Как увеличить продажи с помощью системы управления знаниями

Эксперты KMS Lighthouse рассуждают о том, как система управления знаниями помогает повысить эффективность отдела продаж.

Система управления знаниями – максимум пользы для любого менеджера по продажам

Главное преимущество системы управления знаниями в том, что она предоставляет релевантную бизнес-информацию тем, кому она нужна, тогда, когда она нужна. Система управления знаниями (СУЗ) позволяет сотрудникам отдела продаж не изобретать велосипед каждый раз заново. Кроме того, СУЗ помогает выработать ключевые метрики для оценки процесса продажи. Система управления знаниями может стать тем самым инструментом, который позволит развить в компании культуру более эффективного сотрудничества коллег, более интенсивного обмена знаниями.

Система управления знаниями обеспечит всех сотрудников (и новичков, и ветеранов) доступом к одной и той же ценной информации, которая станет для них преимуществом при общении с клиентом. Опыт показывает, те, компании, которые успешно собирают релевантные для продаж знания, оказываются значительно более успешными на рынке. Когда система управления знаниями уже внедрена, важно правильно её применять. Ниже – несколько рекомендаций для этого.

Развивайте в своей компании обмен бизнес-информацией с помощью системы управления знаниями

Эффективная система управления знаниями даёт возможность совместной работы сотрудников в реальном времени. И речь идёт не только о менеджерах по продажам, но и их коллегах из всех других департаментов (например, юридического отдела и отдела маркетинга).

При этом очень важно стимулировать менеджеров по продажам постоянно предлагать новые идеи, возможные решения общих для всех проблем, делиться своим опытом. Такой подход особенно полезен тогда, когда потенциальный клиент выдвигает возражения и нужно придумать, что на них отвечать.

Проясните ситуацию с помощью системы управления знаниями

Каталогизация знаний и обмен ими – это только начало. Чтобы в коммуникации с клиентом не возникало противоречий, все менеджеры по продажам должны чётко и одинаково понимать, в чём конкурентное преимущество того, что они предлагают клиенту. Также они должны понимать те цели, к которым должны стремиться они сами и их коллеги. Система управления знаниями как раз даёт возможность получить самую актуальную информацию. Именно система управления знаниями может предотвратить распространение устаревшей информации.

Сделайте сотрудничество проще с помощью системы управления знаниями

Для любого бизнеса важно, чтоб сотрудники отдела продаж активно сотрудничали с сотрудниками из отдела маркетинга. Помочь им в этом должно руководство компании. Маркетологи должны определять потребности целевой аудитории и вопросы, которые у клиентов возникают чаще всего. Это необходимо для того, чтобы создавать наиболее релевантный контент. Очень важно, чтобы у менеджеров по продажам был лёгкий доступ к этому контенту (а это редко встречается в большинстве организаций). Если продавцы не будут использовать инсайты, полученные в отделе маркетинга, они рискуют упустить множество возможностей.

Собирайте обратную связь и измеряйте эффективность продаж, храните информацию об этом в системе управления знаниями

Процесс продажи очень сильно зависит от того, как эффективно вы измеряете ключевые метрики, по которым их можно оценить. Обратная связь от клиентов и потенциальных клиентов могут помочь улучшить коммерческое предложение и работу с возражениями. А это в свою очередь улучшит вовлечённость клиентов и конверсию.

Почти каждая точка соприкосновения с клиентом открывает новые возможности собрать ценную информацию о нём. Сбор и организация этой информации в системе управления знаниями позволяет менеджерам по продажам быстро находить её и использовать при необходимости.

Качественно обучайте сотрудников с помощью системы управления знаниями

Качественная система управления знаниями позволяет мониторить:

• контент, к которому чаще всего обращаются пользователи;
• вопросы, которые чаще всего задают менеджеры по продажам и их клиенты;
• активности, которые позволяют добиваться лучших результатов в продажах.

Если собрать всю эту информацию в одном месте, на её основе можно создать сильную стратегию по обучению менеджеров по продажам. И это не только обучение новичков, но и давно работающих сотрудников. Последние смогут значительно повысить свою эффективность благодаря тренингам по тому, какие подходы устарели в продажах, а какие помогают добиваться максимума.

Также читайте статью Как решать проблемы клиентов в кол-центре при первом обращении: система управления знаниями и другие инструменты.