Top.Mail.Ru

Система управления знаниями: зачем она нужна в технической поддержке

О том, как система управления знаниями (СУЗ) помогает сотрудникам технической поддержки эффективно выполнять свои обязанности и при чём тут искусственный интеллект, рассказывают эксперты KMS Lighthouse. Читайте также статью о внедрении СУЗ для улучшения работы специалистов технической поддержки в DIS Group.

Система управления знаниями для технической поддержки

Качественная система управления знаниями повышает эффективность любой корпоративной функции (клиентское обслуживание, продажи, маркетинг). Она помогает преодолевать затруднения во внутренних коммуникациях и оптимизирует обмен бизнес-информацией.

Сейчас технической поддержке приходится сегодня иметь дело с постоянно усложняющимися задачами. Требования к обслуживанию постоянно растут, ИТ-ландшафты компаний постоянно усложняются. Кроме того, все сейчас стремятся как можно больше использовать для работы собственные устройства. Это также создаёт дополнительные сложности.

Польза от системы управления знаниями для службы технической поддержки хорошо известна и её легко измерить. Ниже я привожу несколько примеров того, как СУЗ влияет на работу этой службы.

  • Благодаря системе управления знаниями сотрудники начинают более тесно сотрудничать, особенно это важно, когда компании быстро растут.
  • Снижается время вынужденного простоя из технических сбоев, растёт продуктивность;
  • Оптимизируется использование квалифицированных кадров;
  • Новые сотрудники быстрее адаптируются и обучаются;
  • Снижаются операционные траты из-за повышения эффективности работы.

Положительные результаты от использования системы управления знаниями легко измерить. Но несмотря на это многие компании по-прежнему не используют СУЗ на полную мощность.

Система управления знаниями для самообслуживания пользователей

Как часто специалистам технической поддержки приходится отвечать на вопросы с одним и тем же ответом? Оптимальнее было бы дать возможность клиентам самим находить ответы на несложные вопросы, на которые специалисты службы поддержки уже давали ответ. Для этого достаточно дать доступ пользователям к базе часто задаваемых вопросов в системе управления знаниями.

Система управления знаниями для решения сложных технических проблем

Специалистам технической поддержки нужно где-то хранить информацию в удобном формате? Базовые технические факты и информацию обычно сравнительно легко найти. Гораздо сложнее найти ответы на вопросы, которые требуют более предметного рассмотрения и технической экспертизы. Такие вопросы требуют достаточно специфичной информации. Именно поэтому очень важно использовать систему управления знаниями с хорошим поисковым алгоритмом. Она поможет эффективно извлекать любую информацию в один клик мыши.

Система управления знаниями для сокращения технических ошибок

Актуальная техническая информация в компании устарела и плохо поддерживается? Это грозит постоянными ошибками, циркуляция неточной информации окажет разрушительное действие на операционную деятельность. C системой управления знаниями с такими проблемами справиться намного проще. Она упростит обновление и редакцию существующих статей с технической информацией. Кроме того, с ней будет легче создавать новый контент и распространять его среди сотрудников, которым он нужен.

Система управления знаниями для повышения вовлечённости сотрудников

Специалисты технической поддержки не умеют определять приоритетные задачи? Здесь система управления знаниями также будет полезна. Чёткое структурирование информации на основе ключевых метрик позволяет определять приоритетность запросов в техническую поддержку. Это не только снижает затраты, но и повышает вовлечённость сотрудников и удовлетворённость своей работой.

Система управления знаниями с искусственным интеллектом

Другими словами, эффективная система управления знаниями обеспечивает специалистов службы поддержки всей необходимой информацией. А эффект от этого расходится по всей компании, как круги по воде: улучшается способность организации к развитию, мотивирует сотрудников продуктивнее работать, обеспечивает поддержку руководства.

На практике всё оказывается не так идеально. Для того, чтобы всё сделать правильно, нужно значительное количество времени, внимания, энергии. А именно этого не хватает во многих организациях. Поэтому важно, чтобы в системе управления знаниями был искусственный интеллект. Искусственный интеллект упрощает процесс сбора информации, её поиск и поддержку. В основе работы искусственного интеллекта лежат такие технологии, как сематический поиск, обработка естественных языков, машинное обучение.

Это помогает различным отделам и различным сотрудникам одинаково собирать информацию и обмениваться ей. При этом информация из множества источников соединяется и комбинируется. Кроме того, контент системы управления знаниями эффективно поддерживается в актуальном состоянии. Сотрудникам постоянно приходят уведомления о необходимости обновить информацию. Инструменты с искусственным интеллектом позволяют измерять важные метрики, легко следить за операционными затраты и продуктивностью.

Система управления знаниями станет важным преимуществом

Система управления знаниями обеспечивает реальные, измеримые результаты для технической поддержки. Именно благодаря СУЗ сотрудники, процессы и технологии объединяются для того, чтобы компания могла добиваться более высоких бизнес-результатов быстрее. Качественная система управления знаниями в технической поддержке станет важным конкурентным преимуществом для вашей компании.

{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}

Рассылка новостей

    Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.