Цифровая трансформация на практике: думая о космосе, не забывайте о земле

Безусловно, цифровая трансформация невозможна без внедрения передовых инновационных технологий. Но в погоне за ними бизнес рискует упустить выгоду от использования технологий более зрелых. О том, как это происходит и как этого избежать, рассуждает Михаил Комаров, директор направления Informatica в DIS Group. Михаил занимается развитием бизнеса Informatica в России с 2009 года, консультирует крупнейшие российские компании по вопросам цифровой трансформации. Также читайте другую статью Михаила.

Цифровая трансформация должна начинаться с базовых функций

Сейчас мы много слышим о цифровой трансформации, о фабриках стартапов, о технологиях Big Data и других инновационных технологиях.  Все это помогает бизнесу искать пути оптимизации и повышать эффективность. Но так ли всё хорошо с традиционными и базовыми функциями у российских компаний, чтобы тратить ресурсы на внедрение передовых инноваций?

Мой личный клиентский опыт показывает, что это не так. Многие российские компании еще не используют на полную потенциал традиционных, зрелых технологий. Ниже несколько примеров из моего клиентского опыта, которые это хорошо иллюстрируют.

Цифровая трансформация магазина товаров повседневного потребления

Все говорят о важности e-commerce и росте этого сегмента. Постоянно выходят статьи о том, что в одном или другом онлайн-магазине внедрена новая технология, искусственный интеллект, Big Data и так далее. Лично мне тоже удобнее заказывать многие товары онлайн. Однако мой клиентский опыт показывает, что очень во многих магазинах не реализованы даже базовые функции. Например, нет оптимизации контента для мобильной версии сайта. Пользователи видят лишнюю информацию, это затрудняет выбор. Либо сайт вообще не адаптирован под мобильную версию. Ещё один пример. Наверняка, вы тоже сталкивались с ситуацией, когда долго и усердно собираешь заказ в корзину. А потом перезванивает оператор и сообщает, что каких-то позиций нет. А ведь может быть и так, что весь заказ покупатель планировал из-за этих отсутствующих позиций. В такой ситуации он может отказаться от всего заказа. Третий пример: сайт и мобильное приложение живут отдельной друг от друга жизнью. Пользователь при этом видит разные варианты своей корзины и истории покупок в мобильном приложении и на сайте.

Таких ситуаций легко можно было бы избежать и без дорогостоящих инновационных решений. Достаточно эффективно использовать зрелые и всем знакомые: продуктовый каталог данных, платформу по интеграции и качеству данных. Так, продуктовый каталог позволяет агрегировать и классифицировать информацию от поставщиков в различных разрезах: для размещения на обычном сайте, мобильной версии, для печатного каталога товаров и для других задач. На сайте указано неверное количество оставшегося товара? Значит, нет синхронизации данных между системами компании. Этого легко избежать, если применить Informatica Product360 для ведения продуктового каталога и Informatica Intelligent Data Platform для синхронизации данных. Эти решения используют даже такие высокотехнологические компании, как Google. Там они применяются для маркетплейса.

Цифровая трансформация банка

Я обратился в кол-центр одного крупного банка. Мне было нужно узнать, какие отделения работают в выходные. Оператор не смог мне перечислить весь список. Вместо этого он предложил, чтобы я назвал нужную мне станцию метро, а он проверил бы есть ли на ней отделение, а потом – работает ли оно.  Согласитесь, не очень удобно. Ещё одна ситуация: я хотел открыть накопительный счёт на своего ребёнка. Позвонил в кол-центр банка, чтобы узнать, какие документы нужны для этого и когда можно прийти в отделение. Оператор перечислил мне документы и сообщил, что я могу прийти в отделение в любое время. Я собрал документы, пришёл в банк. На месте оказалось, что документы нужны другие, а менеджер, который занимается такими счетами работает в другое время. С подобными ситуациями приходится сталкиваться очень часто. Из-за них мы тратим свое время впустую, а банки теряют лояльность клиентов.

И снова таких ситуаций легко избежать, если для управления бизнес-информацией в организации использовать единую систему управления знаниями (СУЗ) для омниканальной коммуникации с клиентом. СУЗ позволяют накапливать и отображать необходимую информацию в различных разрезах. Если бы такая система была установлена в банке из моих примеров, оператор кол-центра мог бы сразу перечислить мне все работающие отделения или дать верный перечень документов для открытия счёта. Также СУЗ позволяет избежать многочисленных переключений между специалистами при решении нескольких вопросов. Вся информация отображается в удобном виде, и даже неопытный оператор сможет предоставить всю необходимую информацию. В России такое решение – систему управления знаниями KMS Lighthouse – предлагает компания DIS Group. Решение это уже внедрено в целом ряде организаций.  Оно позволяет не только предоставлять информацию, но и проводить обучение операторов, а также в зависимости от запроса предлагать им скрипт для общения с клиентом и upsell’а. Помимо этого решение легко интегрируется с чат-ботом, который может использоваться как для нужд сотрудников внутри компании, так и для общения со внешними пользователями.

Цифровая трансформация коммуникации с клиентом

Общение с клиентом актуально для многих индустрий, поэтому я не буду выделять какую-то отдельно. Для эффективной коммуникации с клиентом нужен единый для всей организации взгляд на него. Когда единого взгляда нет, возникает несколько проблем. Во-первых, часто в качестве up-sell’a мне предлагают продукты, которые я уже использую или которые мне заведомо не интересны. Например, зачем предлагать кредит при наличии депозита?

Во-вторых, при анализе клиента компании не всегда рассматривают его в составе домохозяйства. Из-за этого клиенту предлагают услуги, которыми он уже пользуется, если они оформлены на другого члена семьи.  Также разделение по домохозяйствам нужно для предложения комплексных услуг. Я практически не встречал действительно комплексных и выгодных предложений для домохозяйств по страхованию и финансовым услугам. Пока в этом преуспели только операторы связи. В-третьих, я могу получить разный уровень обслуживания пользуясь различными продуктами одной и той же компании. Таких проблем легко избежать с помощью решений класса Master Data Management (MDM). MDM позволяет собрать воедино данные о клиентах, продуктах, менеджерах, точках продаж и любую другую важную для бизнеса информацию. Эта информация потом используется в различных бизнес-процессах: коммуникации с клиентом, upsell, программе лояльности, сборе задолженности, отчетности и других направлениях.

Крайне важно, чтобы это была отдельная система, так как у бизнеса могут быть разные требования к данным, а значит, будут разными и требования к атрибутам, которые нужно синхронизировать между различными системами компании. MDM-система – своеобразный хаб данных. Он должен выдерживать высокую транзакционную нагрузку, так как к нему будут постоянные обращения из различных приложений. Я не говорю о базовых технологиях по обеспечению качества данных, которые обязана использовать любая крупная организация.

Зрелые решения для цифровой трансформации

Во всех ситуациях, которые я перечислил, зрелые технологии легко помогают решать важнейшие проблемы бизнеса. Они помогут получить большую отдачу от маркетинговых кампаний, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. У вас есть вопросы по теме цифровой трансформации? Присылайте их на почту info@dis-group.ru