Top.Mail.Ru

Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

О том, как правильно выбирать ITSM-систему рассказывает эксперт BMC Software Кэти Риган. Кэти – автор множества специализированных статей по технологиям в различных изданиях.

ITSM-система играет ключевую роль

ITSM-система имеет большое значение практически для любого бизнеса. Изначально главными задачами этого решения было управление технической поддержкой, управление запросами на ИТ-услуги и управление инцидентами.

Сегодня ITSM-система выполняет намного более широкий набор функций. Она позволяет оптимизировать многие сквозные процессы в ИТ-департаменте, повысить эффективность осуществления бизнес-операций и многое другое. Этот класс ИТ-решений активно развивается и быстро изменяется, чтобы адаптироваться под требования бизнеса. Но именно разнообразие может помешать выбрать оптимальную ITSM-систему для вашей компании. Для того, чтобы упростить эту задачу, я составила чек-лист, который поможет предусмотреть ключевые моменты.

Нужно понять свои потребности

Когда вы выбираете новую ITSM-систему, прежде всего, определите, что нужно вашей организации для оптимальной работы. Проанализируйте, что значит для вашего бизнеса оказание технической поддержки и оказание качественных услуг в целом. Спросите себя, какие процессы свойственны для операционной деятельности в компании, а какие – нет. Выделите требования к ITSM-системе, которые важны в ежедневной работе. Составьте список слабых мест. Также нужно определить перечень  процессов, где требуется автоматизация для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта.

Среди ключевых функций, которые должны быть в ITSM-системе:

  • Функции автоматизации различных процессов;
  • Ведение логов об активностях и коммуникациях;
  • Отчётность;
  • Рассылка уведомлений;
  • Управление инцидентами;
  • Запрос ИТ-услуг;
  • Управление активами;
  • Обеспечение безопасности.

Кроме того, ITSM-система может выходить за рамки управления ИТ-услугами, покрывать области ESM (корпоративное управление услугами). В этом случае ITSM-система позволяет управлять услугами в отделе HR или на производстве. Это также может быть полезно для вашей компании сейчас или в будущем.

Постарайтесь получить обратную связь от своих сотрудников

Прежде чем составить финальный список функциональных возможностей, которые должны быть в вашей ITSM-системе, пообщайтесь с сотрудниками, которые будут ей пользоваться. В процесс выбора решения обязательно нужно вовлечь специалистов ИТ-департамента. Кроме того, важно собрать мнения фокусной группы сотрудников из различных отделов компании. Это поможет получить ценные инсайты. Разошлите анкету по людям из фокусной группы – попросите их оценить плюсы и минусы, которые они могут выделить  в действующей ITSM-системе. Вовлечение конечных пользователей в выбор решения позволит вам заручиться их поддержкой на будущее.

На первом этапе важно понять, какие функциональные возможности было бы здорово иметь в идеальном мире. Позже, когда вы выберете конкретную ITSM-систему, предложите конечным пользователям протестировать её перед внедрением. Многие вендоры предоставляют такую возможность. Конечные пользователи могут помочь вам обратить внимание на какие-то важные детали, которые вы могли упустить. Также такое тестирование позволит выбрать действительно удобную ITSM-систему. В противном случае может оказаться, что компания потратила деньги на решение, которым сложно пользоваться и работе с которым нужно долго учиться.

Различайте свои желания и потребности

Когда вы внедряете новую ITSM-систему, есть возможность полностью изменить все ИТ-процессы в компании. После того, как вы составите список всех потребностей конечных пользователей решения и организации в целом, нужно выделить из этих требований приоритетные. У вас должно быть чёткое понимание, какие функциональные возможности ITSM-системы относятся к базовым потребностям, какие – к необязательным, дополнительным. Разработаете схему, чтобы адекватно оценивать каждую ITSM-систему с точки зрения задач, которые она поможет выполнять. Можно выставить определённое число баллов каждой функциональной возможности в зависимости от того, насколько она важна для вас. После этого на основе этих баллов – оценить каждую ITSM-систему. Подойдут и другие схемы. Самое главное – не забывайте потребностях, которые могут возникнут в компании в сфере управления ИТ-услугами в будущем.

Рассмотрим пример. В ITSM-системе может быть возможность использовать матрицу компетенций при распределении тикетов между ИТ-специалистами. У каждого специалиста есть рейтинг на основе которого он получает те или иные задания. Для больших команд эта функция может играть ключевую роль. Для более маленьких – быть просто приятным бонусом. Только вы и ваша команда можете выбрать наиболее оптимальный набор функций для ITSM-системы. Помните, что нельзя жертвовать насущными потребностями ради технических наворотов. Фокусируйтесь на главном.

Продумайте, как ITSM-система будет интегрирована с другими ИТ-решениями

Интеграции ITSM-системы нужно заранее тщательно продумать. Если вы пользуетесь облачными сервисами, важно, чтобы, была возможность интегрировать ITSM-систему с решениями поставщика этих сервисов. Кроме того, необходимы будут дополнительные функции для настройки безопасности для облачных вычислений.

Обязательно обратите внимание на то, какие нативные, встроенные интеграции есть в той или иной ITSM-системе. Качественное решение должно быть интегрировано с платформами управления событиями, платформами управления данными и прочими критичными для компании решениями.

Нужно проанализировать не только ITSM-систему, но и копанию, которая её разработала

Когда вы покупаете лицензии на ту или иную ITSM-систему, предполагается, что вы будете выстраивать долгие отношения с её вендором. После подписания договора на покупку эти отношения не заканчиваются, а только начинаются. Именно поэтому очень важно, чтобы вы были уверены, что вендор сможет оказать вам квалифицированную поддержку на любом этапе внедрения и использования ITSM-системы.

Нужно выяснить, какие услуги предоставляет тот или иной вендор ITSM-системы

Когда вы анализируете вендора, обязательно узнайте, каким компаниям он оказывает услуги консалтинга и технической поддержки. Выясните, как именно осуществляется техническая поддержка. Попросите предоставить рекомендации от действующих клиентов вендора, поищите в интернете отзывы. Любая заминка во время процесса покупки решения может обернуться серьёзными проблемами, когда договор уже будет подписан.

Чтобы лучше проанализировать вендора, постарайтесь честно ответить себе на следующие вопросы:

  • Как команда вендора ведёт себя, когда приходится что-то менять? Это касается и плановых изменений и непредвиденных.
  • Насколько вендора стремится развиваться вместе с рынком?
  • Старается ли вендор предложить своим клиентам инновации или довольствуется оптимизацией уже существующих процессов?

Большую роль играет то, как долго вендор на рынке

Внимательно изучите историю компании-вендора. Как долго она на рынке? Как долго будет продолжать работать? Такая оценка необходима не только для стартапов, но и для компаний, которые работают уже давно. Если компания уйдёт с рынка, ваша ITSM-система останется без технической поддержки. А в худшем случае – вы лишитесь и самого решения.

Определите бюджет

Не забудьте составить подробный план трат на ITSM-систему на следующие 5 лет. При этом важно учитывать и сценарии, когда могут потребоваться дополнительные траты на поддержку ITSM-системы или на её обновление.

Внимательно ознакомьтесь с тем, какие дополнительные функциональные возможности может предложить та или иная ITSM-система. Удостоверьтесь, что всё, то вам может потенциально может быть нужно, уже учтено в бюджете. Например, иногда базовых возможностей отчётности в ITSM-системе может быть недостаточно. Для достижения ваших целей вам могут быть нужны более детальные отчёты. Чтобы их составить придётся обновить ITSM-систему или даже нанять консультанта. Это потребует дополнительных трат. Также дополнительными статьями бюджета могут стать различные проекты по интеграции и кастомизации ITSM-системы. К этому нужно быть готовым.



Поделиться
{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}

Рассылка новостей

    Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.