Как измерить успешность управления ИТ-услугами
О том, какие KPI должны быть в ИТ-службе и как понять, насколько управление ИТ-услугами эффективно осуществляется в вашей компании, рассказывает эксперт компании BMC Software Стивен Уоттс.
Forbes помогает оценить управление ИТ-услугами
Forbes Insights и BMC Software недавно провели масштабное исследование положения дел в управлении ИТ-услугами. Исследование помогло определить основные тренды и изменения в ITSM, а также вычленить ключевые метрики оценки эффективности управления ИТ-услугами. Вот они:- доступность сервисов;
- время, затраченное на решение проблем;
- доля проблем, решённых при первом обращении;
- доля случаев нарушения SLA;
- стоимость одного запроса в ИТ-службу;
- уровень удовлетворённости пользователей;
- уровень лояльности пользователей.
Успешность управления ИТ-услугами: доступность сервисов
Большинство ИТ-компаний для оценки ITSM измеряют доступность сервисов. Что такое доступность? Это то, насколько сервисы надёжны, удобны в эксплуатации и готовы к ней, насколько они продуктивны и хорошо защищены. Обычно показатель доступности определяется на основе времени простоев и времени, затраченного на техническое обслуживание. Целевые показатели обычно оговариваются в SLA.Успешность управления ИТ-услугами: время, затраченное на решение проблем
Есть множество связанных со временем метрик для оценки эффективности управления ИТ-услугами. Можно измерять среднее время между сбоями, среднее время до сбоев или среднее время, за которое сбой или проблема устраняются. Последнюю метрику можно считать по скорсти закрытия тикетов, запросов в службу поддержки.Успешность управления ИТ-услугами: доля проблем, решённых при первом обращении
Для того, чтобы посчитать этот показатель, достаточно определить долю обращений, когда проблема была эффективно решена с первого раза. При этом никаких дополнительных обращений по этой проблеме в будущем быть не должно. Этот показатель играет большое значение. Если проблему удалось решить при первом обращении – это значит, что пользователь остался доволен этим решением. Кроме того, при каждом дополнительном обращении стоимость обработки одного тикета значительно растёт. Исследования показывают, на решение технической поддержкой одной проблемы с первого раза тратится 20-30 долларов, с каждой последующей попыткой эта сумма может увеличиваться в несколько раз.Успешность управления ИТ-услугами: доля случаев нарушения SLA
Согласно методологии ITIL, соглашение о качестве оказываемых услуг (SLA) – это «договор между поставщиком ИТ-сервисов и клиентом. В этом договоре оговаривается перечень сервисов, их целевой уровень, обязанности поставщика и клиента. Один такой договор может быть составлен для нескольких сервисов или нескольких клиентов». Важно вести учёт случаев нарушения SLA. Так, если важный запрос в техническую поддержку был обработан за восемь часов вместо пяти, как это оговорено в SLA, то это должно считаться нарушением. Подобные ситуации чаще всего возникают или из-за нехватки специалистов или из-за их низкой квалификации. Для решения этих проблем достаточно провести дополнительное обучение или нанять новых сотрудников.
Успешность управления ИТ-услугами: стоимость одного запроса в ИТ-службу
Здесь можно измерять стоимость одного запроса в ИТ-службу или стоимость закрытия одного тикета. Для того, чтобы посчитать этот показатель, разделите все операционные затраты на управление ИТ-услугами на количество тикетов или запросов. Чаще всего этот показатель подсчитывается каждый месяц. В операционные расходы управления ИТ-услугами входят: затраты на зарплаты и премии сотрудникам, затраты на софт и аппаратное обеспечение, телекоммуникации и так далее.Успешность управления ИТ-услугами: уровень удовлетворённости пользователей
Уровень удовлетворённости пользователей обязательно необходимо измерять. Для этого можно использовать анкетирование или специальные приложения для отправки обратной связи. Если уровень удовлетворённости не измерять, техническая поддержка рискует превратиться в фабрику выполнения формальных KPI вместо того, чтобы приносить реальную пользу бизнесу. Ведь именно качественное обслуживание пользователей – главная выгода от управления ИТ-услугами.Успешность управления ИТ-услугами: уровень лояльности пользователей
Лояльность пользователей помогает дополнительно оценить их удовлетворённость уровнем сервиса, а значит и эффективно этот уровень повысить. Этот показатель можно довольно легко посчитать. Скорее всего какие-то попытки таких подсчётов вы уже предпринимали. Например, если вы просили пользователей «оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют вас другу или коллеге». После проведения подобных опросов остаётся только вычленить процент тех, кто не доволен сервисом (поставили оценку 6 и менее) и тех, кто очень доволен им (оценят вероятность в 9-10). Нейтральными оценками (7-8) можно пренебречь. Этот метод может быть особенно полезен для компаний, которые предлагают управление ИТ-услугами внешним клиентам. Остались вопросы об управлении ИТ-услугами? Присылайте их на почту info@dis-group.ru
{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}