Top.Mail.Ru

Пять этапов эффективного внедрения системы управления знаниями

О том, что обязательно нужно предусмотреть при внедрении системы управления знаниями, рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

СУЗ для максимальной пользы от корпоративных знаний

Системы управления знаниями (СУЗ) позволяют добивать впечатляющих результатов.

  • СУЗ помогают персонализировать обслуживание клиентов, а это вносит значительный вклад в долгосрочные отношения с ними.
  • В СУЗ клиенты сами могут быстро искать нужную им информацию.
  • Благодаря СУЗ растёт скорость, с которой сотрудники ищут нужные им сведения.
  • Быстрый поиск нужной информации позволяет сотрудникам компании сконцентрироваться на выполнении более сложных задач.

Основная функция СУЗ – упростить хранение существующих корпоративных знаний, обмен ими, а также создание нового контента, который мог бы быть полезным сотрудникам и клиентам компании. Системы управления знаниями полезна и для ускорения адаптации и обучения новых работников, и для улучшения клиентского сервиса, и для централизованного хранения корпоративной информации в целом. Кроме того, СУЗ помогает принимать более эффективные управленческие решения, находить и сохранять экспертизу внутри компании.

Однако, чтобы добиться таких результатов, важно внедрять систему управления знаниями правильно. Ниже – важные аспекты, которые важно предусмотреть.

Чётко определите краткосрочные и долгосрочные цели внедрения

Начать внедрение СУЗ лучше всего с определения границ проекта и его целей. Какие именно показатели вы планируете улучшить с помощью системы? Какие направления бизнеса могут извлечь пользу от более эффективного управления знаниями? Среди целей вашего проекта могут быть: улучшение клиентского сервиса, интеграция чат-ботов и голосовых помощников в обслуживание клиентов. Также целью может быть увеличение доли проблем, которые сотрудники смогли решить при первом обращении потребителей. Составьте подробный список долгосрочных и краткосрочных целей и поделитесь им со всеми вовлечёнными в проект коллегами. Так они будут понимать, к чему стремиться.

Разработайте стратегию управления изменениями

Процесс внедрения новых способов сбора корпоративной информации и обмена знаниями должен проходить сверху вниз. Как и при внедрении любых других изменений, вам придётся столкнуться с нежелание коллег пробовать что-то новое и менять привычные способы работы. Руководство компании должно объяснить всем сотрудникам всех вовлечённых отделов, каких целей поможет достичь внедрение системы управления знаниями. При этом важно на протяжении всего проекта внедрения собирать обратную связь от коллег и учитывать её на следующих этапах.

Выявите текущие процессы управления знаниями и используйте их

Как сейчас в вашей компании выстроены процессы создания и структурирования корпоративного контента? Как организован обмен знаниями? Стоит ли переиспользовать какой-то из уже имеющихся процессов?  Какие процессы нужно дополнительно создать, чтобы внедрение системы управления знаниями прошло эффективно? Не нужно изобретать колесо. Постарайтесь максимально использовать то, что уже есть.

Определите, что должна уметь ваша СУЗ

Выбирать функционал СУЗ нужно в зависимости от задач, которые стоят перед компанией. При этом есть универсальный набор функциональных возможностей системы управления знаниями, который будет полезен в любой организации.

  • Вносить новый контент в систему должно быть легко и удобно. Также должно быть легко и удобно обновлять статьи, править их.
  • СУЗ должна поддерживать омниканальный подход к коммуникации: во всех каналах коммуникации должны быть одни и те же сведения.
  • В СУЗ должны быть механизмы отправки обратной связи. Это поможет постоянно улучшать качество знаний в системе.
  • В СУЗ должна быть возможность отслеживать и анализировать ключевые метрики той или иной инициативы.
  • СУЗ должна быть интегрирована с чат-ботами и голосовыми помощниками. Сейчас эффективная коммуникация с клиентом просто немыслима без этих инновационных технологий.

Не забывайте измерять результаты

Для того, чтобы понять, в правильном ли направлении вы движетесь, нужно постоянно измерять эффективность новой системы и новых процессов. Среди метрик, которые можно применить для оценки эффективности, – количество проблем клиентов, которые были решены после первого обращения, процент пропущенных вызовов в кол-центре, среднее время, за которое удаётся решить проблему клиентов, уровень удовлетворённости клиентов и уровень удовлетворённости сотрудников.

Также измерить эффективность системы управления знаниями и ROI (возврат инвестиций) от её внедрения можно с помощью анкетирования сотрудников и клиентов компании. Будет идеально, если одни и те же вопросы вы будете задавать до и после внедрения системы. Например, можно спросить:

  • Насколько вы удовлетворены текущим процессом обмена информацией между разными командами в компании?
  • По вашим оценкам, сколько времени вы тратите в день на поиски необходимой информации?
  • Сколько раз в день/в неделю вам приходится отвечать на одни и те же вопросы?
  • Как часто вы не можете найти корпоративную информацию, которая вам нужна для выполнения своих обязанностей?

Важно, чтобы анкеты, которые вы составили, были короткими и точными, чтобы оценка была верной.

Не забывайте, что управление знаниями – постоянный процесс, по ходу которого важно сверяться с выбранным маршрутом, чтобы идти в правильном направлении. Видите возможности этот маршрут оптимизировать? Значит, так и нужно поступить: настроить новые функции в системе управления знаниями, дополнить или изменить контент.


Поделиться
{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}

Рассылка новостей

    Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.