Логотип сайта
Логотип фиксированного хедера
Мобильный логотип
  • Технологии
    • Управление данными
      • О платформе Informatica
      • Супермаркет данных
        • Axon Data Governance
        • Enterprise Data Catalog
        • Enterprise Data Preparation
      • Интеграция данных
        • PowerCenter
        • Informatica Integration Hub
        • Real-Time Data Integration
        • B2B Data Exchange
        • Advanced Data Transformation
        • Enterprise Data Catalog
      • Управление мастер-данными
        • Master Data Management Software
        • Product 360 (PIM)
        • Customer 360
        • Relate 360
      • Защита чувствительных данных
        • Data Privacy Management
        • Data Masking
      • Качество данных
        • Informatica Data Quality
      • Big Data
        • Enterprise Data Catalog
        • Data Engineering Integration
        • Enterprise Data Preparation
        • Data Engineering Streaming
        • Среда хранения и обработки данных Arenadata
      • Data Governance
        • Enterprise Data Catalog
        • Axon Data Governance
    • Бизнес-аналитика
    • Профессиональное управление знаниями
      • KMS Lighthouse
    • Управление ИТ
      • Управление потоками данных и процессами
      • Платформа управления ИТ-услугами
      • Автоматизация бизнес-процессов
      • Мониторинг ИТ-сервисов
    • Интеллектуальное рабочее место
    • Противодействие финансовым преступлениям
      • О платформе NiceActimize
      • Enterprise Risk Case Management
      • Противодействие отмыванию денег
      • Compliance на финансовых рынках
      • Антифрод
  • Бизнес-решения
    • Супермаркет данных
    • Data Governance
    • Управление потоками данных и процессами
    • Аналитика нового поколения
    • Сustomer Experience
    • Решение в области Big Data
    • Противодействие финансовым преступлениям
  • Консалтинг
  • Заказчики
  • Ресурсы
    • Мероприятия
    • Электронные книги
    • Вебинары в записи
    • Блог компании DIS Group
    • Спроси эксперта
    • Ток-шоу Game Changers
  • Обучение
    • О Тренинг-центре DIS Group
      • Путь развития компетенций
    • Все тренинги
      • ЗНАКОМСТВО СО СРЕДСТВОМ РАЗРАБОТКИ – INFORMATICA DEVELOPER
      • BIG DATA ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • POWEREXCHANGE ДЛЯ ORACLE CDC
      • BUSINESS GLOSSARY ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • METADATA MANAGER ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • POWERCENTER: ИНТЕГРАЦИЯ ДАННЫХ ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ. УРОВЕНЬ 2
      • TEST DATA MANAGEMENT ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • DATA QUALITY ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • DATA QUALITY ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ. УРОВЕНЬ 2
      • АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ПЛАТФОРМЫ INFORMATICA
      • POWERCENTER: ИНТЕГРАЦИЯ ДАННЫХ ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
      • AXON ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
      • AXON ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • ENTERPRISE DATA CATALOG ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
      • ENTERPRISE DATA CATALOG ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ
      • INFORMATICA ANALYST, DATA DISCOVERY И ПРОФИЛИРОВАНИЕ
  • О компании
    • Контакты компании
    • Новости DIS Group
    • СМИ о нас
    • Партнеры
    • Вакансии
    • Техническая поддержка
  • en
Пред.Осенняя серия вебинаров «Система управления знаниями: Выбор. Внедрение. Вовлечение».03 сентября 2020След.Подводные камни цифровой трансформации10 сентября 2020
  • Блог компании DIS Group
  • Сustomer Experience
  • Система управления знаниями

Как улучшить управление клиентским опытом в кол-центре

07.09.2020в Блог компании DIS Group

Рекомендации по эффективному управлению клиентским опытом в кол-центре дают эксперты KMS Lighthouse. Также вам может быть интересна статья Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании.

Что такое управление клиентским опытом

Кол-центры уже давно стали основой эффективного управления клиентским опытом, поэтому важно видеть различия между ним и обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов заключается в том, что сотрудник компании консультирует потребителя по телефону, электронной почте, через чат, сайт или социальные сети. Обычно сотрудник отвечает на вопросы, которые возникают у клиента уже после того, как товар или услуга были приобретены. Среди вопросов, по которым ведётся консультация, – вопросы о том, как лучше всего использовать продукт, вернуть его или решить проблемы, которые с ним возникли. Управление клиентским опытом же должно осуществляться на протяжении всего цикла взаимодействия потребителя и компании: от поиска продукта или товара до коммуникации после покупки. При это важно, как клиент себя чувствует на протяжении всего взаимодействия с вашим бизнесом и вашими товарами и услугами.

Что такое управление клиентским опытом

И управление клиентским опытом, и обслуживание нацелены на то, чтобы выполнить те обещания, которые компания даёт потребителю перед покупкой, и заслужить его лояльность. Различие небольшое, но его важно понимать, в частности, чтобы максимально эффективно выстроить работу в кол-центре.

Рекомендации для улучшения управления клиентским опытом в кол-центре

Пандемия коронавируса вывела операторов кол-центров на передовую, где им пришлось много консультировать клиентов по тому, как изменились товары и услуги компаний. В этой кризисной ситуации стало видно, насколько хорошо функционирующий кол-центр может помочь клиентам почувствовать себя ценными и хорошо информированными. Сейчас, когда бизнес постепенно возвращается к привычной работе, нельзя забывать о тех уроках, которые преподала нам всем пандемия. В частности, важно уделять большое внимание управлению клиентским опытом в кол-центрах. При этом Колин Шоу, генеральный директор и основатель Beyond Philosophy рассказал, что его компания провела исследование, в ходе которого 66% респондентов сообщили, что не считают важным выстраивать стратегию управления клиентским опытом в принципе. Сам Колин с таким подходом не согласен. «Внедрять стратегию управления клиентским опытом нужно обязательно, – замечает он. – прежде всего организация  обязательно должна провести исследование в этой области и на его основе внедрить у себя подходящую политику».

Управление клиентским опытом в кол-центре

Что такое качественное управление клиентским опытом в кол-центре? Это когда операторы с готовностью приходят на помощь клиентам и легко решают их проблемы. Стратегия тут может помочь точнее определить каналы коммуникации, которые предпочитают потребители, мотивировать персонал контакт-центра и даже стимулировать клиентов самим искать ответы на свои вопросы на корпоративном сайте компании или открытых базах знаний. При разработке стратегии управления клиентским опытом, учитывайте рекомендации ниже.

  • Инвестируйте в решения для удалённой работы сотрудников. Некоторые компании уже давно сумели разработать процедуры для организации удалёнки. Остальным же пришлось экстренно эти процедуры разрабатывать, чтобы не останавливать работу во время пандемии Covid-19. Во многом переход на удалёнку упростили системы, которые позволяют управлять корпоративными знаниями из облака. Однако выбирать ИТ-решения для дистанционного формата работы нужно очень аккуратно. Они должны не только позволять добиваться бизнес-целей в короткой перспективе, но обеспечивать широкие возможности для мониторинга, отчётности, обеспечения информационной безопасности и прочего.
  • Придерживайтесь омниканального подхода в коммуникации с клиентом: последний должен получать одну и ту же информацию во всех каналах: в кол-центре, в чате, на сайте, в розничной точке. У сотрудников вашей компании должен быть лёгкий доступ к одной и той же релевантной информации. Кроме того, важно постоянно собирать обратную связь, чтобы понять, чего не хватает именно вам для эффективного управления клиентским опытом.
  • Обязательно используйте инновационные технологии в кол-центре: инструменты для анализа данных, технологии искусственного интеллекта и машинного обучения. Анализ данных позволит улучшать коммуникацию с клиентами, управлять звонками и операционной деятельностью контакт-центра. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения помогут собрать больше сведений о звонивших, правильно распределить входящие вызовы среди операторов и подскажут сотрудникам, что лучше сделать в той или иной ситуации.
  • Старайтесь управлять знаниями в компании как можно эффективнее. Это поможет операторам больше проблем решить при первом обращении, а новичкам в кол-центре быстрее пройти обучение и сразу начать качественно работать.

Если у вас остались вопросы о том, как организовать качественное управление клиентским опытом в своей компании, присылайте их на почту info@dis-group.ru

  • KMS Lighthouse
  • клиентский опыт
  • кол-центр
  • удалённая работа
  • управление клиентским опытом
  • цифровое рабочее место

Поиск

Рубрики

  • Истории успеха (310)
    • Индустрия (130)
      • Банковский сектор (24)
      • Государственный сектор (1)
      • Другие (13)
      • Медицина (17)
      • Нефтегаз и энергетика (9)
      • Промышленность (7)
      • Розница (15)
      • Сельское хозяйство (2)
      • Страхование (19)
      • Телекоммуникации (18)
      • Транспорт (8)
      • Финансовые организации (3)
    • Решение (234)
      • Data governance (58)
      • E-commerce и омниканальность (32)
      • Аналитика нового поколения (83)
      • Противодействие финансовым преступлениям (6)
      • Решение в области Big Data (43)
      • Сustomer Experience (60)
    • Технологии (296)
      • Big Data (54)
      • NiceActimize (7)
      • Бизнес-аналитика (13)
      • Защита данных (17)
      • Интеграция данных (55)
      • Качество данных (22)
      • Система управления знаниями (58)
      • Технологии Data Governance (34)
      • Управление ИТ (39)
      • Управление мастер-данными (27)
  • Книги (12)
  • Новости компании (539)
    • Блог компании DIS Group (153)
    • Мероприятия (103)
      • Вебинары в записи (44)
    • Новости DIS Group (239)
    • СМИ о нас (37)
  • Опросы (6)
  • Ответы эксперта (21)
Модуль изображения

Мы упрощаем работу с данными и информацией, предоставляя новые возможности для роста бизнеса.
Email: info@dis-group.ru
Телефон: +7 495 645-0201, факс +7 495 645-0188
125284, Москва, Ленинградский проспект 31А, стр1, 6 этаж, БЦ «МонАрх»

Решения
Data Governance
Аналитика нового поколения
E-commerce и омниканальность
Сustomer Experience
Решение в области Big Data
Противодействие финансовым преступлениям
Мы в соцсетях
  • Facebook
  • LInkedIn
  • Youtube
Подписаться на новости

Будьте в курсе последних тенденций вместе с нами.

  • Новости рынка
Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения обслуживания. Подробнее см. в Политике конфиденциальности DIS Group. Принять
Privacy & Cookies Policy

Privacy Overview

Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.
Privacy Overview

Этот веб-сайт использует куки для улучшения вашей навигации по сайту. Из этих файлов cookie файлы, которые классифицируются по мере необходимости, хранятся в вашем браузере, поскольку они необходимы для работы основных функций веб-сайта. Мы также используем сторонние файлы cookie, которые помогают нам анализировать и понимать, как вы используете этот веб-сайт. Эти куки будут храниться в вашем браузере только с вашего согласия. У вас также есть возможность отказаться от этих файлов cookie. Но отказ от некоторых из этих файлов cookie может повлиять на ваш опыт просмотра.

Necessary Always Enabled

Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.

Non-necessary

Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.