Система управления знаниями: больше, чем просто корпоративный портал

Мы привыкли получать обратную связь немедленно. Но в том, что касается управления знаниями внутри компании, быстрая обратная связь во многих компаниях становится проблемой. Сотрудники не всегда могут найти на корпоративном портале именно ту информацию, которая им нужна для выполнения своих обязанностей. Зачастую это связано с тем, что ответственные сотрудники просто полагаются на свою интуицию и удачу при поиске бизнес-информации и её распространении. К управлению знаниями существует множество подходов. Кто-то делает ставку на технологии, кто-то – на социальные и культурные аспекты, кто-то старается уделять достаточно внимания и тому, и другому. Проблема только в том, что, даже если у компании есть политика управления знаниями, сотрудники могут не уметь правильно её применять.

Для того, чтобы ситуацию улучшить, используйте систему управления знаниями в качестве корпоративного портала. Более широкий функционал СУЗ позволит агрегировать, хранить и распространять бизнес-информацию эффективнее. Корпоративный портал на основе СУЗ позволит создать гибкую среду для бизнес-информации для большого числа пользователей. Такая среда должна поддерживать пользователей в выполнении их задач и целей. Она будет стимулировать совместную работу сотрудников и их продуктивность. Важнейшей задачей при этом станет выбор программного обеспечения – непосредственно системы управления знаниями.

Какой должна быть система управления знаниями для корпоративного портала?

Современные системы управления знаниями открывают целое море возможностей. Давайте рассмотрим самые важные из них.

У системы управления знаниями должен быть качественный поисковый алгоритм

Большинство вопросов, которые задают сотрудники или клиенты, ранее уже кто-то спрашивал и в будущем кто-то спросит снова. Ваша цель в том, чтобы ответы на эти вопросы можно было бы получить на основе одной и той же информации. Найти самую актуальную и релевантную информацию поможет эффективный поисковый алгоритм системы СУЗ. При этом важно, чтобы у пользователя была возможность помечать статьи, комментировать их. Контент-менеджерам должно быть легко спрятать или удалить некачественные сведения.

К тому же система управления знаниями с динамическим поиском снижает время, которое тратиться на поиск информации. А от этого выиграют все сотрудники и все команды.

• Сотрудники клиентской поддержки смогут давать ответы клиентам оперативнее;
• Сотрудники получат лёгкий доступ к обучающим материалам;
• Сотрудники отдела продаж смогут мгновенно найти любые маркетинговые материалы.

Также читайте статью Система управления знаниями: зачем она нужна в технической поддержке

У системы управления знаниями должна быть мобильная версия

У пользователей должна быть возможность удалённого доступа к информации с собственного устройства. При этом должно быть не важно, где пользователь находится и какое устройство использует.

В системе управления знаниями должна быть возможность делиться информацией вовне

Неважно, насколько ваши маркетинговые материалы хорошо продуманы и качественно сделаны, важно, чтобы их увидели клиенты. В системе управления знаниями должна быть возможность делиться информацией с внешними пользователями. Это поможет вести потенциальных клиентов к покупке, а при этом мониторить, какой контент влияет на них, а какой нет.

Когда потенциальный клиент становится действующим, встаёт задача сохранения его лояльности. В системе управления знаниями должна быть возможность организовать сообщество, в котором клиенты смогут самостоятельно проходить обучение по вашему продукту и смежным областям. Это не только поможет поддержать лояльность клиентов, но и зарекомендует вашу компанию как лидера в своей области.

Отчётность и аналитика

«Важно показать, какое влияние на бизнес может оказать система управления знаниями», – считает Боб Армакост, ведущий стратег по цифровому развитию в бостонском офисе GHD. Эксперт добавляет: «К сожалению, у большинства организаций нет чётких показателей для измерения эффективности программ по управлению знаниями. Из-за этого они не всегда могут понять, приносит ли проект пользу».

Какая информация позволяет сотрудникам становиться более продуктивными? Какие вопросы чаще всего задают действующие и потенциальные клиенты? Активно ли работники компании сотрудничают друг с другом и активно ли делятся друг с другом информацией? Приносят ли ответы на те или иные вопросы реальную пользу? С ответами на такие вопросы могут помочь аналитические инструменты внутри системы управления знаниями. Также аналитика поможет понять, какая корпоративная информация является наиболее качественной, а какая устаревшей.