Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

- Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
- ITSM-система играет ключевую роль
- В чем важность ITSM?
- Популярные концепции ITSM
- Нужно понять свои потребности
- Постарайтесь получить обратную связь от своих сотрудников
- Различайте свои желания и потребности
- Продумайте, как ITSM-система будет интегрирована с другими ИТ-решениями
- Нужно проанализировать не только ITSM-систему, но и копанию, которая её разработала
- Нужно выяснить, какие услуги предоставляет тот или иной вендор ITSM-системы
- Большую роль играет то, как долго вендор на рынке
- Определите бюджет
О том, как правильно выбирать ITSM-систему рассказывает эксперт BMC Software Кэти Риган. Кэти – автор множества специализированных статей по технологиям в различных изданиях.
Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
ITSM – это подход к управлению и организации ИТ-услуг, которые поддерживают бизнес-процессы. Ключевые аспекты ITSM включают в себя:
● Процессы и практики: ITSM включает набор процессов, таких как управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами и другие;
● Стандарты и методологии (ITIL, COBIT и др.);
● Инструменты и технологии (системы управления инцидентами, платформы для автоматизации процессов и другие решения).
ITSM-система играет ключевую роль
ITSM-система имеет большое значение практически для любого бизнеса. Изначально главными задачами этого решения было управление технической поддержкой, управление запросами на ИТ-услуги и управление инцидентами.
Сегодня ITSM-система выполняет намного более широкий набор функций. Она позволяет оптимизировать многие сквозные процессы в ИТ-департаменте, повысить эффективность осуществления бизнес-операций и многое другое. Этот класс ИТ-решений активно развивается и быстро изменяется, чтобы адаптироваться под требования бизнеса. Но именно разнообразие может помешать выбрать оптимальную ITSM-систему для вашей компании. Для того, чтобы упростить эту задачу, я составила чек-лист, который поможет предусмотреть ключевые моменты.
В чем важность ITSM?
ITSM играет ключевую роль в современных компаниях, так как способствует:
- Улучшению качества обслуживания. ITSM способствует повышению качества предоставляемых ИТ-услуг и большей удовлетворённости клиентов.
- Оптимизации процессов. Стандартизированные процессы помогают сократить время выполнения задач и повысить эффективность работы ИТ-отделов.
- Управлению рисками. ITSM помогает идентифицировать, оценивать и управлять рисками, связанными с ИТ-услугами, это способствует повышению безопасности систем.
- Выполнению бизнес-целей. ITSM обеспечивает соответствие ИТ-услуг стратегическим целям бизнеса.
- Улучшению коммуникации между ИТ-отделами и другими подразделениями организации.
- Адаптации к изменениям. ITSM позволяет быстрее реагировать на изменения в бизнес-среде, обеспечивая гибкость и возможность внедрения новых технологий и услуг.
- Мониторингу производительности. ITSM предоставляет инструменты для мониторинга и анализа производительности ИТ-услуг.
- Управлению затратами. Эффективное управление ИТ-услугами позволяет оптимизировать затраты на ИТ.
В целом, ITSM способствует созданию более эффективной и адаптивной ИТ-инфраструктуры, которая поддерживает достижения стратегических целей бизнеса.
Популярные концепции ITSM
В концепции ITSM обычно определены операционные процедуры, методы и вспомогательные услуги. На основе концепции компании формируют стратегию ITSM. Существует несколько популярных концепций:
- ITIL (IT Infrastructure Library) предлагает набор лучших практик для управления ИТ-услугами, в том числе процессы, связанные с управлением инцидентами, изменениями, проблемами и конфигурациями.
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies). Это фреймворк для управления ИТ-услугами, который помогает организациям достигать своих целей в области управления ИТ и соответствия требованиям.
- ISO/IEC 20000. Это международный стандарт для управления ИТ-услугами, который предоставляет требования к созданию, внедрению, поддержке и улучшению системы управления ИТ-услугами.
- DevOps: Это подход, который объединяет разработку и операционные команды для более эффективного взаимодействия и быстрого развертывания ИТ-услуг.
- Lean IT: Эта концепция основана на принципах Lean, направленных на минимизацию потерь и оптимизацию процессов в ИТ-услугах.
Каждая из этих концепций имеет свои особенности и может быть адаптирована в зависимости от потребностей организации и специфики ее работы
Сегодня ITSM-система выполняет намного более широкий набор функций. Она позволяет оптимизировать многие сквозные процессы в ИТ-департаменте, повысить эффективность осуществления бизнес-операций и многое другое. Этот класс ИТ-решений активно развивается и быстро изменяется, чтобы адаптироваться под требования бизнеса. Но именно разнообразие может помешать выбрать оптимальную ITSM-систему для вашей компании. Для того, чтобы упростить эту задачу, я составила чек-лист, который поможет предусмотреть ключевые моменты.
Нужно понять свои потребности
Когда вы выбираете новую ITSM-систему, прежде всего, определите, что нужно вашей организации для оптимальной работы. Проанализируйте, что значит для вашего бизнеса оказание технической поддержки и оказание качественных услуг в целом. Спросите себя, какие процессы свойственны для операционной деятельности в компании, а какие – нет. Выделите требования к ITSM-системе, которые важны в ежедневной работе. Составьте список слабых мест. Также нужно определить перечень процессов, где требуется автоматизация для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта.
Среди ключевых функций, которые должны быть в ITSM-системе:
- Функции автоматизации различных процессов;
- Ведение логов об активностях и коммуникациях;
- Отчётность;
- Рассылка уведомлений;
- Управление инцидентами;
- Запрос ИТ-услуг;
- Управление активами;
- Обеспечение безопасности.
Кроме того, ITSM-система может выходить за рамки управления ИТ-услугами, покрывать области ESM (корпоративное управление услугами). В этом случае ITSM-система позволяет управлять услугами в отделе HR или на производстве. Это также может быть полезно для вашей компании сейчас или в будущем.
Постарайтесь получить обратную связь от своих сотрудников
Прежде чем составить финальный список функциональных возможностей, которые должны быть в вашей ITSM-системе, пообщайтесь с сотрудниками, которые будут ей пользоваться. В процесс выбора решения обязательно нужно вовлечь специалистов ИТ-департамента. Кроме того, важно собрать мнения фокусной группы сотрудников из различных отделов компании. Это поможет получить ценные инсайты. Разошлите анкету по людям из фокусной группы – попросите их оценить плюсы и минусы, которые они могут выделить в действующей ITSM-системе. Вовлечение конечных пользователей в выбор решения позволит вам заручиться их поддержкой на будущее.
На первом этапе важно понять, какие функциональные возможности было бы здорово иметь в идеальном мире. Позже, когда вы выберете конкретную ITSM-систему, предложите конечным пользователям протестировать её перед внедрением. Многие вендоры предоставляют такую возможность. Конечные пользователи могут помочь вам обратить внимание на какие-то важные детали, которые вы могли упустить. Также такое тестирование позволит выбрать действительно удобную ITSM-систему. В противном случае может оказаться, что компания потратила деньги на решение, которым сложно пользоваться и работе с которым нужно долго учиться.
Различайте свои желания и потребности
Когда вы внедряете новую ITSM-систему, есть возможность полностью изменить все ИТ-процессы в компании. После того, как вы составите список всех потребностей конечных пользователей решения и организации в целом, нужно выделить из этих требований приоритетные. У вас должно быть чёткое понимание, какие функциональные возможности ITSM-системы относятся к базовым потребностям, какие – к необязательным, дополнительным. Разработаете схему, чтобы адекватно оценивать каждую ITSM-систему с точки зрения задач, которые она поможет выполнять. Можно выставить определённое число баллов каждой функциональной возможности в зависимости от того, насколько она важна для вас. После этого на основе этих баллов – оценить каждую ITSM-систему. Подойдут и другие схемы. Самое главное – не забывайте потребностях, которые могут возникнут в компании в сфере управления ИТ-услугами в будущем.
Рассмотрим пример. В ITSM-системе может быть возможность использовать матрицу компетенций при распределении тикетов между ИТ-специалистами. У каждого специалиста есть рейтинг на основе которого он получает те или иные задания. Для больших команд эта функция может играть ключевую роль. Для более маленьких – быть просто приятным бонусом. Только вы и ваша команда можете выбрать наиболее оптимальный набор функций для ITSM-системы. Помните, что нельзя жертвовать насущными потребностями ради технических наворотов. Фокусируйтесь на главном.
Продумайте, как ITSM-система будет интегрирована с другими ИТ-решениями
Интеграции ITSM-системы нужно заранее тщательно продумать. Если вы пользуетесь облачными сервисами, важно, чтобы, была возможность интегрировать ITSM-систему с решениями поставщика этих сервисов. Кроме того, необходимы будут дополнительные функции для настройки безопасности для облачных вычислений.
Обязательно обратите внимание на то, какие нативные, встроенные интеграции есть в той или иной ITSM-системе. Качественное решение должно быть интегрировано с платформами управления событиями, платформами управления данными и прочими критичными для компании решениями.
Нужно проанализировать не только ITSM-систему, но и копанию, которая её разработала
Когда вы покупаете лицензии на ту или иную ITSM-систему, предполагается, что вы будете выстраивать долгие отношения с её вендором. После подписания договора на покупку эти отношения не заканчиваются, а только начинаются. Именно поэтому очень важно, чтобы вы были уверены, что вендор сможет оказать вам квалифицированную поддержку на любом этапе внедрения и использования ITSM-системы.
Нужно выяснить, какие услуги предоставляет тот или иной вендор ITSM-системы
Когда вы анализируете вендора, обязательно узнайте, каким компаниям он оказывает услуги консалтинга и технической поддержки. Выясните, как именно осуществляется техническая поддержка. Попросите предоставить рекомендации от действующих клиентов вендора, поищите в интернете отзывы. Любая заминка во время процесса покупки решения может обернуться серьёзными проблемами, когда договор уже будет подписан.
Чтобы лучше проанализировать вендора, постарайтесь честно ответить себе на следующие вопросы:
- Как команда вендора ведёт себя, когда приходится что-то менять? Это касается и плановых изменений и непредвиденных.
- Насколько вендора стремится развиваться вместе с рынком?
- Старается ли вендор предложить своим клиентам инновации или довольствуется оптимизацией уже существующих процессов?
Большую роль играет то, как долго вендор на рынке
Внимательно изучите историю компании-вендора. Как долго она на рынке? Как долго будет продолжать работать? Такая оценка необходима не только для стартапов, но и для компаний, которые работают уже давно. Если компания уйдёт с рынка, ваша ITSM-система останется без технической поддержки. А в худшем случае – вы лишитесь и самого решения.
Определите бюджет
Не забудьте составить подробный план трат на ITSM-систему на следующие 5 лет. При этом важно учитывать и сценарии, когда могут потребоваться дополнительные траты на поддержку ITSM-системы или на её обновление.
Внимательно ознакомьтесь с тем, какие дополнительные функциональные возможности может предложить та или иная ITSM-система. Удостоверьтесь, что всё, то вам может потенциально может быть нужно, уже учтено в бюджете. Например, иногда базовых возможностей отчётности в ITSM-системе может быть недостаточно. Для достижения ваших целей вам могут быть нужны более детальные отчёты. Чтобы их составить придётся обновить ITSM-систему или даже нанять консультанта. Это потребует дополнительных трат. Также дополнительными статьями бюджета могут стать различные проекты по интеграции и кастомизации ITSM-системы. К этому нужно быть готовым.
Обновлено: 17.09.2024
Опубликовано: 22.05.2020