Top.Mail.Ru

Что такое управление знаниями

  1. Что такое управление знаниями
  2. Типы знаний
  3. Зачем нужно управление знаниями в компании
  4. Система управления знаниями в организации
  5. Преимущества
  6. Основные инструменты корпоративной системы управления знаниями
  7. Примеры

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями в компании предполагает не только хранение информации, но и возможность разрабатывать единую структуру для статей с похожим наполнением, быстро вносить изменения в ранее созданную структуру, настраивать быстрые ответы на конкретные вопросы клиентов, анализировать все действия, совершаемые конечными пользователями в системе, в том числе, действия над контентом: какие запросы вводят пользователи, какие из них находят отклик, какие отзывы пишут работники к статьям, – и на основе этого принимать управленческие решения или решения по улучшению качества контента.

Типы знаний

Корпоративные знания включают в себя информацию о бизнес-процессах компании (акты, инструкции, регламенты, справочники, задачи, знания сотрудников), о корпоративной культуре (знания стандартов поведения с клиентами и персоналом), о внешней среде (сведения о рынке, потребителях, конкурентах). Также знания можно разделить на формализованные (когда информация зафиксирована в документах) и неформализованные (когда сведениями владеют конкретные сотрудники и они никак не зафиксированы документально). Типы корпоративной информации разделяются в зависимости от источника данных. Существуют внутренние источники (информация, которая хранится на серверах компании) и внешние (данные от сторонних экспертов, консалтинговых фирм, из информационно-правовых систем).

При внедрении стратегии по управлению знаниями все корпоративные знания и их источники анализируются:

  • какие источники знаний есть в организации и можно ли им доверять; 
  • кто является пользователем знаний и владельцем знаний, кто отвечает за передачу знаний пользователям;
  • какие знания есть в организации, как они классифицируются, все ли знания формализованы или могут быть формализованы;
  • каким образом сейчас создаются знания в организации, как они транслируются пользователям;
  • на сколько имеющиеся знания качественные и актуальные; 
  • какие тематики знаний есть, достаточно ли имеющихся знаний, какие знания наиболее ценные;
  • в каком виде знания доносятся конечным пользователям и т.д. 

Этапы внедрения стратегии управления знаниями предполагают описание  по тем же характеристикам, но с поправкой на будущее, то есть «какими знания должны быть», чтобы появилась возможность реализовать все поставленные перед организацией цели и задачи. Затем происходит сравнительный анализ характеристик, описывающих текущее состояние знаний, и характеристик, описывающих, какими они  должны быть. Выявленные несоответствия ложатся в основу будущего плана по организации управления корпоративными знаниями.

Зачем нужно управление знаниями в компании

В том или ином виде функция управления знаниями присутствует в каждой организации. Практически любому сотруднику нужен быстрый и удобный доступ к корпоративным знаниям, чтобы качественно выполнять свои обязанности. Нужны могут быть совершенно разные сведения: информация о маркетинговых акциях, описания товаров и технологии,  услуг компании, корпоративные новости, тарифные сетки и многое другое. И если раньше такие сведения в первую очередь играли большую роль для тех работников, кто занимается клиентским сервисом (например, операторов колл-центров, сотрудников технической поддержки), сейчас ситуация изменилась. Актуальные и точные знания важны и для работника производства (чтобы узнать оптимальный способ починки оборудования), и для ИТ-специалиста (чтобы переиспользовать опыт коллег), и для менеджера по продажам, и для маркетолога, и для любого другого специалиста.

К тому же не всегда знания сотрудников формализованы, хотя и они имеют особую ценность для компании. Если не консолидировать их с самого начала, восстановление в будущем отнимет много сил и времени, при этом есть риски не восстановить знания в полном объеме и в хорошем качестве. Поэтому важно как можно раньше определить одним из направлений развития бизнеса – выделение в отдельное направление корпоративной функции по управлению знаниями.

Система управления знаниями в организации

Если маленькая компания использует платформу, которая позволяет накапливать знания, но не дает возможности управлять ими, то такая платформа считается базой знаний. На определенном этапе развития компании работы с такой базой знаний становится недостаточно, и бизнес обращается к более сложным платформам с большим набором функций – системе управления знаниями (СУЗ). Это происходит, когда: 

  • в большой компании несколько баз знаний, их администрируют разные работники внутри подразделений, а базы знаний не интегрированы между собой; 
  • для разных каналов обслуживания клиентов используются различные источники знаний, что приводит к ошибкам и предоставлению некорректной информации клиентам;
  • количество статей в текущей базе знаний более 500 шт., также наблюдается наличие дублирующейся информации; 
  • появилась потребность в масштабировании знаний на новые подразделения;
  •  время на подготовку и обучение нового работника превышает целевое значение в 2 и более раз;
  •  не выполняются ключевые KPI подразделений;
  •  в предложенных материалах много ошибок, неактуальной информации, есть противоречивые данные, знания изложены сложным языком;
  • появилась потребность в функциях, которых нет в текущей базе знаний, и т. д.

Если контент не структурирован, компании сложно следить за его актуальностью, стандартизацией внешнего вида и наполнением статей, не просто искать информацию. Более того, такой контент невозможно использовать при интеграции с чат-ботом или при внедрении на сайте портала самообслуживания, который берет информацию для ответов на вопросы клиентов из той же СУЗ, что и любой другой сотрудник вашей компании. Для решения этого вопроса без эффективно работающей системы управления знаниями приходится использовать дополнительные ресурсы: технические, человеческие, временные и т.д.

Чтобы решить вышеописанные проблемы и иметь возможность легко управлять ролевой моделью и доступами, интегрировать СУЗ с другими системами, быстро искать информацию, сравнивать статьи с похожим контентом между собой, система должна обладать широким набором функций по структурированию и шаблонированию информации. 

Преимущества

Эффективное использование системы управления знаниями способно повысить эффективность работы операторов, сократить количество неверных ответов и число печатных инструкций на 30%, сократить время ожидания клиентов на 15%, уменьшить время обучения новых специалистов на 25%, увеличить продажи новых услуг и сократить отток клиентской базы на 10%, повысить индекс лояльности клиентов на 20%. 

Интеграция СУЗ с другими системами позволяет автоматизировать обновление знаний и поддерживать их непротиворечивость в разных каналах, что также повышает эффективность работы специалистов.

Например, многим организациям будет полезна интеграция СУЗ с CRM-системой. Такие системы сейчас широко применяются при выстраивании отношений с клиентами. Например, когда вы звоните в колл-центр, оператор может открыть CRM и увидеть всю историю ваших отношений с компанией, ваши покупки, заказы, ваши персональные данные и другие сведения. При интеграции СУЗ и CRM-системы становится возможным встроить строку поиска СУЗ или сформировать ссылки на конкретные статьи в СУЗ напрямую в CRM-системе. Это позволит сотрудникам, обслуживающим клиентов, искать нужные знания (например, о новых тарифах), не выходя из CRM. Это значительно упрощает и ускоряет процесс консультации и в колл-центрах, и в физических точках продаж.

Продвинутые СУЗ умеют фильтровать контент при поиске на основании информации из CRM. Например, можно настроить фильтрацию по регионам. Если в колл-центр позвонил клиент из Москвы или Московской области, то чтобы его проконсультировать, оператор открывает его аккаунт в CRM. Клиент уточняет актуальные тарифы. Оператор вводит в поисковой строке СУЗ, которая интегрирована в CRM, «тарифы» и видит тарифы для Москвы. Когда в колл-центр звонит житель Санкт-Петербурга, тогда сотрудник открывает его аккаунт в CRM и в поиске легко находит тарифы именно для северной столицы.

Не менее полезной может оказаться и интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом компании. Она позволяет автоматически изменять информацию в СУЗ тогда, когда эта информация меняется в продуктовом каталоге. В целом можно провести интеграцию СУЗ с любой системой, где хранятся и постоянно обновляются полезные для сотрудников сведения.

Кроме того, можно провести интеграцию СУЗ с чат-ботами и сайтом компании. Это поможет поддержать омниканальность коммуникации с клиентами и сократить время на обновление информации на разных ресурсах.

Основные инструменты корпоративной системы управления знаниями

Многие компании используют для управления знаниями ИТ-инструменты, которые совершенно для этого не подходят. Например, большой популярностью пользуются ИТ-решения, которые изначально предназначены для того, чтобы хранить информацию в одном месте. Среди них – Confluence, SharePoint, Bitrix, Wiki-системы. Каждое из этих решений изначально задумывалось как какой-то общий ресурс, в котором всю накопленную информацию из разных областей хранить будет удобнее, чем в простом файловом хранилище. Со временем у этих решений появились дополнительные функции. В частности, появилась возможность частично разграничивать доступ к информации для разных сотрудников. Один и тот же файл одновременно смогли редактировать несколько людей. Стал доступен и минимальный поиск по элементам контента, который хранится в системе. Все остальные функции, без которых сложно представить эффективное управление знаниями, приходится дописывать вручную или пользоваться схемой подключения с помощью дополнительных плагинов и интеграций.

Такие системы для хранения информации можно использовать, если речь идет о знаниях небольшой организации или отдельного бизнес-подразделения, которое не связано с обслуживанием клиентов. Однако быстро искать нужную информацию в ней, конечно, не получится. Да и на большие объёмы сведений она тоже не рассчитана. Ещё один значительный минус такого инструмента в том, что у него может не быть возможности определить владельца данных, которым может выступать конкретный работник компании или подразделение. А это важно, учитывая, что именно владелец определяет структуру и формат хранения знаний.

Ситуация ухудшается, когда речь идёт о масштабировании проекта управления знаниями. Вас будут ждать очень неприятные сюрпризы с решением, которое рассчитано на то, чтобы хранить информацию. Особенно критичными эти неприятные сюрпризы будут для обслуживания клиентов.

Одним из самых эффективных систем инструментов управлением знаниями считаются СУЗ. Например, российская система управления знаниями Плюс7 МаяК. Она нацелена на повышение эффективности внешних и внутрикорпоративных коммуникаций. В основе системы – постоянно обновляемая база информации и развитые интерфейсы интеграции с внешними системами, в том числе с CRM-системой, телефонией, корпоративным веб-сайтом, чат-ботом и другими системами. Решение позволяет оптимизировать работу контакт-центра, создать Бизнес-Википедию, чтобы повысить внутреннюю эффективность или собрать Google-like справочник для работников продаж. 

Плюс7 МаяК создает быстрый омниканальный доступ к релевантной информации, обеспечивая тем самым повышение эффективности внешних коммуникаций, сокращает время на поиск информации, оптимизирует внутренние процессы в компании, улучшает клиентский опыт, повышая лояльность аудитории. Такая простая и понятная в использовании система ускоряет обучение новых сотрудников.

Примеры

За рубежом СУЗ уже давно широко распространены. В России бум популярности таких решений только начинается. Среди лидеров-первопроходцев – ВТБ, Tele2, «Ростелеком», «Газпром нефть» и другие. Во многих организациях СУЗ уже позволила добиться значительных успехов.

Банк ВТБ внедрил систему управления знаниями «Бизнес-Википедия» ​для всех розничных отделений и контакт-центров банка​. Она включает в себя корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации. Знания были интегрированы из базы знаний для ТП, СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания), справочник бэк-офиса. 

Такая СУЗ была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Например, интеграция с сервисом «Яндекс.Карты» позволила сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью – текущую загруженность отделений. С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом – делать рассылку сообщений.

В ходе проекта в банке также ввели ролевую модель работы с системой управления знаниями. Теперь доступ к той или иной информации сотрудники получают исходя из своей роли. Виды ролей: пользователи, редакторы содержимого, контент-менеджеры и прикладные администраторы. 

Как результат, СУЗ дала возможность структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь сотрудникам необходимо менее 2-3 секунд для поиска информации по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам и другое. Это привело к сокращению времени консультации в офисах и колл-центрах, что отразилось на показателях лояльности клиентов. 

Сейчас «Бизнес-Википедией» пользуется 2 тысячи операторов колл-центра и 30 тысяч сотрудников розничного бизнеса. 

Правильно структурированные знания, информация и данные в СУЗ, позволяют получить контент, в котором легко ориентироваться, который легко обрабатывать, в который можно массово вносить изменения, и поиск в котором будет осуществляться не только по заголовку статьи, а по всем ее элементам. Все это ускоряет работу сотрудников компании, улучшает клиентский опыт и увеличивает продажи. 

Автор: Олег Гиацинтов, технический директор DIS Group



Поделиться
{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}

Рассылка новостей

    Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.