Корпоративный чат-бот или виртуальный помощник. Что выбрать?

Эксперты KMS Lighthouse рассуждают о том, чем отличаются друг от друга чат-бот и виртуальный помощник, а также дают рекомендации по использованию этих технологий.

В погоне за лучшим клиентским обслуживанием

Многие компании стремятся максимально поднять уровень своей клиентоориентированности, как можно лучше обсуживать своих клиентов. Для этого в контакт-центры нанимают операторов с хорошей квалификацией и дополнительно тренируют их с помощью обратной связи от клиентов. Также компании стремятся создать оптимальные условия труда для операторов: например, внедряются системы управления знаниями, которые позволяют быстро находить нужную информацию во время звонка.

Кроме того, для улучшения клиентского опыта сейчас активно используются новые технологии – чат-боты и виртуальные помощники. Современные чат-боты и помощники прекрасно справляются с обработкой очень больших объёмов информации и эффективно предоставляют клиентам те сведения, которые им нужны. Многие клиенты положительно оценивают такое взаимодействие с компанией.

Несмотря на то, что между чат-ботом и виртуальным помощником много общего, различия между ними также есть. Давайте детальнее рассмотрим их.

Кто умнее, чат-бот или виртуальный помощник?

Между чат-ботом и виртуальным помощником есть три основных различия: механизмы понимания речи, контекст использования, способность к продолжительному взаимодействию с пользователем.

Очевидно, что чат-боты создаются для взаимодействия с человеком в чатах. И это накладывает на эту технологию определённые ограничения. В частности, чат-боты могут испытывать затруднения при понимании сложных вопросов и при ответе на них. Чат-бот выстраивает с пользователем диалог по заранее структурированному шаблону, при этом не всегда понимая цели коммуникации. Это может привести к недопониманию межу человеком и технологией.

Виртуальные помощники реже испытывают такие затруднения. В основе помощников – продвинутые технологии обработки естественного языка. Благодаря этому они могут вести более динамичный диалог с пользователем.

У чат-ботов есть ещё одна слабая сторона. Им не всегда удаётся поддерживать непротиворечивость коммуникации с клиентом в разных каналах. Виртуальные помощники поддерживают омниканальность коммуникации.

Нельзя сказать, что та или иная технология лучше или хуже. В какой-то ситуации подойдёт виртуальный помощник, в какой-то – будет достаточно чат-бота.

Есть ли особенности у виртуального помощника в контакт-центре?

Голосовые помощники, такие как Сири и Алекса, давно приучили клиентов, что с виртуальным ассистентом можно не только переписываться, но и разговаривать устно. В большинстве своём люди чувствуют комфортно, общаясь с искусственным интеллектом и обращаясь к нему за решением различных проблем.

Но это не значит, что внедрение виртуального голосового ассистента обязательно окажется успешной инициативой в вашем кол-центре. Для того, чтобы виртуальный помощник мог полноценно консультировать клиентов, в контакт-центре должен быть внедрён целый ряд поддерживающих его решений.

Также, перед тем как вы приступите к внедрению виртуального помощника, тщательно соберите данные для него. Внедрите и правильно настройте маршрутизацию звонков и их оптимальное распределение между операторами и голосовыми ассистентами. Кроме того, важно заранее настроить для виртуального ассистента быстрый доступ к ответам на самые частые вопросы клиентов (вопросы по статусам заказов, платежам, возврату, резервированию товаров и прочее).

Также нужно внимательно отнестись к выбору самого виртуального ассистента. На рынке сейчас есть несколько вариантов, которые значительно отличаются друг от друга. Для одной компании может оказаться оптимальным один, для другой – другой. Самое важное при выборе – оценить интеграционные возможности виртуального помощника, точность его реплик и надёжность его работы.