Как понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании

О том, какие метрики помогут эффективно измерить управление клиентским опытом в организации, рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

Две основных метрики управления клиентским опытом

Считаете ли вы стратегию управления клиентским опытом в своей компании успешной? Но эффективно ли вы эту успешность измеряете? Есть ли в вашей организации для этого специальные политики, метрики и инструменты?

Чаще всего в крупной компании используется более 50 метрик для измерения управления клиентским опытом. В организациях среднего и малого бизнеса – около 20. Самых популярных метрики две:

• Показатель лояльности клиентов (процент те, кто порекомендовал бы ваш товар или услугу друзьям или родственникам).
• Уровень удовлетворённости клиентов (показывает, насколько потребители удовлетворены качеством товара или услуги).

Эти метрики очень эффективны для того, чтобы понять, насколько хорошо работает ваша стратегия управления клиентским опытом. Но только их недостаточно.

Больше метрик для измерения управления клиентским опытом

Для измерения управления клиентским опытом можно использовать разные показатели. Эти показатели можно разделить на следующие категории: удовлетворённость потребителя, его лояльность, его готовность рекомендовать ваш бренд, товар или услугу, репутация компании, качество вашего товара или услуги, вовлеченность сотрудников.  Каждая организация решает для себя сама, на что ориентироваться в первую очередь.

Я рекомендую не ограничиваться показателем лояльности клиентов и уровнем их удовлетворённости. Давайте рассмотрим ещё несколько полезных метрик, которые помогут понять, насколько успешно организовано управление клиентским опытом в вашей компании.

Третья метрика для измерения управления клиентским опытом – показатель усилий клиента

Третий по популярности показатель – показатель усилий потребителя, которые ему пришлось приложить, чтобы воспользоваться услугой, купить товар или решить свою проблему. Важнейшая цель компании – максимально упростить своё взаимодействие с клиентами.  Для сбора данных рассылайте анкеты тем, кто купил товар или воспользовались услугой. Вопросы в анкете должны быть максимально простыми с простыми вариантами ответов: «было сложно, было легко».

Важно измерять то, что клиенты ценят больше всего. Кроме того, нужно ориентироваться не на среднее время решения проблемы и не на соблюдение рабочего графика. Ориентируйтесь на то, сколько проблем решается при первом обращении, как быстро клиент получает от сотрудника ответ на свой вопрос, вовремя ли происходят запланированные встречи. Это поможет лучше увидеть, как происходит взаимодействие вашего бизнеса с клиентом с точки зрения последнего.

Это приводит нас следующей, четвёртой метрике – показателю ценности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним.

Четвёртая метрика для измерения управления клиентским опытом – показатель ценности клиента

Скорее всего вы слышали, что в шесть-семь раз дороже привлечь нового клиента, чем продать новые товары и услуги старому. Снижение стоимости привлечения новых потребителей – прекрасный источник для роста бизнеса. Эта метрика полезна не только для понимания уровня управления клиентским опытом.  Если вы правильно измерили показатель ценности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним, это поможет вам создать более эффективную стратегию дополнительных продаж и кросс-продаж и прочее.

Счастливый сотрудник – счастливый клиент

Уровень вовлеченности сотрудников – важный компонент для управления клиентским опытом, согласно Gartner. Но, к сожалению, инициативам в этой области чаще всего достаётся недостаточно внимания.

«Для бизнеса очень важно, чтобы сотрудники были счастливы, а их вовлеченность была высокой», –  объясняет Аннет Франц, основатель и CEO компании CX Journey. Анна считает, что достичь этого можно за три простых шага:

• Нужно внимательно слушать своих сотрудников;
• Слышать то, что они говорят;
• Вовлекать их в решение проблем и при проведении изменений.

Если вы будете следовать этим простым правилам, вы сможете вдохновить сотрудников на эффективную работу, сделаете клиентов счастливыми и сможете достигнуть своих бизнес-задач.

Эффективное управление клиентским опытом

Дорога к провалу стратегии управления клиентским опытом вымощена благими намерениями.

Для того, чтобы этого не произошло,  важно правильно выбрать метрики, с помощью которых вы будете изменять её успех, и выставить верные KPI. При этом измерение различных параметров само по себе может представлять сложность. Нужные данные могут быть разрозненными, храниться в разных системах, быть труднодоступными. Собрать данные для измерения различных аспектов можно с помощью качественной СУЗ. О том, как это можно сделать можно уточнить у экспертов KMS Lighthouse по почте info@dis-group.ru