Зачем чат-боту база знаний, как её выбрать и внедрить

Эксперты KMS Lighthouse объясняют, почему виртуальным помощникам не добиться успеха без качественной базы знаний, а также дают ценные рекомендации по выбору и наполнению этой базы.

Зачем чат-боту база знаний

Обычно чат-бот разработан так, чтобы как можно точнее понять, чего хочет пользователь, которые вступает с ним во взаимодействие. Но как чат-бот может предоставить информацию, которую ждёт от него собеседник? Для того, чтобы с этой задачей справиться, виртуальному помощнику необходимо сделать запрос в базу знаний – корпоративное хранилище бизнес-информации (например, информации о товарах, услугах, тарифах, маркетинговых акциях компании). Думаю, и так понятно, что чат-бот не может сам придумать ответ на вопрос. Он может только доставить её из базы знаний.

Если интегрировать чат-бот с правильной базой знаний, он сможет извлекать из неё нужные сведения легко и быстро. А общение с виртуальным помощником для пользователя будет не хуже, чем общение с реальным человеком. При этом новую информацию в базу знаний для чат-бота будет легко добавить, редактировать или удалить.

Как создать базу знаний для чат-бота

Пользователи ждут, что опыт взаимодействия с чат-ботом будет максимально приближен к общению с живым человеком. Безусловно, чат-боты сейчас уже неплохо научились симулировать стиль общения людей. Но работать самостоятельно они пока что могут не всегда. Нужен целый штат сотрудников, которые будут помогать чат-боту учиться. Если пока что он научился распознавать в речи только «здравствуйте», он может не понять слово «приветствую» и не сможет на него ответить.

Чтоб чат-бот смог качественно консультировать ваших клиентов, важно обучать его на правильных данных. У виртуального помощника должна быть возможность постоянно анализировать базу знаний и искать там верные ответы на вопросы, которые ему поступают. Такую базу может быть непросто создать: наполнить её хорошо проработанной и точной информацией. Безусловно, на это потребуется много времени и усилий. Но, будьте уверены, база знаний окупится: повысит эффективность работы чат-бота и значительно расширит возможности его масштабирования.

При создании базы знаний не забудьте о следующих этапах:

• Определите, какая именно информация будет нужна;
• Постарайтесь выстроить систему по сбору нужной информации;
• Соберите, обработайте и организуйте хранение нужной информации;
• Настройте процессы получения информации из базы знаний и обмена этой информацией.

Аннет Франц, основательница и генеральный директор компании CX Journey Inc. отмечает: «чтобы клиентам было приятно общаться с вашим чат-ботом, нужна будет база знаний, которая поможет его обучить и, в результате этого, позволит повысить уровень клиентского опыта».

С чего начать внедрение чат-бота

• Определите задачи, которые должен будет выполнять чат-бот (отвечать на вопросы клиентов, назначать встречи и прочее).
• Выберете несколько узких сценариев использования для тестирования.
• Определите конечных пользователей своего чат-бота. Это могут быть клиенты, сотрудники, партнёры и прочее. Проанализируйте этих пользователей (их возраст, привычки, должности и прочее), чтобы сделать чат-бота релевантным для них.
• Подумайте, насколько пользователям подойдёт классический чат-бот, не стоит ли его заменить или дополнить голосовым помощником.
• Решите для себя, будете ли вы внедрять чат-бота в существующий ИТ-ландшафт, будете ли использовать корпоративную платформу или отдадите предпочтение отдельному приложению?
• Определитесь, будете ли вы сами внедрять чат-бота и базу знаний для него или привлечёте подрядчиков.
• Не забудьте о требованиях регулятора, которые действуют для вашей индустрии, и тщательно продумайте аспекты информационной безопасности.

Чат-боты не смогут принести пользы без правильного управления знаниями

Аналитическое агентство Gartner предсказывает, что 99% инициатив по внедрению искусственного интеллекта потерпят неудачу именно из-за некачественного управления знаниями. Виртуальные помощники просто не могут быть эффективными без доступа к актуальным и точным корпоративным знаниям. Помните, в вашей компании могут храниться огромные объёмы превосходных данных, но без надлежащего управления знаниями чат-бот никогда не сможет их обнаружить и воспользоваться ими для выполнения своих функций.