Как снизить время удержания звонка в кол-центре. 6 лучших рекомендаций

Эксперты KMS Lighthouse объясняют, как ускорить звонки в контакт-центре, не теряя при этом в качестве обслуживания клиента.

Среднее время удержания звонка – важная метрика в кол-центре

Среднее время удержания звонка – одна из ключевых метрик оценки эффективности работы кол-центра. Если оператор сможет быстро ответить на вопрос клиента или решить его проблему, то тот скорее всего останется больше удовлетворён обслуживанием (исследования показывают, что взрослые потребители очень ценят, когда компания уважает их время). При этом ваша организация сможет ещё и сэкономить на операционных затратах. Если снизить среднее время удержания звонка, один сотрудник сможет за рабочий день обработать больше обращений клиентов.

Среднее время удержания звонка позволяет понять, сколько в среднем нужно сотруднику времени для того, чтобы обработать одно обращение клиента. В эту метрику включается: время, которое тратит клиент на ожидание ответа, время на перевод звонков между сотрудниками, а также время на активности, которые нужно выполнить оператору уже после звонка.

Как сократить среднее время удержания звонка

Естественно, операторы не могут начать торопить клиентов при разговоре. В этом случае звонок, конечно, может закончиться скорее. Но качественного клиентского опыта не получится. Кроме того, из-за ненужной спешки может пострадать выполнение других KPI контакт-центра. Например, меньше проблем будет решаться при первом обращении клиента. Число же повторных обращений вырастет, а это никому не выгодно.

Улучшите условия труда сотрудников кол-центра

Начните с обучения сотрудников. Сотрудники должны хорошо понимать, по каким сценариям может развиваться разговор с клиентом и где искать дополнительную информацию в случае необходимости. Кроме того, операторы должны знать, к кому можно обратиться за помощью, если возникнут затруднения. Обучение должно быть нацелено на то, чтобы благодаря ему сотрудники кол-центра понимали, как можно решить любую проблему, и чувствовали себя уверенно в любой ситуации.

Также нужно помочь операторам на хорошем уровне освоить программы, которые смогут оптимизировать их работу: CRM-системы, чаты и прочее. Не менее важно, чтобы сотрудники кол-центра чётко представляли себе релевантные политики и процедуры работы, принятые в вашей организации. Также нужно мониторить все звонки в кол-центре с помощью специализированных программ. Звонки стоит записывать для дополнительной тренировки операторов.

Эффективнее тренируйте операторов

Тренироваться обрабатывать звонки сотрудникам стоит на живых примерах: на записях собственных разговоров или разговоров коллег. Для тренировок постарайтесь отобрать образцовые звонки, при которых оператор смог ускорить общение с клиентом, не снижая при этом качества обслуживания. Также стоит дать послушать операторам и записи разговоров, которые можно было провести лучше. При этом важно доходчиво объяснить, что именно нуждается в улучшении и как этого добиться.

Оптимизируйте процессы

Чтобы понять, на каком этапе процессы становятся неэффективными, тщательно изучите работу операторов. Постарайтесь устранить всё, что удлиняет звонок и никак не улучшает клиентский опыт. Автоматизируйте рутинные задачи с помощью ИТ-решений, чтобы снять с операторов лишнюю нагрузку.

Правильно маршрутизируйте звонки и упростите внутреннюю коммуникацию в кол-центре

Кто лучше всего сможет помочь оператору решить сложную проблему клиента? Чаще всего только другой оператор, который уже сталкивался с подобной проблемой. Именно поэтому так важно, чтобы в кол-центре использовалась качественная система внутренней коммуникации вместе с решением для маршрутизации звонков. Такой подход позволит усилить сотрудничество операторов, сократить среднее время удержания звонков. Кроме того, благодаря этому подходу можно всегда быть уверенным, что проблема решается самым компетентным оператором.

Постоянно обновляйте корпоративную информацию

На поиск актуальной информации о клиентах, продуктах и услугах у операторов должно уходить немного времени. Именно поэтому важно хранить эту информацию в системах, которые позволяют быстро обновлять сведения в реальном времени и без проблем находить то, что нужно.

Используйте систему управления знаниями

Быстро находить нужные сведения операторам может помочь система управления знаниями. В ней сотрудники кол-центра смогут быстро находить ответы на вопросы клиентов, а также дополнительную релевантную информацию. Оператору не придётся искать нужные сведения в разных местах или спрашивать коллег. Это позволит сэкономить много времени.

Оптимальное время удержания звонка – залог успеха

Если вам удастся снизить среднее время удержания звонка, выиграют от этого все: и клиенты, и операторы, и ваш бизнес. Самое важное, чтобы ускорение звонков в вашем кол-центре не привело к ухудшению клиентского обслуживания.