Мастер-данные для телеком-компаний

Мастер-данные — это ключевая информация о бизнесе. Традиционно прежде всего телеком-компании собирают и используют мастер-данные о своих абонентах. Это и  не удивительно. Отношения с клиентами – самая приоритетная область для операторов связи. Ценность сбора и применения данных в этой области проще всего объяснить. Но использовать можно и другие мастер-данные. Подробнее об этом рассказывает Марк Хайзман, консультант компании Informatica в области телекома и медиа.

Мастер-данные клиентов

От сбора ключевой информации об абонентах в телекоме никуда не деться. Но несмотря на то, что мастер-данные клиентов играют такую важную роль, управление ими остаётся для операторов значительной проблемой. Каждый из нас может иметь несколько SIM-карт, подписок, аккаунтов. Мы можем одновременно пользоваться стационарным телефоном, домашним интернетом и интернет-телевидением одного оператора. Например, у меня разные SIM-карты в телефоне и планшете. SIM-карта моей дочери также оформлена на меня. Поэтому в системе моего оператора связи на меня заведено сразу несколько аккаунтов с множеством тарифов и дополнительных услуг. Некоторые из услуг, которыми я пользуюсь дома, оформлены на имя моей жены. Но оператор не знает этого и продолжает рекламировать мне их. Когда я звоню в колл-центр, мой клиентский опыт зависит от аккаунта, по поводу которого я звоню. Если я отправляю письмо или общаюсь с чат-ботом онлайн, специалисты колл-центра об этом ничего не знают. На своём примере я вижу, как мало знают о нас, своих абонентах, телеком-компании. Они ещё не научились эффективно управлять нашими мастер-данными.

Если мой оператор связи захочет эффективно управлять ключевой информацией о своих клиентах, ему придётся провести значительную работу.

• Мои многочисленные аккаунты нужно будет объединить под моим именем. Должна быть создана единая «золотая» клиентская запись. А данные обо мне – обогащены дополнительной информацией. Например, – о том, с кем я живу (а значит, и оплачиваю домашний интернет), историей моих транзакций и моего взаимодействия с компаний через колл-центр, через сайт, по почте и даже через точки продаж.
• Оператор связи должен собрать большие данные обо мне из социальных сетей и открытых источников. Ему нужно проанализировать их и получить инсайты об особенностях моего поведения и моих интересах. После этого – добавить эти инсайты и недостающую информацию обо мне в мою «золотую запись».
• После всех этих манипуляций оператор получит полное представление обо мне как о клиенте. Единую запись можно использовать в разных областях. Например, для CRM или антифрод-системы (система по предотвращению мошенничеств).

Мастер-данные поставщиков

Провайдеры услуг связи также должны научиться эффективно использовать мастер-данные о своих поставщиках. В частности, о поставщиках оборудования, программного обеспечения и товаров, запасов которых нет в компании.

Если компания не управляет мастер-данными поставщиков, это приводит к целому ряду проблем.

• Разные закупщики внутри организации будут работать с разными поставщиками или параллельно с одним и тем же. Не будет единого управления контрактами и транзакциями. Каждый поставщик сможет назначать разным закупщикам внутри компании разные цены.
• Работа с несколькими поставщиками одного и того же товара лишит компанию возможности получить хорошие скидки и выгодные условия для больших объёмов закупок.
• Может вестись поиск нового поставщика в то время, когда этот же товар уже закупается в другом месте. Иногда скидки и особые условия сделки обсуждаются с головными офисами компаний. Но они не будут распространяться на закупки через дочерние компании, потому что нет единой системы иерархии компаний-поставщиков.
• Когда компанию-поставщика поглощает другая организация, вы можете получить новую выгодную цену или условия. Но эту возможность также можно упустить, если не собирать мастер-данные.

Все эти проблемы усугубляется, когда речь идёт о крупной международной компании.

Мастер-данные продуктов

Информация о продукте обычно довольно простая. Но тогда почему телеком компании имеют сотни и даже тысячи записей в своих системах? Одна из причин в том, что в системы постоянно добавляются новые продукты. Но никакой иерархии в них нет. Для каждого нового варианта продукта создаётся своя отдельная запись. Даже если два варианта различаются только по одной характеристике. Например, по цвету.

Управлять мастер-данными продуктов от заведения нового поставщика в систему до импорта продуктового каталога для распространения по всем каналам – непростая задача. В её решение могут быть вовлечены несколько сотрудников. Они могут быть разбросаны по компании в разных департаментах. Особенно непросто выполнить такую задачу вручную, без применения технических решений.

Технические решения помогают централизовать информацию, создавать иерархии, применять правила качества данных и внедрить схему работы, основанную на согласовании. Благодаря этому можно легко превратить большие объёмы информации о продуктах в управляемые наборы данных, готовые для омниканальной среды оператора связи.

Мастер-данные справочной информации

Данные сами по себе могут быть простым набором цифр, их не всегда можно применить. Для аналитики и получения инсайтов может потребоваться справочная информация.

Например, мобильные устройства обычно имеют идентификационные номера. Из них можно извлечь данные о производителе, модели и программном обеспечении в SV-формате. У вас должны быть мастер-данные о функциональных возможностях указанного устройства этого производителя, этой модели, с таким ПО. Ими вы можете обогатить извлечённые данные.

Обогащённые таким образом данные сможет использовать аналитик. Они позволят ему находить связи между функциональными возможностями девайсов и активностями их владельцев. Например, можно обнаружить зависимость числа прерывания звонков от того, поддерживает ли устройство 4G.

Справочная информация может быть разной. Её можно применять к идентификационным номерам устройств, мобильным кодам стран или кодам сети, оптовым и розничным ценам, IP и кодам пунктов.

Обогащать таким образом данные можно для CRM-системы. Это улучшит обработку звонков. В хранилище данных это повысит точность отчётности и аналитики. В системе учёта вызовов и времени разговора – поможет эффективнее управлять ценообразованием. В озёрах данных – повысит точность инсайтов.

Мастер-данные активов

Управление активами – ещё одна область применения мастер-данных. Активы могут быть разными. Например, инфраструктура, которая используется для траффика клиентских звонков и SMS, или каталог устройств, через которые пользователи получают услуги связи.

Мастер-данные активов имеют большое значение для бизнеса. Например, важно знать географическое расположение оборудования сети и его характеристики (тип линии, скорость и так далее). Это поможет определить, какие сервисы доступны конкретному клиенту. Вероятность ошибок и нарушений при этом снижается.

Мастер-данные активов помогут избежать проблем с регулятором. Вы сможете чётко ответить на его любые вопросы. Вы будете хорошо видеть в системе поставок, где находится новое оборудование, которое вы закупили. Также мастер-данные активов помогут планировать и прогнозировать. Вы заранее поймёте, что участок сети скоро выйдет из строя из-за амортизации. Поэтому вы сможете заранее запланировать его ремонт. Особенно управление мастер-данными будет полезны при работе с активами, расположенными в разных странах.

Начать использовать мастер-данные для бизнеса – это купить простую машину и тюнинговать её до совершенства. Без такого тюнинга машина может добраться до пункта назначения. Но может и сломаться по пути. А все ваши конкуренты точно приедут раньше вас. Сейчас операторы связи тратят миллионы на CRM, хранилища данных, озёра и системы управления сетями. Но почему бы им не потратить хотя бы малую часть этого на перезагрузку всей ИТ-системы с помощью платформы по управлению мастер-данными? Стоимость такой платформы невелика, а внедрение принесёт значительные изменения к лучшему во всём бизнесе.