Как измерить успешность управления ИТ-услугами

О том, какие KPI должны быть в ИТ-службе и как понять, насколько управление ИТ-услугами эффективно осуществляется в вашей компании, рассказывает эксперт компании BMC Software Стивен Уоттс.

Forbes помогает оценить управление ИТ-услугами

Forbes Insights и BMC Software недавно провели масштабное исследование положения дел в управлении ИТ-услугами. Исследование помогло определить основные тренды и изменения в ITSM, а также вычленить ключевые метрики оценки эффективности управления ИТ-услугами. Вот они:

доступность сервисов;
время, затраченное на решение проблем;
доля проблем, решённых при первом обращении;
доля случаев нарушения SLA;
стоимость одного запроса в ИТ-службу;
уровень удовлетворённости пользователей;
уровень лояльности пользователей.

В исследовании Forbes Insights и BMC Software приняли участие более 250 ИТ-специалистов из различных индустрий. Почти половина опрошенных отметила, что ключевой параметр для оценки эффективности управления ИТ-услугами – доступность сервисов. 41% – ключевым параметром назвали время, затраченное на решение проблем. Почти одна треть опрошенных выделили долю случаев нарушения SLA как основной показатель успешности ITSM. Давайте остановимся на каждом показателе подробнее.

Успешность управления ИТ-услугами: доступность сервисов

Большинство ИТ-компаний для оценки ITSM измеряют доступность сервисов. Что такое доступность? Это то, насколько сервисы надёжны, удобны в эксплуатации и готовы к ней, насколько они продуктивны и хорошо защищены. Обычно показатель доступности определяется на основе времени простоев и времени, затраченного на техническое обслуживание. Целевые показатели обычно оговариваются в SLA.

Успешность управления ИТ-услугами: время, затраченное на решение проблем

Есть множество связанных со временем метрик для оценки эффективности управления ИТ-услугами. Можно измерять среднее время между сбоями, среднее время до сбоев или среднее время, за которое сбой или проблема устраняются. Последнюю метрику можно считать по скорсти закрытия тикетов, запросов в службу поддержки.

Успешность управления ИТ-услугами: доля проблем, решённых при первом обращении

Для того, чтобы посчитать этот показатель, достаточно определить долю обращений, когда проблема была эффективно решена с первого раза. При этом никаких дополнительных обращений по этой проблеме в будущем быть не должно.

Этот показатель играет большое значение. Если проблему удалось решить при первом обращении – это значит, что пользователь остался доволен этим решением. Кроме того, при каждом дополнительном обращении стоимость обработки одного тикета значительно растёт. Исследования показывают, на решение технической поддержкой одной проблемы с первого раза тратится 20-30 долларов, с каждой последующей попыткой эта сумма может увеличиваться в несколько раз.

Успешность управления ИТ-услугами: доля случаев нарушения SLA

Согласно методологии ITIL, соглашение о качестве оказываемых услуг (SLA) – это «договор между поставщиком ИТ-сервисов и клиентом. В этом договоре оговаривается перечень сервисов, их целевой уровень, обязанности поставщика и клиента. Один такой договор может быть составлен для нескольких сервисов или нескольких клиентов».

Важно вести учёт случаев нарушения SLA. Так, если важный запрос в техническую поддержку был обработан за восемь часов вместо пяти, как это оговорено в SLA, то это должно считаться нарушением. Подобные ситуации чаще всего возникают или из-за нехватки специалистов или из-за их низкой квалификации. Для решения этих проблем достаточно провести дополнительное обучение или нанять новых сотрудников.

Успешность управления ИТ-услугами: стоимость одного запроса в ИТ-службу

Здесь можно измерять стоимость одного запроса в ИТ-службу или стоимость закрытия одного тикета. Для того, чтобы посчитать этот показатель, разделите все операционные затраты на управление ИТ-услугами на количество тикетов или запросов. Чаще всего этот показатель подсчитывается каждый месяц. В операционные расходы управления ИТ-услугами входят: затраты на зарплаты и премии сотрудникам, затраты на софт и аппаратное обеспечение, телекоммуникации и так далее.

Успешность управления ИТ-услугами: уровень удовлетворённости пользователей

Уровень удовлетворённости пользователей обязательно необходимо измерять. Для этого можно использовать анкетирование или специальные приложения для отправки обратной связи. Если уровень удовлетворённости не измерять, техническая поддержка рискует превратиться в фабрику выполнения формальных KPI вместо того, чтобы приносить реальную пользу бизнесу. Ведь именно качественное обслуживание пользователей – главная выгода от управления ИТ-услугами.

Успешность управления ИТ-услугами: уровень лояльности пользователей

Лояльность пользователей помогает дополнительно оценить их удовлетворённость уровнем сервиса, а значит и эффективно этот уровень повысить. Этот показатель можно довольно легко посчитать. Скорее всего какие-то попытки таких подсчётов вы уже предпринимали. Например, если вы просили пользователей «оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют вас другу или коллеге».

После проведения подобных опросов остаётся только вычленить процент тех, кто не доволен сервисом (поставили оценку 6 и менее) и тех, кто очень доволен им (оценят вероятность в 9-10). Нейтральными оценками (7-8) можно пренебречь. Этот метод может быть особенно полезен для компаний, которые предлагают управление ИТ-услугами внешним клиентам.

Остались вопросы об управлении ИТ-услугами? Присылайте их на почту info@dis-group.ru