетворённость своей работой.

Система управления знаниями с искусственным интеллектом

Другими словами, эффективная система управления знаниями обеспечивает специалистов службы поддержки всей необходимой информацией. А эффект от этого расходится по всей компании, как круги по воде: улучшается способность организации к развитию, мотивирует сотрудников продуктивнее работать, обеспечивает поддержку руководства.

На практике всё оказывается не так идеально. Для того, чтобы всё сделать правильно, нужно значительное количество времени, внимания, энергии. А именно этого не хватает во многих организациях. Поэтому важно, чтобы в системе управления знаниями был искусственный интеллект. Искусственный интеллект упрощает процесс сбора информации, её поиск и поддержку. В основе работы искусственного интеллекта лежат такие технологии, как сематический поиск, обработка естественных языков, машинное обучение.

Это помогает различным отделам и различным сотрудникам одинаково собирать информацию и обмениваться ей. При этом информация из множества источников соединяется и комбинируется. Кроме того, контент системы управления знаниями эффективно поддерживается в актуальном состоянии. Сотрудникам постоянно приходят уведомления о необходимости обновить информацию. Инструменты с искусственным интеллектом позволяют измерять важные метрики, легко следить за операционными затраты и продуктивностью.

Система управления знаниями станет важным преимуществом

Система управления знаниями обеспечивает реальные, измеримые результаты для технической поддержки. Именно благодаря СУЗ сотрудники, процессы и технологии объединяются для того, чтобы компания могла добиваться более высоких бизнес-результатов быстрее. Качественная система управления знаниями в технической поддержке станет важным конкурентным преимуществом для вашей компании.

  • KMS Lighthouse
  • техническая поддержка

Похожие посты

Блог компании DIS Group Как снизить время удержания звонка в кол-центре. 6 лучших рекомендаций
13.01.2021в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как снизить время удержания звонка в кол-центре. 6 лучших рекомендаций

E-commerce и омниканальность Tele2
30.12.2020в E-commerce и омниканальность 0 Комментарии 0 "Нравится"

Tele2

Big Data Beeline Казахстан
04.12.2020в Big Data 0 Комментарии 0 "Нравится"

Beeline Казахстан

E-commerce и омниканальность ВТБ
17.11.2020в E-commerce и омниканальность 0 Комментарии 0 "Нравится"

ВТБ

Блог компании DIS Group Пять этапов эффективного внедрения системы управления знаниями
28.10.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Пять этапов эффективного внедрения системы управления знаниями

Блог компании DIS Group Статьи базы знаний: пять рекомендаций для их подготовки
14.10.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Статьи базы знаний: пять рекомендаций для их подготовки

Блог компании DIS Group Как улучшить управление клиентским опытом в кол-центре
07.09.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как улучшить управление клиентским опытом в кол-центре

Вебинары Осенняя серия вебинаров «Система управления знаниями: Выбор. Внедрение. Вовлечение».
03.09.2020в Вебинары 0 Комментарии 2 "Нравится"

Осенняя серия вебинаров «Система управления знаниями: Выбор. Внедрение. Вовлечение».

Блог компании DIS Group Как и зачем выстраивать эффективное управление знаниями при удалённой работе
24.08.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как и зачем выстраивать эффективное управление знаниями при удалённой работе

Блог компании DIS Group Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 2
16.07.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 2

Блог компании DIS Group Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 1
16.07.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 1

Блог компании DIS Group Как измерить успешность управления ИТ-услугами
26.06.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как измерить успешность управления ИТ-услугами

Блог компании DIS Group 5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 2
23.06.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 2

Блог компании DIS Group 5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 1
22.06.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 1

Блог компании DIS Group Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 2
10.06.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 2

Блог компании DIS Group Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 1
09.06.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как повсеместное внедрение интернета вещей влияет на управление ИТ-услугами. Часть 1

Блог компании DIS Group 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту
26.05.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту

Блог компании DIS Group Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами
22.05.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

Блог компании DIS Group На кого подписаться в Twitter, чтобы улучшить свои знания в управлении ИТ-услугами (ITSM)?
20.05.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

На кого подписаться в Twitter, чтобы улучшить свои знания в управлении ИТ-услугами (ITSM)?

Блог компании DIS Group Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании
19.05.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании

Блог компании DIS Group ITSM-системы: как выбрать решение с оптимальным набором функций?
10.04.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

ITSM-системы: как выбрать решение с оптимальным набором функций?

Блог компании DIS Group Цифровое рабочее место от BMC Software: готова ли ваша организация к «удалёнке»?
07.04.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 1 "Нравится"

Цифровое рабочее место от BMC Software: готова ли ваша организация к «удалёнке»?

Банковский сектор Система управления знаниями: больше, чем просто корпоративный портал
13.03.2020в Банковский сектор 0 Комментарии 0 "Нравится"

Система управления знаниями: больше, чем просто корпоративный портал

Блог компании DIS Group Система управления знаниями в здравоохранении: как улучшить результаты лечения
17.01.2020в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Система управления знаниями в здравоохранении: как улучшить результаты лечения

Блог компании DIS Group Как увеличить продажи с помощью системы управления знаниями
20.12.2019в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как увеличить продажи с помощью системы управления знаниями

Блог компании DIS Group Управление знаниями: в чём отличие от управления информацией
12.12.2019в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Управление знаниями: в чём отличие от управления информацией

Блог компании DIS Group Как решать проблемы клиентов в кол-центре при первом обращении: система управления знаниями и другие инструменты
25.10.2019в Блог компании DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Как решать проблемы клиентов в кол-центре при первом обращении: система управления знаниями и другие инструменты

Мероприятия Бизнес-завтрак “Эффективный опыт управления знаниями в организации на примере ВТБ и Связь-банка”
02.04.2019в Мероприятия 0 Комментарии 0 "Нравится"

Бизнес-завтрак “Эффективный опыт управления знаниями в организации на примере ВТБ и Связь-банка”

E-commerce и омниканальность Связь-Банк
01.04.2019в E-commerce и омниканальность 0 Комментарии 0 "Нравится"

Связь-Банк

Новости DIS Group Проект внедрения KMS Lighthouse в Связь-Банке был награждён «Хрустальной Гарнитурой»
21.03.2019в Новости DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Проект внедрения KMS Lighthouse в Связь-Банке был награждён «Хрустальной Гарнитурой»

Новости DIS Group Проект внедрения KMS Lighthouse в банке ВТБ – в short list премии СХ WORLD AWARDS
19.03.2019в Новости DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

Проект внедрения KMS Lighthouse в банке ВТБ – в short list премии СХ WORLD AWARDS

E-commerce и омниканальность «Бизнес-Википедия»  стала проектом года по версии издания Global CIO
01.02.2019в E-commerce и омниканальность 0 Комментарии 0 "Нравится"

«Бизнес-Википедия» стала проектом года по версии издания Global CIO

Новости DIS Group KMS Lighthouse помогает контакт-центру Связь-Банка повышать качество обработки звонков на 3% ежегодно
24.12.2018в Новости DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

KMS Lighthouse помогает контакт-центру Связь-Банка повышать качество обработки звонков на 3% ежегодно

Новости DIS Group ВТБ внедрил крупнейшую в России «Бизнес-Википедию»
13.12.2018в Новости DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

ВТБ внедрил крупнейшую в России «Бизнес-Википедию»

Сustomer Experience ZIM
31.10.2018в Сustomer Experience 0 Комментарии 0 "Нравится"

ZIM

E-commerce и омниканальность Orange
16.10.2018в E-commerce и омниканальность 0 Комментарии 0 "Нравится"

Orange

Медицина Медицинский центр имени Сураски
03.10.2018в Медицина 0 Комментарии 0 "Нравится"

Медицинский центр имени Сураски

Розница Zap Group
02.10.2018в Розница 0 Комментарии 0 "Нравится"

Zap Group

Сustomer Experience DHL
02.07.2018в Сustomer Experience 0 Комментарии 0 "Нравится"

DHL

Новости DIS Group DIS Group представит KMS Lighthouse на технологическом шоу «LIVE: Передовые технологии для контакт-центров и улучшения клиентского опыта»
05.06.2018в Новости DIS Group 0 Комментарии 0 "Нравится"

DIS Group представит KMS Lighthouse на технологическом шоу «LIVE: Передовые технологии для контакт-центров и улучшения клиентского опыта»

Поиск

Рубрики

  • Истории успеха (292)
    • Индустрия (128)
      • Банковский сектор (23)
      • Государственный сектор (1)
      • Другие (13)
      • Медицина (16)
      • Нефтегаз и энергетика (9)
      • Промышленность (7)
      • Розница (15)
      • Сельское хозяйство (2)
      • Страхование (19)
      • Телекоммуникации (18)
      • Транспорт (8)
      • Финансовые организации (2)
    • Решение (221)
      • Data governance (53)
      • E-commerce и омниканальность (32)
      • Аналитика нового поколения (80)
      • Противодействие финансовым преступлениям (4)
      • Решение в области Big Data (41)
      • Сustomer Experience (56)
    • Технологии (278)
      • Big Data (52)
      • NiceActimize (4)
      • Бизнес-аналитика (10)
      • Защита данных (15)
      • Интеграция данных (54)
      • Качество данных (21)
      • Система управления знаниями (54)
      • Технологии Data Governance (30)
      • Управление ИТ (38)
      • Управление мастер-данными (26)
  • Книги (10)
  • Новости компании (527)
    • Блог компании DIS Group (151)
    • Мероприятия (100)
      • Вебинары в записи (41)
    • Новости DIS Group (229)
    • СМИ о нас (37)
  • Опросы (6)
  • Ответы эксперта (21)
Модуль изображения

Мы упрощаем работу с данными и информацией, предоставляя новые возможности для роста бизнеса.
Email: info@dis-group.ru
Телефон: +7 495 645-0201, факс +7 495 645-0188
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»

Решения
Data Governance
Аналитика нового поколения
E-commerce и омниканальность
Сustomer Experience
Решение в области Big Data
Противодействие финансовым преступлениям
Мы в соцсетях
  • Facebook
  • LInkedIn
  • Youtube
Подписаться на новости

Будьте в курсе последних тенденций вместе с нами.

  • Новости рынка
Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения обслуживания. Подробнее см. в Политике конфиденциальности DIS Group. Принять
Privacy & Cookies Policy

Privacy Overview

Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Privacy Overview

Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.

Necessary Always Enabled

Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.

Non-necessary

Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.