Статьи базы знаний: пять рекомендаций для их подготовки

Вы, наверное, замечали, как непросто сохранять нужную информацию даже в обычной жизни. Мы стараемся записать что-то важное и составляем списки дел, делаем пометки в книгах и сохраняем вкладки в браузерах. Но когда та или иная информация нужна, оказывается, что её сложно найти или к ней нет доступа.
Когда речь заходит о корпоративном управлении знаниями, ситуация осложняется многократно. Сейчас многие компании стремятся внедрять у себя специализированные решения – системы управления знаниями. Она может использоваться и сотрудниками компании для поиска нужной информации и консультирования клиентов, так и самостоятельно самими клиентами. К выбору такой системы нужно подходить ответственно. Неэффективное решение только навредит вашему бизнесу: запутает клиентов и сотрудников или заставит их потратить неоправданно много времени на поиск нужной информации.
Однако, даже если вы внедрили эффективную систему управления знаниями, наполнить её контентом, который на самом деле нужен клиентам – задача не из лёгких. Своими секретами по созданию, курированию и размещению статей базы знаний делятся эксперты KMS Lighthouse.
Охватите пользователей всех уровней подготовки
Могут ли ваши клиенты найти в вашей системе управления знаниями всю необходимую им информацию? А что если они знают намного меньше, чем вы предполагаете, и им нужно больше сведений? Постарайтесь охватить всех клиентов: с любым уровнем знаний по вашей тематике.
Оптимально структурировать статьи базы знаний по принципу «от простого к сложному». Более продвинутые пользователи смогут легко перейти вниз страницы к более сложной и детальной информации. Если одна и та же статья не подойдёт в вашем случае для пользователей разных уровней подготовки, разбейте материал на несколько. Только не забудьте связать новые статьи между собой с помощью ссылок.
Правильно оформляйте ссылки
Если вы связываете статьи базы знаний между собой с помощью ссылок, избегайте таких выражений, как «перейдите по ссылке» и не вставляйте в текст сам URL. Постарайтесь привязывать ссылку к осмысленному тексту. Особенно это важно для длинных статей: у пользователя должна быть возможность легко перейти к нужной ему информации.
Важно, чтобы текст легко читался, в том числе по диагонали
При подготовке статьи не забывайте о том, что значительная часть пользователей будет читать её с мобильного устройства. Постарайтесь адаптировать ваш материал для этого. Также важно разбить весь текст на небольшие части, чаще использовать буллиты, списки, сноски и прочее. Такие элементы позволят пользователю быстрее просмотреть текст по диагонали и найти то, что ему действительно нужно.
Будьте кратки. Чаще всего клиентам нужна помощь немедленно. Статья должна легко читаться, в ней не должно быть терминов или жаргонных слов. Чем проще слова и стиль, тем лучше. Ключевые моменты лучше выделить в хорошо заметные выноски внутри текста.
Заголовки и подзаголовки также должны быть простыми. Оптимально вычленить самые распространённые проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и их использовать в качестве названия статьи. Чтобы понять, какие проблемы самые актуальные для ваших клиентов, посмотрите, какие запросы чаще всего приходят в ваши службы поддержки. Также можно посмотреть, что чаще всего по вашей тематике ищут в поисковиках.
Не забудьте прикрепить к статьям видео и картинки для наглядности. Они не только сделают текст понятнее, но и помогут лучше его структурировать. Кроме того, медиаконтент поможет поддержать высокую вовлеченность пользователей.
Постарайтесь логично структурировать статьи
В начале опишите простыми словами проблему, с которой мог столкнуться ваш клиент. После этого приведите примеры, как эту проблему можно было бы решить. Помните, цель статьи – помочь читателю найти решение его проблемы, а не продать ему что-то и не убедить его в чём-то. Старайтесь давать чёткие инструкции, а не стремитесь извлечь коммерческую пользу.
Соблюдайте логику повествования
Постарайтесь соблюдать логику повествования. Там, где можно вычленить хронологический порядок, он должен строго соблюдаться. Самые простые и очевидные варианты решения проблем должны идти в тексте первыми, так как именно они чаще всего и оказываются самыми эффективными. Не перегружайте текст дополнительной информацией и альтернативными решениями. Это можно вынести в другие статьи и дать на них ссылки.
Хорошо оформленные статьи базы знаний повышают эффективность её применения
Сегодня клиенты от любого бизнеса ждут немедленного ответа и быстрого обслуживания. Добиться этого без эффективной системы управления знаниями невозможно. Именно она позволяет компании в любой ситуации оставаться на связи со своими клиентами 24/7. При этом, чем лучше продуманы и структурированы материалы внутри этой системы, тем больше от неё пользы: уровень вовлеченности сотрудников выше, а клиенты удовлетворены обслуживанием.
Обновлено: 22.03.2023
Опубликовано: 14.10.2020