Как оценить, насколько ITIL-процессы и функции в вашей компании зрелые?

Как и зачем оценивать зрелость ITIL-процессов и функций, какую модель зрелости для этого использовать, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

Зачем определять зрелость ITSM

Для оценки зрелости ITSM используются модели зрелости, на которых хорошо видны этапы развития компании от начального уровня до максимального. Сопоставление ITSM вашей компании с моделью, это поможет вам правильно оценить текущую ситуацию, свои слабые и сильные стороны. Вы получите объективный взгляд на многие вещи, в частности, на то, как проходит аудит, от каких точек отсчёта стоит отталкиваться, есть ли в данные момент прогресс в области ITSM и какой. Более того, оценив функциональные возможности, которые есть сейчас в компании, вы сможете понять, соответствуют ли улучшения, которые вы предлагаете, потребностям бизнеса. 

Какие есть модели для оценки зрелости ITSM

Есть множество различных моделей развития ITSM, которые можно использовать, чтобы понять, насколько управление ИТ-услугами зрелое в вашей компании. Модели могут значительно отличаться друг от друга, но основе каждой из них лежит одна и та же методология. Все модели нацелена на оценку следующих аспектов:

• организационных целей,
• внешних требований,
• функциональных возможностей;
• других факторов, которые определяют позиции компании с точки зрения ITSM, управления ИТ-сервисами для конечных потребителей.

Стоит помнить, что какие-то из этих аспектов могут быть более развитыми в компании, другие – менее. В одной области компании может преуспевать, в другой – нет.

Модель для оценки зрелости ITIL-процессов и функций

ITIL-процессы – это любой структурированный набор активностей, созданных для выполнения определённых задач. ITIL-процессы – это управление инцидентами, управление изменениями, управление инцидентами, управление уровнем сервиса и многое другое. При этом ИТ-функции –команды, инструменты, ресурсы, которые используются для того, чтобы выполнить те или иные активности для реализации ITIL-процессов.

Хотите эффективно оценить ITIL-процессы, необходимо будет проанализировать данные о вовлечённых сотрудниках, различных характеристиках, интерфейсах, изучить данные на входе и на выходе, которые имеют отношение к этим ITIL-процессам. На основе этого анализа уже можно будет определить уровень зрелости для ITIL-процессов и функций. Всего этих уровней пять.

Первый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – начальный

Первый уровень зрелости ITIL-процессов и функций подразумевает, что и те, и другие дезорганизованы, возможно есть скрытые проблемы, которые нужно как можно скорее обнаружить и решить.

На этом уровне распределение ресурсов происходит каждый раз по-разному без учёта заранее подготовленных рекомендаций. ITIL-процессы и функции не играют ключевой роли для бизнеса. Успешная реализация активностей может зависеть только от навыков и экспертизы отдельных специалистов, которые отвечают за ту или иную инициативу.

Второй уровень зрелости ITIL-процессов и функций – прецедентный

На этом уровне зрелости компании стремятся применять интуитивный проектно-ориентированный подход, чтобы эффективнее поддерживать ITIL-процессы и функции. Для каждого проекта заранее определяются участники и цели, главной целью при этом становится повышение удовлетворённости ИТ-услугами клиентов.

Однако, хотя активности и предопределены заранее, их успешная реализация во многом зависит от сотрудников, которые в неё вовлечены. Компании на втором уровне зрелости всё-таки проводят неформальные тренинги, а каждый работник должен придерживаться определённых схем в своей работе. Однако недостаток внутренней координации и поддержки приводит к ошибкам из-за человеческого фактора, перебоям в работе и неэффективным действиям.

Третий уровень зрелости ITIL-процессов и функций – всё определено

На этом уровне вы скорее всего увидите качественный подход к управлению ИТ-сервисами, всё задокументировано и стандартизировано. Корпоративные знания и внешние требования определяют ITSM-политики. Предпринимаются адекватные меры, чтобы обеспечить эффективную реализацию ITIL-процессов. Проводятся регулярные тренинги, в доступе есть необходимые справочные материалы, от сотрудников ожидается преактивный подход к ITSM-активностям. Функциональные возможности в компании довольно высокого качества, продуктивность высокая, а риски низкие.

Четвёртый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – управляемый

На этом уровне ITIL-процессы и функции хорошо управляются, для этого применяется только качественный подход. ИТ-департамент определяет необходимые активности и устанавливает конкретные цели по обеспечению соответствия ИТ бизнес-стратегии компании.

Мониторинг соответствующих метрик обеспечивает постоянное улучшение функциональных возможностей ИТ.  Широко применяются инструменты для автоматизации. Поощряется кросс-функциональное сотрудничество и обмен знаниями. ITIL-процессы надёжные, риск сбоя небольшой. Есть дополнительные средства на случай возникновения дополнительных требований и для предотвращения сбоев.

Пятый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – оптимизированный

Это самый высокий уровень, которого можно достичь. Он подразумевает, что все активности dв рамках ITIL-процессов подчинены строгому контролю. Используются инструменты для автоматизации и мониторинга, чтобы скоординировать задачи и улучшения во всем цикле предоставления услуг. Петля обратной связи обеспечивает непрерывное улучшение. Во всей организации осуществляется целостный контроль, все активности в рамках ITSM интегрированы с бизнес-целями.

6 рекомендаций для улучшения

После того, как вы поймёте, насколько ITIL-процессы в вашей организации зрелые, вам будет проще определить стратегию для их улучшения. Сложность зачастую может заключаться даже не в том, чтобы определить, какие ITIL-процессы и функции нуждаются в дополнительных ресурсах, политиках, управлении и контроле. Сложность может быть в том, что неясно, как внедрить лучшие практики в сложный ИТ-ландшафт организации, в котором всё взаимосвязано.

Внедрение любых улучшений потребует тщательного стратегического планирования, выделения приоритетных ITIL-процессов. А для оценки финального результата потребуется контекстная информация. Принимая во внимание, что ITSM должно оставаться частью стратегии по управлению ИТ в целом, можно дать следующие 6 рекомендации для повышения уровня зрелости ITIL-процессов и функций.

• Фокусируйтесь на пользе. Измеряйте влияние инициатив по улучшению ITIL-процессов. Отдавайте предпочтение тем активностям, которые обеспечивают постепенное и постоянное развитие ITSM.
• Начните с того, что есть. У вас может не быть ресурсов и достаточного числа сотрудников для того, чтобы совершить очень значимый рывок вперёд. Старайтесь переиспользовать уже существующие сервисы и после внедрения нововведений.
• Внедряйте изменения поэтапно, после каждого собирайте обратную связь. Учитывайте её на последующих этапах. Внимательно оцените цикл жизни сервиса, чтобы определить риски, возможности и участки для потенциальных улучшений в будущем.
• Активно сотрудничайте и продвигаете прозрачность ITIL-процессов и функций. Определите всех, кто так или иначе вовлечён в те ITIL-процессы и функции, которые требуют улучшения. Разберитесь в том, какой вклад вносит каждый из них. Покажите, что принимаете решения на основе релевантных данных.
• Придерживайтесь комплексного подхода. Принимайте во внимание интеграции и зависимости между ITIL-процессами. Для того, чтобы принять правильные решения с точки зрения цикла жизни всего сервиса, большое значение будет играть сквозная визуализация всех сервисов. При этом инструменты для автоматизации могут помочь снизить требования к работе, которую приходится делать вручную, а также риск ошибок.
• Всё, что вы делаете должно быть просто устроено и приносить пользу. Сфокусируйтесь на том, что играет наибольшую роль и что проще всего померить, то что в первую очередь поднимет уровень зрелости ITSM в вашей компании. Помните, что улучшения в области ITSM должны приносить ощутимую пользу бизнесу и повышать уровень удовлетворённости клиентов.
• Оптимизируйте и автоматизируйте. Делайте это непрерывно. Зрелость ITSM должна подстраиваться под постоянно меняющиеся потребности в будущем.

Модель для определения уровня зрелости ITIL-процессов и функций не может быть совершенной

У любого подхода есть ограничения. Любая модель – это всего лишь инструмент, который не всегда охватывает все характеристики и даёт на 100% точную оценку. К тому же всесторонне оценить ITIL-процессы и функции может быть очень дорого и сложно. Кроме того, сама по себе оценка бесполезна, если вы не будете сравнивать свою компанию с другими. А правильно выбрать организации для сравнения может быть непросто.