Как визуализировать ITSM-процессы, чтобы успешно справляться с инцидентами

ITSM-процессы – это основа управления ИТ-услугами. О том, как и зачем создавать карту ITSM-процессов для управления инцидентами рассказывает Джозеф Матенж. Джозеф работает в BMC Software, специализируется на управлении ИТ-услугами, проектном управлении, защите от киберугроз и многом другом.

ITSM-процессы: зачем нужна карта

В целом визуализировать стоит все ITSM-процессы в компании. Это поможет понять, где, как и когда сотрудники, отделы и системы вовлечены в эти ITSM-процессы. Визуализация имеет большое значение для разных сфер, но, когда речь идёт о работе с инцидентами, она выходит на первый план. Ключевая задача управления инцидентами – как можно быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг в обычном формате после того, как инцидент произошёл. Именно быстрое восстановление позволяет минимизировать негативное влияние от сбоев в работе или снижения эффективности. А для того, чтобы быстро и эффективно среагировать на инцидент, нужно чётко определить и отладить соответствующие ITSM-процессы. Сделать это эффективно можно только, если у вас есть актуальная и точная карта, схема этих ITSM-процессов.

В частности, такая карта позволит:

• упростить определение ответственных на отдельных участках, а также поиск всех вовлечённых в ITSM-процессы сторон;
• упростить перевод сотрудников и их обучение;
• снизить непонимание того, как устроены ITSM-процессы в компании;
• разным командам и департаментам прийти к единой позиции по поводу управления инцидентами.

Самым большим положительным эффектом при этом станет ускорение устранения инцидентов и снижение финансовых вложений в это. Однако важно помнить, что не каждый инцидент будет соответствовать стандартной, заранее определённой модели. Например, это происходит, когда появляется новый ИТ-сервис или новая среда, случаются нетипичные нарушения информационной безопасности. Для таких ситуация в карте, где описаны ITSM-процессы, должны быть предусмотрены способы справиться с отклонениями от нормы с возможностью контролировать ситуацию. Например, могут быть указаны дополнительные активности, которые можно предпринять при необходимости. Также могут быть указаны специализированные команды сотрудников, которые можно организовать для работы с тем или иным инцидентом. 

ITSM-процессы: как правильно создавать карту

Если визуализировать ITSM-процессы в формате карты для управления инцидентами, это поможет добиться значительных успехов. Но для этого важно всё организовать так, чтобы участие в составлении карты приняли все заинтересованные стороны, результаты можно было легко повторить, а подход в целом оставался целостным и непротиворечивым.

Ниже – четыре ключевых этапа, которые обязательно нужно соблюсти при построении карты ITSM-процессов для управления инцидентами.

ITSM-процессы: Собираем актуальную информацию

Прежде чем вы начнёте визуализировать ITSM-процессы, определите контекст, в котором каждый из них реализуется. В каждой организации своя корпоративная культура, свои системы, структуры. Поэтому начать строит со сбора информации о ключевых аспектах управления инцидентами именно у вас. В частности, нужно обратить внимание на следующие аспекты:

• какие шаги на данный момент требуется предпринять при идентификации, логировании, категоризации, устранении инцидентов различных типов, а также при выделении приоритетных среди них и при оповещении о них.
• в какой последовательности нужно эти шаги реализовать; также важно понять, как эти шаги зависят друг от друга и есть ли возможности отступить от каких-то из них;
• какие сотрудники и подразделения вовлечены в те или иные ITSM-процессы, какие функции они выполняют.
• какой план действий заранее определён для устранения того или иного инцидента с учётом бизнес-целей или SLA, описанных в контракте, а также с учётом актуальных сведений.
• как при необходимости будет проходить эскалация, если возникнет отклонение от планов, пороговых значений или допустимого значения эффекта от инцидента, и такое отклонение потребует вмешательства ведущих технических специалистов или менеджеров.

ITSM-процессы: определяем участников и вовлекаем новых

Для того, чтобы составить качественную карту ITSM-процессов важно вовлечь всех заинтересованных сотрудников. Естественно, намного проще просто собрать самому необходимую информацию и на её основе составить карту. Но в этом случае вы рискуете упустить важные моменты в корпоративной культуре и работе систем, которые преобладают в организации при работе с инцидентами. Без этих моментов карта может оказаться неполной и не принесёт желаемых результатов. Например, рассмотрим оповещения по электронной почте о важнейших инцидентах. Сотрудники, которым эти оповещения приходят, могут быть этим недовольны. Может приходить слишком много оповещений, которые просто переполняют почту. Но работники технической поддержки могут считать, что такие рассылки – оптимальный способ рассказать об инцидентах. При составлении карты важно учитывать мнения и потребности обеих сторон.

Кроме того, внутренние и внешние потребители ИТ-услуг помогут вам посмотреть на свои ITSM-процессы с нового ракурса. Потребности и успехи потребителей ИТ-услуг во многом зависят от хорошего понимания того, как в копании устроено устранение инцидентов. Важно получить от них обратную связь, чтобы гарантировать, что карта ITMS-процессов соответствует их потребностям и обобщает их требования и понимание того, как это должно быть. Также может быть полезно и привлечение подрядчиков к составлению карты ITSM-процессов. Особенно важно привлекать тех, кто уже работает с ITSM-процессами компании. Такие подрядчики могут быть полезным для понимания самых эффективных способов устранения инцидентов, которые уже были эскалированы внутренней ИТ-службой.

ITSM-процессы: составляем саму схему с учётом стандартов

Итак, вы собрали всю необходимую информацию и договорились со всеми участниками, вовлечёнными в ITSM-процессы по управлению инцидентами. Теперь нужно всё это зафиксировать – составить карту, схему. Для этого оптимально использовать стандарты ISO/IEC 19510 или BPMN v2.0. Особенно полезны эти стандарты будут, если другие участники составления схемы ITSM-процессов не очень хорошо знакомы с использованием стандартов.

Начните с обучающего мастер-класса, на котором участники вместе ещё раз пройдутся по финальной версии схемы ITSM-процессов. Не забудьте подготовить для этого мастер-класса маркеры, доски, стикеры и прочее. В конце важно задокументировать финальную версию, оптимально использовать для этого специализированные приложения для создания карт (например, Microsoft Visio, Draw.io или Lucidchart). Также будет нужно отметить, где ITSM-процессы начинаются, где заканчиваются, их активности и задачи, решения и точки отклонения, роли сотрудников. Всё это должно быть наглядно показано на вашей схеме, пример можно увидеть ниже. Оптимально использовать схему кросс-функциональных потоков операций. При этом важно фокусироваться на основных аспектах, избегать чрезмерной сложности (пересекающихся линий, широкого перечня типов объектов и так далее), пока все участники не разберутся в схеме. Пример того, как можно визуализировать ITSM-процессы, ориентируясь только на основных этапах по управлению инцидентами:

Уровень детализации будет варьироваться в зависимости от целевой аудитории. Если вы сделаете одну очень детализированную, сложную схему, многие не захотят принимать участие в её согласовании и улучшении. Фокусируйтесь на простоте. Эта простота позволит вам достигнуть главной цели – обеспечить, чтобы все заинтересованные стороны хорошо представляли себе, как устроена работа с инцидентами и приняли участие в согласовании соответствующих ITSM-процессов.

Оптимизируйте управление инцидентами в соответствии с картой ITSM-процессов

Теперь, когда ITSM-процессы по управлению инцидентами визуализированы, можно активно её применять для постоянной оптимизации работы. В частности, с её помощью вы можете:

• внедрять лучшие стандарты и практики управления инцидентами;
• эффективно применять системы для поддержки управления инцидентами (например, системы управления знаниями, системы автоматического обнаружения, эскалации и устранения инцидентов).
• оптимизировать планы действий по реакции на инциденты и их устранение;
• на регулярной основе пересматривать с вовлечёнными сотрудниками ITSM-процессы, для которых составлена карта. Пересмотр нужен для того, чтобы постоянно искать узкие места и слабые точки, правильно расставлять приоритеты в соответсвии с пожеланиями внутренних клиентов и нужд бизнеса. Это поможет поддерживать соответствие карты ITSM-процессов ожиданиям бизнеса к ней.

Не забывайте о том, что максимальную пользу от составления карты ITSM-процессов можно достичь только если все вовлечённые сотрудники смогут договориться о ролях, активностях и показателях успешности.