Рекомендации по эффективному управлению клиентским опытом в кол-центре дают эксперты KMS Lighthouse. Также вам может быть интересна статья Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании.
Что такое управление клиентским опытом
Кол-центры уже давно стали основой эффективного управления клиентским опытом, поэтому важно видеть различия между ним и обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов заключается в том, что сотрудник компании консультирует потребителя по телефону, электронной почте, через чат, сайт или социальные сети. Обычно сотрудник отвечает на вопросы, которые возникают у клиента уже после того, как товар или услуга были приобретены. Среди вопросов, по которым ведётся консультация, – вопросы о том, как лучше всего использовать продукт, вернуть его или решить проблемы, которые с ним возникли. Управление клиентским опытом же должно осуществляться на протяжении всего цикла взаимодействия потребителя и компании: от поиска продукта или товара до коммуникации после покупки. При это важно, как клиент себя чувствует на протяжении всего взаимодействия с вашим бизнесом и вашими товарами и услугами.
И управление клиентским опытом, и обслуживание нацелены на то, чтобы выполнить те обещания, которые компания даёт потребителю перед покупкой, и заслужить его лояльность. Различие небольшое, но его важно понимать, в частности, чтобы максимально эффективно выстроить работу в кол-центре.
Рекомендации для улучшения управления клиентским опытом в кол-центре
Пандемия коронавируса вывела операторов кол-центров на передовую, где им пришлось много консультировать клиентов по тому, как изменились товары и услуги компаний. В этой кризисной ситуации стало видно, насколько хорошо функционирующий кол-центр может помочь клиентам почувствовать себя ценными и хорошо информированными. Сейчас, когда бизнес постепенно возвращается к привычной работе, нельзя забывать о тех уроках, которые преподала нам всем пандемия. В частности, важно уделять большое внимание управлению клиентским опытом в кол-центрах. При этом Колин Шоу, генеральный директор и основатель Beyond Philosophy рассказал, что его компания провела исследование, в ходе которого 66% респондентов сообщили, что не считают важным выстраивать стратегию управления клиентским опытом в принципе. Сам Колин с таким подходом не согласен. «Внедрять стратегию управления клиентским опытом нужно обязательно, – замечает он. – прежде всего организация обязательно должна провести исследование в этой области и на его основе внедрить у себя подходящую политику».
Что такое качественное управление клиентским опытом в кол-центре? Это когда операторы с готовностью приходят на помощь клиентам и легко решают их проблемы. Стратегия тут может помочь точнее определить каналы коммуникации, которые предпочитают потребители, мотивировать персонал контакт-центра и даже стимулировать клиентов самим искать ответы на свои вопросы на корпоративном сайте компании или открытых базах знаний. При разработке стратегии управления клиентским опытом, учитывайте рекомендации ниже.
- Инвестируйте в решения для удалённой работы сотрудников. Некоторые компании уже давно сумели разработать процедуры для организации удалёнки. Остальным же пришлось экстренно эти процедуры разрабатывать, чтобы не останавливать работу во время пандемии Covid-19. Во многом переход на удалёнку упростили системы, которые позволяют управлять корпоративными знаниями из облака. Однако выбирать ИТ-решения для дистанционного формата работы нужно очень аккуратно. Они должны не только позволять добиваться бизнес-целей в короткой перспективе, но обеспечивать широкие возможности для мониторинга, отчётности, обеспечения информационной безопасности и прочего.
- Придерживайтесь омниканального подхода в коммуникации с клиентом: последний должен получать одну и ту же информацию во всех каналах: в кол-центре, в чате, на сайте, в розничной точке. У сотрудников вашей компании должен быть лёгкий доступ к одной и той же релевантной информации. Кроме того, важно постоянно собирать обратную связь, чтобы понять, чего не хватает именно вам для эффективного управления клиентским опытом.
- Обязательно используйте инновационные технологии в кол-центре: инструменты для анализа данных, технологии искусственного интеллекта и машинного обучения. Анализ данных позволит улучшать коммуникацию с клиентами, управлять звонками и операционной деятельностью контакт-центра. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения помогут собрать больше сведений о звонивших, правильно распределить входящие вызовы среди операторов и подскажут сотрудникам, что лучше сделать в той или иной ситуации.
- Старайтесь управлять знаниями в компании как можно эффективнее. Это поможет операторам больше проблем решить при первом обращении, а новичкам в кол-центре быстрее пройти обучение и сразу начать качественно работать.
Если у вас остались вопросы о том, как организовать качественное управление клиентским опытом в своей компании, присылайте их на почту info@dis-group.ru