Как решать проблемы клиентов в кол-центре при первом обращении: система управления знаниями и другие инструменты

Не знаете, зачем нужна система управления знаниями в кол-центре? Читайте другую статью блога. В этой статье эксперты KMS Lighthouse сфокусировали внимание на одном из главных показателей работы кол-центра – на количестве проблем клиентов, которые удалось решить при их первом обращении в компанию. О том, как повысить этот показатель и как на него повлияет внедрение системы управления знаниями, читайте ниже.

Что мешает решать проблемы при первом обращении

• Сбои в работе IVR-систем. Они маршрутизуют звонки внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Происходит это посредством предварительно записанных голосовых сообщений.
• Сбои в работе каналов коммуникации с клиентом, где он самостоятельно может искать информацию;
• Некачественное обучение персонала;
• Проблемы с самими услугами или продуктами, которые компания продаёт;
• Сбои в работе ИТ-решений, которые используются для автоматизации работы в кол-центре и инфраструктуры для них. В частности, значительное влияние имеют сбои в работе системы управления знаниями.

Все эти проблемы можно выявить, если записывать разговоры с клиентами, изучать логи систем, проводить опросы. Кроме того, будет полезно собирать информацию у самих операторов.  После того, как вы поймёте, что именно мешает решает проблемы при первом обращении, вы поймёте, что именно нужно улучшать в работе кол-центра. Улучшения могут потребоваться в области качества обслуживания в кол-центре, обучения сотрудников и политик, которые определяют их работу. Кроме того, ниже – несколько полезных советов, которые помогут решать больше проблем клиентов при их первом обращении.

Используйте технологии для персонализации коммуникации

Сейчас для работы в контакт-центре есть множество инновационных решений. В частности, можно использовать те, которые позволяют использовать при общении с клиентом его персональные данные, данные из социальных сетей. Благодаря такому персонализированному подходу любую проблему можно решить быстрее и эффективнее.

Пересмотрите свой подход к маршрутизации входящих звонков

Многие контакт-центры всё ещё полагаются на голосовые системы с ограниченными возможностями маршрутизации на основе очереди. Такие системы направляют позвонивших в случайные очереди без какой-либо логики. Гораздо эффективнее для маршрутизации клиентов SIP-телефония, которая поддерживает омниканальность коммуникации. Внедрение SIP-телефонии позволяет объединить данные о звонках с 1C, CRM, инструментами аналитики. Если пока возможности её внедрить нет, установите по меньшей мере эффективный инструмент маршрутизации, которая сможет работать с вашей текущей инфраструктурой.

Используйте ИТ-решение для распределения нагрузки между сотрудниками

Такое решение позволит автоматизировать распределение сотрудников по задачам, чтобы оптимизировать нагрузку на них в пиковое время. Это значительно помогает улучшить продуктивность сотрудников и удовлетворённость клиентов.

Инвестируйте в обучение сотрудников

Если операторы контакт-центра будут хорошо знать бизнес-информацию, с которой работают, отвечать на вопросы клиентов они будут быстрее и точнее. Инвестируйте в обучение. Проводите тренинги по работе с системой управления знаниями, корпоративным процедурам и политикам, по продуктам, по развитию коммуникационных навыков. Также держите операторов в курсе о новостях об изъятии и товаров из продажи, неполадок в работе технической поддержки, о продажах и та далее.

Кроме того, важно позаботиться о честных условиях труда и хорошей атмосфере в коллективе, которые будут стимулировать сотрудников лучше работать.

Инвестируйте в управление знаниями

Обучение сотрудников – это важно. Но нужно понимать, что выучить наизусть всю бизнес-информацию они не смогут. Установите систему управления знаниями с качественным поисковым алгоритмом, чтобы сотрудники могли за считанные секунды находить ответ даже на самый каверзный вопрос и решать проблемы при первом обращении.

Важно понимать, что управление знаниями не должно ограничиваться внедрением системы. Управление знаниями – непрерывный процесс. Бизнес-информацию нужно будет постоянно расширять и дополнять. Фактически, управление знаниями должны стать частью корпоративной культуры. Хотите составить успешную стратегию управления знаниями? Читайте другую статью блога.

Постоянно пересматривайте стандарты решения проблем при первом обращении

Такие стандарты нужно пересматривать постоянно. Вам нужно разработать процедуры для того, чтобы постоянно улучшать способность операторов решать проблемы клиентов.

Один из важных стандартов – качество проведения звонка. Есть ли у операторов достаточно информации для решения проблем? Достаточно ли хорошо они обучены? Что ещё можно улучшить? Никогда не останавливайтесь на пути к улучшениям. Важно постоянно очищать процедуры и системы. Это поможет повысить уровень клиентского обслуживания.

Будем вместе улучшать клиентский опыт

У многих из нас был негативный опыт обращений в кол-центры. Большинство из нас уже перед звонком туда настроены негативно. Вам придётся пытаться изменить этот настрой, если сможете сразу направить клиента к нужному специалисту, обеспечить быструю связь с ним, не заставлять его долго ждать ответа и никогда не переводить его в другой департамент. С современным уровнем развития технологий это возможно, инвестируйте в них.

Читайте также статью Система управления знаниями не приносит результатов? Ищем слабые места в стратегии.  Хотите узнать, как эффективное управление знаниями помогает добиваться высоких бизнес-результатов? Читайте кейсы историй успеха.