Зачем нужна база знаний в кол-центре

О том, какую пользу может принести качественная база знаний в контакт-центре, рассказывают специалисты KMS Lighthouse.

База знаний: чтобы клиент не висел на проводе и не копил раздражение

Самый простой способ резко снизить показатели эффективности кол-центра – долго и без необходимости удерживать звонки клиентов. В трубке может играть приятная музыка, но раздражение позвонившего всё равно будет расти. Когда оператор будет готов ответить на вопрос клиента, тот будет готов выплеснуть на него это раздражение, даже если будет предложено оптимальное решение его проблемы. Так и происходит в кол-центрах, где не внедрена качественная база знаний для оперативного поиска бизнес-информации.

База знаний – залог счастья для всех

Клиенты должны уходить от вас счастливыми, а операторы кол-центра не должны страдать от стресса и агрессии на работе. Очевидно, что, если клиент быстро получит решение своей проблемы, то не будет проявлять агрессию по отношению к оператору. Такая ситуация выгодна для всех. Как этого добиться? Во-первых, организуйте лёгкий доступ к каналам самообслуживания для клиентов. В каналах самообслуживания должен быть качественный контент. Они должны быть подключены к той же базе знаний, которая используется в кол-центре.

Во-вторых, важно выбрать качественную базу знаний. Она должна держать операторов в курсе изменений в бизнес-информации. База знаний должна быть интегрирована с ИТ-решением для мониторинга обращений клиентов в компанию. Это позволяет значительно экономить время при звонке. Оператор сможет использовать информацию оттуда для поиска правильно ответа именно для этого конкретного клиента и лучшего решения его проблемы.

Что говорит статистика?

Согласно отчёту Harvard Business Review:

• 65% клиентов хотят, чтобы их проблема была решена с первого раза;
• 62% – считают, что сотрудник, который хорошо владеет бизнес-информацией, имеет ключевую роль в обеспечении хорошего клиентского обслуживания;
• 50% – перестаёт поддерживать бренд, если компания не может решить его проблему менее, чем за неделю;
• один из лучших методов обеспечения быстрого и качественного сервиса – это применение управления знаниями и базы знаний во всех кол-центрах компании;
• многие операторы кол-центров сами для себя записывают информацию, которая позволяет быстрее решать распространённые проблемы. Несомненно, это помогает сохранить время на поиск информации при звонке, но вы не можете быть уверены, что при этом используется актуальная и точная информация.

Польза от базы знаний

Давайте составим список всех преимуществ использования базы знаний в кол-центре:

• База знаний – залог роста продуктивности работы операторов возрастает. При этом необходима программа с понятными процессами, которая будет стимулировать операторов использовать базу знаний и улучшать качество информации в ней.
• База знаний помогает повысить качество знаний и их непротиворечивость. С её помощью руководство сможет сделать информацию во всех каналах коммуникации с клиентом лучше.
• Благодаря базе знаний растёт уровень клиентской лояльности и доверия. Когда клиент во всех каналах коммуникации получает качественную информацию, он начинает больше доверять вашей компании и бренду, становится лояльнее к вам.
• После внедрения базы знаний снижаются затраты компании, а дополнительные ресурсы на обработку запроса привлекаются реже. База знаний для кол-центра позволяет решать проблемы клиентов быстрее. Звонков в компанию становится меньше.

Вместо заключения

Клиенты играют ключевую роль в любом бизнесе и в любой индустрии. В условиях современной экономики для того, чтобы быть успешным, нужно обладать эффективным методом постоянного улучшения клиентского опыта. Частично решить эти проблемы помогут эффективный маркетинг и новые технологии. Но, чтобы добиться особенно высокого уровня удовлетворённости клиентов и их лояльности можно только организовав эффективную работу кол-центра. А это возможно, только если у вас есть качественная база знаний.

Читайте также о том, как базу знаний в кол-центрах используют Globe, Связь-Банк, DHL.